Już w ITIL v3 był koncept 4xP: People, Products, Partners, Processes. W ITIL 4 został on rozwinięty i nazwany Cztery Wymiary Zarządzania Usługami (Four dimensions of service management). Dlaczego jest tak istotny mimo, że nie jest elementem Systemu Wartości Usług?

Cztery wymiary zarządzania usługami to holistyczne, czyli całościowe, podejście do zarządzania usługami, składające się z wymiarów: Organizacje i ludzie, Informacje i technologie, Partnerzy i dostawcy, Strumienie wartości i procesy

W czym jednak mają nam pomóc? Cztery wymiary zarządzania usługami pozwalają spojrzeć całościowo na zarządzanie usługami, poprzez skuteczne i wydajne wsparcie wartości dla klienta i innych interesariuszy, w formie produktów i usług.

Ważne jest aby pamiętać o wszystkich wymiarach podczas zarządzania usługami. Jeżeli pominiemy lub zapomnimy o jednym z nich, nie ważne którym, to może się okazać, że nie dostarczymy wartości w postaci produktów i usług.

Wszystkie cztery wymiary zarządzania usługami dotyczą zarówno zarządzania usługami, jak i usług, którymi się zarządza.

1.  Organizacje i ludzie

Pierwszy wymiar obejmuje wszelkie aspekty związane z ludźmi i organizacją występujące podczas zarządzania usługami. Każda organizacja ma jakąś strukturę organizacyjną, która może być bardziej lub mniej złożona. Taka organizacja definiuje role oraz ich zakres odpowiedzialności, wynikający ze struktury. Ludzie to wszelkie kompetencje „twarde”, czyli to na czym się znamy w zakresie technologii, rozwiązań informatycznych, zarządzania oraz „miekkie”, czyli empatia, komunikacja, radzenie sobie ze stresem, inteligencja emocjonalna.

ITIL 4 zwraca uwagę, że oprócz wspomnianych elementów organizacji i ludzi, ważna jest kultura danej organizacji. Ma ona bardzo duży wpływ na skuteczność i wydajność działania organizacji oraz wsparcie jej celów. Co to jednak jest ta kultura?

Kultura to zbiór wartości współdzielonych przez grupę ludzi, obejmujący oczekiwania co do sposobu zachowania, idei, przekonania i praktyki.

Jakie są kluczowe elementy wspierania kultury w organizacji:

• Wspólne wartości i postawy – pracownicy lepiej wykonują swoją pracę, jeżeli ich wartości osobiste są zgodne z wartościami organizacji
• Zaufanie i przejrzystość – zasady i reguły muszą być dla wszystkich takie same a ludzie muszą ufać sobie nawzajem aby osiągać cele i radzić sobie w trudnych sytuacjach
• Komunikacja – nie można efektywnie współpracować nie komunikując się w odpowiedni sposób. Bez komunikacji nie ma współpracy a bez współpracy nie jest możliwe osiągnięcie jakiegokolwiek celu.
• Przywódcy, którzy bronią i wspierają wartości – kadra kierownicza, musi swoją postawą dawać przykład pracownikom oraz wspierać ich w pokonywaniu trudności i realizacji wyznaczonych celów, na poziomie indywidualnym, zespołu i całej organizacji.

2.  Informacje i technologie

W drugim wymiarze skupiamy się na wszelkich informacjach i technologiach pomagających zarówno w tworzeniu nowych usług jak i później ich zarządzaniu.

Do wytwarzania nowych usług potrzebujemy technologii związanych z: językami programowania, narzędziami do testowania, serwerami aplikacyjnymi i bazodanowymi, systemami operacyjnymi i wszelką technologia, która jest potrzebna dostawcy usługi aby usługę dla użytkownika wytworzyć, dostarczyć i wspierać.

Wytworzona usługa, gdy zaczyna być wykorzystywana przez użytkowników, gromadzi dane. Dostawca musi zadbać aby te dane miały odpowiednią strukturę, dostęp do nich mieli uprawnieni użytkownicy, dane były backup’owane i archiwizowane, czyli generalnie musimy pielęgnować zbierane dane.

