Praktyka zarządzania wnioskami o usługi, to kolejną najczęściej wykorzystywana w organizacjach, po Service Desk i Zarządzaniu Incydentami, praktyka ITIL. Nie ma chyba w tym żadnego zaskoczenia, bo wnioski o usługi, udostępniane są użytkownikom aby mogli zamawiać realizację działań, które są ściśle związane ze świadczonymi usługami. Zresztą, sam Service Desk, jako praktyka zajmuje się incydentami i wnioskami o usługę. Jak widać, zależności pomiędzy tymi trzema praktykami są mocne.

Cel

Celem praktyki zarządzanie wnioskami o usługi jest wspieranie uzgodnionej jakości usługi poprzez obsługę wszystkich wstępnie zdefiniowanych, inicjowanych przez użytkownika wniosków o usługi w sposób efektywny i przyjazny dla użytkownika.

Warto zwrócić uwagę, że wnioski o usługę może składać rola użytkownik a nie klient. ITIL jasno rozróżnia te dwie role, co nie znaczy, że jedna osoba nie może pełnić obu tych ról.

Użytkownik składając wniosek o usługę, może go wybrać z listy wcześniej zdefiniowanych działań oraz powinien wiedzieć kiedy jego wniosek zostanie zrealizowany.

Wniosek o usługę

Wniosek użytkownika lub upoważnionego przedstawiciela użytkownika inicjujący działanie związane z usługą, które zostało uzgodnione jako normalna część dostarczenia usługi.

Oprócz użytkownika, wniosek o usługę może złożyć jego upoważniony przedstawiciel, czyli np. kierownik, przełożony, menedżer i jest to normalna część świadczenia usługi, nie incydenty, nie problemy i nie zmiany.

Jakie najczęściej elementy obejmują wnioski o usługę? Są to:

• Wniosek o dostęp do zasobu, usługi lub oferty usług – chyba najczęściej występujący, tzw. Dostępy, czyli nadawanie, zmiana i odbieranie uprawnień dostępu do aplikacji, zasobów, usług.
• Żądanie inicjujące działanie związane z usługą (wykonywane przez dostawcę usług lub wspólnie z użytkownikiem) – np. zamówienie raportu, wymiana toneru w drukarce, zwiększenie quoty skrzynki email.
• Zapytanie o informacje – np. w jakich godzinach pracuje biuro, jak można skorzystać z samochodu służbowego, jak zarezerwować środowisko do wykonania testów
• Informacje zwrotne, pochwały lub skargi – pewnie częściej skargi niż pochwały 🙂

Co do zasady wnioski o usługę nie wymagają autoryzacji (akceptacji). Są jednak dwa wyjątki. Wnioski dotyczące zagadnień bezpieczeństwa, np. nadania uprawnień do aplikacji, muszą być zaakceptowane przez przełożonego lub kogoś z zespołu ds. bezpieczeństwa informacji, zanim będą mogły być zrealizowane. Podobnie jest z wnioskami o usługę, które dotyczą poniesienia kosztów finansowych. Tutaj również wymagana jest akceptacja np. dyrektora finansowego, przed realizacją wniosku.

Ponieważ wnioski o usługę są ustandaryzowane, czyli dobrze znane i sprawdzone, można je również częściowo lub w pełni zautomatyzować.

Wnioski o usługę i sposób ich realizacji mogą mieć wpływ na doświadczenie użytkownika i w konsekwencji na jego satysfakcję lub jej brak.

Typowy strumień wartości związany z realizacją wniosku o usługi może obejmować, następujące praktyki i działania:

• service desk: przetwarzanie zapytania użytkownika
• zarządzanie wnioskami o usługi: kierowanie i prowadzenie realizacji zgłoszeń
• zarządzanie infrastrukturą i platformą: wykonywanie niezbędnych operacji technicznych
• zarządzanie wydaniami: udostępnianie komponentów usługi użytkownikom
• umożliwienie zmian: koordynacja niezbędnych zmian
• zarządzanie bezpieczeństwem informacji: dostarczanie lub modyfikowanie dostępu.

Model wniosku o usługi

Powtarzalne, predefiniowane podejście do realizacji określonego rodzaju wniosków o usługi.

Ponieważ aktywności wykonywane w ramach wniosków o usługę są powtarzalne, możemy opracować predefiniowane podejścia (modele) do ich realizacji. Model wniosku o usługę zawiera:

• procedury i przepływy pracy, w tym możliwe opcje i decyzje
• role i odpowiedzialne zespoły (zazwyczaj jako macierz RACI)
• automatyzacja i używane narzędzia
• podmioty zewnętrzne uczestniczące w umowach i wspierające je.