Obecnie zarządzanie usługami, trudno sobie wyobrazić bez wsparcia technologii: systemy ticket’owe, workflow’owe, itsm’owe, email, telefon, bazy wiedzy, bazy znanych błędów, chaty, chatboty, narzędzia do monitorowania i zarządzania zdarzeniami, bazy konfiguracji (CMDB), narzędzia do inwentaryzacji elementów konfiguracji, bezpieczeństwo, które są kluczowym aspektem zarządzania usługami i każda technologia, która wspiera w zarządzaniu usługami.

3.  Partnerzy i dostawcy

Żadna organizacja nie działa w próżni. W mniejszym lub większym stopniu, każda organizacja zależy od innych organizacji. Te relacje z zewnętrznymi podmiotami czyli pomiędzy organizacjami obejmują trzeci wymiar zarządzania usługami.

Relacje pomiędzy organizacjami mogą być bardzo formalne, gdzie obowiązuje kontrakt, który szczegółowo opisuje zasady współpracy, zakres dostarczanych usług lub produktów, poziom świadczonych usług itp., i jest rygorystycznie przestrzegany.

Relacje mogą być jednak również na stopie partnerskiej, gdzie dwie organizacje mają wspólny cel i do niego dążą nie krępując się wzajemnie zbyt dużą ilością formalizmów.

Wymiar partnerzy i dostawcy obejmuje również wszystko co jest związane z umowami i kontraktami, które trzeba przygotować, negocjować, uzgodnić, podpisać i monitorować. Monitorowanie ma na celu weryfikację czy kontrakt jest realizowany zgodnie z jego zapisami.

4.  Strumienie wartości i procesy

Czwarty wymiar obejmuje strumienie wartości i procesy i definiuje on działania, przepływy pracy, kontrole i procedury niezbędne do osiągania  uzgodnionych celów. W tym wymiarze opisujemy wszelkie działania, które są wykonywane w sposób uporządkowany i udokumentowany w formie strumieni wartości, procesów i procedur. Opisujemy co robimy, jak to robimy, w jakim celu to robimy, kto to robi. Pozwala to na wykonywanie pracy szybciej, optymalniej i z mniejszą ilością błędów.

ITIL 4 skupia się na strumieniach wartości w celu zrozumienia jakie kroki wykonujemy aby je udokumentować oraz móc je usprawniać, w szczególności eliminując działania, które nie przynoszą wartości i są marnotrawstwami. Optymalizacja strumienia wartości może obejmować automatyzację procesu, wdrożenie nowych technologii i sposobów pracy, które zmierzają do uzyskania sprawności i poprawy doświadczenia użytkownika.

Na cztery wymiary zarządzania usługami mają wpływ zewnętrzne czynniki nazywane PESTLE od angielskich słów Political (polityczne), Economical (ekonomiczne), Social (społeczne), Technological (technologiczne), Legal (prawne), Environmental (środowiskowe). Każdy z tych czynników może wpływać na każdy wymiar. Dostawca usług nie ma wpływu na czynniki PESTLE ale powinien być ich świadomy i uwzględniać je w dostarczaniu  i zarządzaniu produktami i usługami.

Na bazie czterech wymiarów zarządzania usługami opisywane są wszystkie 34 praktyki zarządzania ITIL 4. To pokazuje jak ważne jest wykorzystanie tego podejścia w zarządzaniu usługami.

Zawsze gdy coś robisz możesz skorzystać z czterech wymiarów zarządzania usługami aby zweryfikować, czy całościowe spojrzałeś na zagadnienie i uwzględniłeś, wszystkie aspekty, które są istotne aby przeprowadzić wartościowe inicjatywy. Cztery wymiary zarządzania usługami wykorzystywane są w ramach podstawowej zasady „Myśl i pracuj całościowo”.

Pomyśl jak możesz wykorzystać cztery wymiary zarządzania usługami w swojej codziennej pracy. O którym wymiarze zapominasz najczęściej? Na który zwracasz szczególną uwagę? Podziel się swoim doświadczeniem.

Artykuł Prosto o ITIL – Dlaczego Cztery Wymiary Zarządzania Usługami pozwalają spojrzeć całościowo? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Na pierwszy ogień, w ocenie narzędzi klasy ITSM idzie Atlassian Jira. Dlaczego? Bo to chyba najbardziej popularne i najczęściej stosowane narzędzie, które jest wykorzystywane przez działy IT. Co ważne nie tylko przez zespoły utrzymania ale również przez zespoły wytwarzania oprogramowania, działające zgodnie z metodyką Agile. Nie jest to bez znaczenia, ponieważ do obsługi zgłoszeń błędów, zarówno na etapie wytwarzania jak i utrzymania (operacji), można wykorzystać to samo narzędzie a to już połowa sukcesu. Jest to jednocześnie jedno z najbardziej łatwych w dostosowaniu do własnych wymagań i intuicyjnych w użytkowaniu narzędzi. Osobiście miałem z nim do czynienia w różnych organizacjach i na różnym poziomie i zawsze się sprawdzało.

Która Jira?

Mamy obecnie, tak naprawdę dwa produktu Jira Software oraz Jira Service Desk. Jira Software nazywam „starą” Jirą, bo jest to produkt, który funkcjonuje już bardzo długo na rynku. Za jego pomocą można zaimplementować dowolny proces ITSM, jak również procesy wytwarzania oprogramowania w oparciu o Agile (Scrum). Chociaż nie jest przeznaczony do obsługi zgłoszeń produkcyjnych to może być wykorzystywany, tylko brakuje w nim liczenia czasów SLA związanych z obsługa zgłoszeń. Tę funkcjonalność ma Jira Service Desk ale jeżeli się uprzemy to z pomocą programisty, możemy taką funkcjonalność sobie napisać w Jira Software. Tak jak obiecałem, będę starał się oceniać narzędzia według tych samych kryteriów opisanych w artykule „Jakie narzędzie ITSM wybrać?”

Wymagania ogólne

Jira Software jest narzędziem, które łatwo można dopasować do własnych potrzeb i wymagań. Ma zaimplementowane podstawowe workflow procesów ITSM ale jednocześnie można zaprojektować własny przepływ działań, za pomocą interfejsu graficznego. Właściwie nie ma ograniczeń.

Definiując odpowiednie filtry i widoki, można monitorować i raportować zdefiniowane parametry (KPI), które mają za zadanie kontrolować określone procesy zarządzania usługami IT. Interfejs narzędzia jest bardzo intuicyjny i nie powinien sprawić problemów, nawet użytkownikom korzystającym po raz pierwszy.

Jira Software pozwala na utworzenie dowolnych formatek z polami różnych typów od zwykłego pola tekstowego, przez listę wyboru do pól z wyborem wskazanej opcji. Możemy zdefiniować dowolne role i nadać im określone uprawnienia do wykonywania określonych czynności w narzędziu. Użytkownicy mogą logować się do narzędzia wykorzystując swoje konta domenowe.

Service Desk

Tutaj mamy dwie możliwości. Możemy wykorzystać dedykowany produkt Jira Service Desk, który jest specjalnie zaprojektowany w tym celu i zawiera wszystkie wymagane funkcjonalności, takie jak np mierzenie czasów SLA obsługi zgłoszeń. Musimy tylko pamiętać, że w tym celu będziemy musieli kupić dodatkowe licencje, niezależnie od już posiadanych do Jira Software.

Możemy jednak wkładając trochę wysiłku i własnych prac programistycznych, wykorzystać Jira Software do pełnienia funkcji Service Desk.