Katalog wniosków o usługi

Widok katalogu usług, dostarczający szczegółowych informacji na temat wniosków o usługi dotyczących istniejących i nowych usług, który jest udostępniany użytkownikowi.

Wszystkie wnioski o usługę przechowywane są w katalogu wniosków o usługę, który jest widokiem katalogu usług. Należy pamiętać, że wsad merytoryczny do katalogu wniosków o usługę opracowuje praktyka zarządzania wnioskami o usługę ale za ich umieszczenie w katalogu usług, odpowiada praktyka zarządzania katalogiem usług.

Zakres

Zakres praktyki zarządzanie wnioskami o usługi obejmuje:

• zarządzanie modelami wniosków o usługi
• przetwarzanie wniosków o usługi składanych przez użytkowników lub ich przedstawicieli
• zarządzanie realizacją wniosków o usługi zgodnie z uzgodnionymi modelami
• przegląd i ciągłe doskonalenie wydajności przetwarzania i realizacji zgłoszeń

Czynniki sukcesu praktyki

Dla każdej praktyki ITIL definiuje czynniki sukcesu (Practice Success Factors – PSF), czyli złożony funkcjonalny komponent praktyki, który jest wymagany, aby praktyka spełniała swoje przeznaczenie, cel.

Dla praktyki zarządzanie wnioskami o usługę zostały zdefiniowane dwa czynniki sukcesu:

• Zapewnianie optymalizacji procedur realizacji wniosków o usługi dla wszystkich usług. Ważne jest, aby identyfikować, dokumentować i testować procedury realizacji wniosków o usługi oraz przydzielać odpowiedzialność za działania. Procedury realizacji wniosków o usługi powinny podlegać ciągłemu doskonaleniu w oparciu o monitorowanie wydajności realizacji i satysfakcji użytkowników.
• Zapewnianie, że wszystkie wnioski o usługi są realizowane zgodnie z uzgodnionymi procedurami i w sposób satysfakcjonujący użytkownika. Procedury realizacji wniosków o usługę powinny być zoptymalizowanie i udokumentowane, wtedy będzie zapewnione, że są łatwe do planowania i realizacji.

Kluczowe metryki

Skuteczność i wydajność praktyk ITIL powinna być oceniana w kontekście strumieni wartości, do których praktyki się przyczyniają. Kontekst biznesu i strumieni wartości jest ważny przy definiowaniu, czy wydajność praktyki jest uważana za dobrą, czy nie.

Metryki są powiązane ze zdefiniowanymi czynnikami sukcesu praktyki i potwierdzają lub nie, że dany czynnik sukcesu został osiągnięty lub nie. Poniżej zdefiniowane kluczowe metryki dla praktyki zarządzania wnioskami o usługę

• PSF – Zapewnianie optymalizacji procedur realizacji wniosków o usługi dla wszystkich usług
  • Kompletność katalogu wniosków o usługi; liczba i procent wniosków o usługi, które nie są wspierane procedurami realizacji
  • Liczba i odsetek wniosków o usługi, które nie mogły zostać zrealizowane zgodnie z uzgodnioną procedurą z powodu błędów/niedociągnięć w procedurze
  • Zadowolenie członków zespołu realizujących wnioski zgodnie z dostarczanymi instrukcjami
  • Średni czas i koszt potrzebny do realizacji wniosków (według typów/modeli)
  • Odsetek wniosków o usługi z całkowicie lub w dużej mierze zautomatyzowaną realizacją (liczba, odsetek w katalogu, odsetek w całkowitej liczbie i czas realizacji)
• PSF – Zapewnianie, że wszystkie wnioski o usługi są realizowane zgodnie z uzgodnionymi procedurami i w sposób satysfakcjonujący użytkownika
  • Liczba i odsetek wniosków zrealizowanych zgodnie z umową SLA
  • Wpływ incydentów spowodowanych nieprawidłową realizacją wniosków o usługi
  • Zadowolenie użytkowników z realizacji wniosków
  • Liczba i odsetek zrealizowanych wniosków z odchyleniami od uzgodnionych procedur

Przedstawiłem najważniejsze koncepcje związane z praktyką zarządzanie wnioskami o usługę. W drugiej części artykułu opiszę strumienie wartości i procesy, organizacje i ludzie (role i odpowiedzialności), informacje i technologie, czyli narzędzia wspierające praktykę, relacje z partnerami i dostawcami oraz rekomendacje związane z osiągnięciem sukcesu przez praktykę.