Pierwszym krokiem jest znalezienie rozwiązania w bazie wiedzy. Może za mało korzystałem z tego narzędzia ale nie spotkałem się z dobrą implementacja bazy wiedzy w Jira. Pewnie można to zrobić ale domyślenie nie ma takiej funkcjonalności.
Oczywiście użytkownicy mogą samodzielnie zgłaszać wszelkie zgłoszenia, muszą mieć tylko konto założone w narzędziu. Projektujemy prostą formatkę do zgłaszania i już. Możemy również ustawić tak, aby mail wysłany na odpowiedni adres i odpowiednio sformatowany założył zgłoszenie. Jeżeli chodzi o rejestrowanie zgłoszenia na podstawie telefonu, na podstawie IVR to nie ma takiej funkcjonalności.
Zgłaszający jest powiadamiany mailowo o wszystkich aktywnościach, działaniach wykonywanych w ramach zgłoszenia. Oczywiście w zakresie czasów reakcji i rozwiązania wymagane jest dorobienie ich liczenia i związane z nimi akcje. Po rozwiązaniu można potwierdzić ten fakt a zgłoszenie może być zamknięte. Nie spotkałem się jednak z prostą oceną, ankietę po rozwiązaniu zgłoszenia.
Zarządzanie incydentami
Możemy zaprojektować i wdrożyć własny workflow dla procesu zarządzania incydentami. Dla każdego zgłoszenia możemy nadawać wymaganą kategorię, uprzednio zdefiniowaną oraz jeden z domyślnych priorytetów. Nie ma możliwości

• określania priorytetu na podstawie piloności i ważności,
• komunikatów o stopniu wykorzystania czasów obsługi,
• bazy znanych błędów,

chyba że skorzystamy z Jira SD. Mamy oczywiście łatwość komunikacji przez komentarze ale już nie ma funkcji chat. Możesz oczywiście kupić produkt Atlassiana Hipchat albo skorzystać z skype lub innego komunikatora.

Zarządzanie problemami

Bez problemu zaimplementujemy ten proces w Jira Software. W większości przypadków nie mamy SLA na problemy więc nie potrzebujemy mierzyć czasów. Możemy powiązać rekord problemu z jednym lub więcej incydentami. Kategorie możemy mieć takie same jak w incydentach. Niestety ale czasów SLA standardowo nie mamy. Musimy posiłkować się dodatkową wtyczką, programistą lub Jira SD.

Zarządzanie zmianą

Jira pozwala na obsługę wszystkich trzech typów zmian. Tylko od zaprojektowanego procesu zależy, kto może akceptować zmianę. Można wskazać element konfiguracji, którego dotyczy zmiana, najczęściej z listy rozwijanej ale o CMDB więcej w kolejnym punkcie. Możemy połączyć zmianę z incydentami lub problemami i mamy pełną historię przebiegu zmiany i wszystkich jej krokach. Nie spotkałem się z ograniczeniami dla tego procesu w narzędziu.

Zarządzanie zasobami i konfiguracją

Ten proces jest chyba najsłabszą stroną Jira Software. Oczywiście są informacje o pewnych zasobach ale są niekompletne oraz brakuje relacji pomiędzy zasobami, co jest podstawową cechą CMDB. Może to wynikać z tego, że jest to raczej narzędzie dla rozwoju a nie utrzymania (operacji). Dodatkowo utrzymanie aktualności danych o zasobach wymaga dużego nakładu pracy i nie można myśleć o automatyzacji.

Zarządzanie poziomem usług (katalogiem usług)

Tego procesu nigdy nie widziałem w Jira Software. Nie można zdefiniować usług ani określić dla nich SLA, które następnie mogłoby być udostępniane dla innych procesów ITSM. O monitorowaniu i raportowaniu poziomu usług, nawet nie wspominam. Żeby jednak nie było, to nie widziałem żadnego narzędzia, które spełniałoby te wymagania

Podsumowanie

Patrząc na wszystkie wymagania i potrzeby większości organizacji, mogę z czystym sumieniem polecić Jira Software, każdej organizacji, która chce usprawniać funkcjonowanie swoich procesów wytwarzania oprogramowania i jego późniejszego utrzymania. Intuicyjność narzędzia i prostota użycia oraz niski poziom wejścia, powoduje że powinien sobie z nim poradzić prawie każdy. Trzeba mieć jednak świadomość, że narzędzie ma bardzo duże możliwości i jeżeli tylko będziemy chcieli to możemy je wykorzystać, gdy będziemy mieli taką potrzebę. Oczywiście Atlassian w swoim portfolio posiada bardzo dużo innych produktów np. Confluence, które pozwalają z czasem rozwijać zestaw narzędzi, które wspierają organizację IT w efektywnym funkcjonowaniu. Dużym atutem jest również bogata biblioteka wtyczek, które rozszerzają funkcjonalności Jira, jednak większość przydatnych jest płatna.

Pytanie: Jakie masz doświadczenia z Atlassian Jira?

Artykuł Atlassian Jira pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Zaczynam nową serię artykułów, które mam nadzieję, będą bardzo atrakcyjne i pomocne dla osób, które je przeczytają. Często spotykam się z pytaniem jakie narzędzie wybrać do wsparcia obsługi procesów ITIL. Obecnie rynek dostarcza bardzo dużo rozwiązań, które pomogą nam zapanować nad sprawnym wdrożeniem, uruchomienie i działaniem procesów zarządzania usługami IT. Są to zarówno proste narzędzia pomagające w obsłudze zgłoszeń od użytkowników, po kombajny, które pomogą zaimplementować dowolny, wymyślony przez nas proces. Które z nich wybrać? Czym się kierować? Jakie kryteria przyjąć aby dopasować narzędzie do potrzeb i nie zapłacić fortuny? Czy lepiej wybrać narzędzie świadczone w modelu SaaS (Software as a Service) czyli w chmurze, czy może jednak uruchomić je na własnych zasobach sprzętowych? Dzisiaj opiszę jakie kryteria będę stosował do weryfikacji narzędzi. W kolejnych artykułach, które będę chciał publikować raz w miesiącu, opiszę jak dane narzędzie spełniło określone przeze mnie kryteria. Mam nadzieję, że w miarę upływu kolejnych miesięcy powstanie subiektywny ranking narzędzi klasy ITSM. Świadomie piszę, że subiektywny, bo oprócz kwestii merytorycznych, będę chciał pokazać moje wrażenia i odczucia z krótkiego testowania narzędzia.

Wymagania ogólne

Na początek kilka wymagań ogólnych, które powinno spełniać narzędzie.

• Wdrożenie dowolnego work flow dla procesów zarządzania usługami IT, który został zaprojektowany w organizacji
• Monitorowanie i raportowanie zdefiniowanych KPI dla procesów ITSM
• Intuicyjny interfejs dla użytkowników i pracowników I, II i III linii wsparcia
• Możliwość tworzenia prostych formatek do wsparcia procesów ITSM
• Tworzenie i nadawanie uprawnień dla ról występujących w procesach ITSM
• Integracja narzędzia z usługą katalogową (np. Active Directory, LDAP) aby nie trzeba było zakładać użytkownikom dodatkowych kont do narzędzia

Service Desk

Chyba nikt nie wyobraża sobie narzędzia ITSM bez funkcji Service Desku. Jest to podstawowa funkcjonalność pozwalająca na:

• Wyszukanie rozwiązania w bazie wiedzy, zanim jeszcze użytkownik wyśle zgłoszenie
• Samodzielne zgłaszanie przez użytkowników incydentów i problemów oraz service requestów
  • Prosty formularz zgłoszeniowy, dostępny przez stronę WWW lub dedykowaną aplikację
  • Email, na podstawie którego zostanie zarejestrowane automatycznie zgłoszenie
  • Telefon ze skonfigurowanym IVR, który na podstawie prostych wyborów, pozwoli na zarejestrowanie zgłoszenia
• Otrzymanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia oraz monitorowanie statusu jego obsługi (czas reakcji, czas rozwiązania)
• Potwierdzanie rozwiązania zgłoszenia oraz zamykanie zgłoszeń po ustalonym czasie (np. 7 dni)
• Ocena, ankieta w jaki sposób zostało obsłużone zgłoszenie (pozytywnie, neutralnie, negatywnie)

Zarządzanie incydentami

Pierwszym najczęściej wspieranym przez narzędzie ITSM i wdrażanym w organizacjach procesem jest zarządzanie incydentami. Co powinno zapewniać narzędzie aby proces ten funkcjonował efektywnie?

• Nadawanie kategorii i priorytetów dla incydentów
• Określanie priorytetu na podstawie wpływu i ważności incydentu (SLA)
• Wysyłanie komunikatów, alertów o stopniu wykorzystania czasu rozwiązania
• Rejestrowanie na podstawie incydentów i problemów rozwiązań dla znanych błędach (baza znanych błędów)
• Łatwość komunikacji pomiędzy liniami wsparcia (komentarze, chat)

Zarządzanie problemami

Uzupełnieniem do zarządzaniami incydentami jest zarządzanie problemami, które powinno zawierać:

• Rejestrowanie problemów na podstawie jednego lub więcej incydentów
• Powiązanie problemu z incydentem lub incydentami
• Nadawanie kategorii takich samych jak dla incydentów
• Określanie SLA dla obsługi problemów
• Monitorowanie wykorzystania czasu obsługi problemu

Zarządzanie zmianą

Drugim najważniejszym i najczęściej implementowanym w narzędziu procesem jest zarządzanie zmianą. Jak narzędzie może pomóc w funkcjonowaniu procesu?

• Obsługiwać zmianę standardową, normalną i pilną
• Wspierać proces akceptacji zmiany przez Menedżera zmian oraz Radę ds. Zmian
• Umożliwiać wskazanie z bazy konfiguracji usługi, elementu konfiguracji, którego dotyczy zmiana
• Gromadzić informację o historii zmiany, w całym jej cyklu życia
• Powiązanie zmiany z incydentami i problemami

Zarządzanie zasobami i konfiguracją

Bez procesu zarządzania zasobami i konfiguracją nie mogą skutecznie i efektywnie funkcjonować pozostałe procesy ITSM, dlatego ważne jest aby móc:

• Zarejestrować wszystkie typy elementów konfiguracji składające się na usługi
• Zdefiniować wymaganą ilość atrybutów dla EK
• Określić relacje pomiędzy elementami konfiguracji i usługami (jeden do jeden, jeden do wielu, wiele do jednego i wiele do wielu)
• Zdefiniować kategorie i podkategorie dla każdego EK
• Automatycznie aktualizować informacje o zmianach wprowadzanych do EK

Zarządzanie poziomem usług (katalogiem usług)

Zarządzanie poziomem usług jest bardzo ważnym procesem, chociaż nie zawsze tak jest postrzegane. Jak powinno być wspierane przez narzędzia ITSM?

• Zarejestrować i opisać usługi wraz z atrybutami
• Wprowadzić SLA dla usług i odpowiednio powiązać z usługami
• Tworzyć słowniki dla parametrów SLA takich jak dostępność, wydajność, obsługa zgłoszeń itp
• Udostępniać usługi i SLA dla innych procesów ITSM (zarządzanie incydentami, problemami, zmianą, zasobami i konfiguracją)
• Monitorować i raportować rzeczywisty poziom usług (SLA)

To są podstawowe kryteria, jakimi będę się kierował sprawdzając i weryfikując narzędzia ITSM. Test pierwszego narzędzia jeszcze w tym miesiącu. Jeżeli macie propozycje innych kryteriów, bardzo chętnie dodam je do swojej listy i będę stosował podczas weryfikacji. Jeżeli macie również swoje typy narzędzi ITSM, które mam wziąć pod lupę, to dajcie znać a ja podejmę rękawicę i prześwietlę swoimi metodami.

Pytanie: Które jedno kryterium z powyższych jest dla Was najważniejsze i dlaczego?

Artykuł Jakie narzędzie ITSM wybrać? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.