Siedem Podstawowych Zasad (Guiding Principle) w ITIL 4 jest rekomendacjami jak należy się zachować i możemy je stosować w każdych okolicznościach. Są na tyle uniwersalne, że pasują do każdej organizacji, niezależnie czy jest duża czy mała, prywatna czy państwowa, jak jest kierowana i zarządzana.

Podstawowe Zasady to jeden z pięciu komponentów Systemu Wartości Usług, bardzo ważny i kluczowy.

Podstawowe Zasady pomagają odpowiedzieć na pytania: co jest ważne? na czym się skupić?, w którym kierunku podążać? Są drogowskazem i jednocześnie drogą aby nie zboczyć z wybranego kierunku.

Każda organizacja powinna dokonać przeglądu wszystkich siedmiu Podstawowych Zasad i wybrać KILKA, którymi będzie się kierować.

Podstawowymi Zasadami ITIL wyciąga rękę do takich metodyk pracy jak Lean, Agile czy DevOps, pokazując że tworzą synergię w dostarczaniu, wsparciu i zarządzaniu produktami i usługami.

1. Skoncentruj się na wartości (Focus on value) wskazuje, że tworząc i dostarczając produkty i usługi, dostawcy usług muszą pamiętać, że mają one przyczyniać się do tworzenia wartości dla konsumentów. W pierwszej kolejności dostawca usługi musi zidentyfikować i ustalić, kto korzysta ze świadczonych usług aby dobrze zrozumieć potrzeby konsumentów. Ważne jest również doświadczenie klienta (Customer Experience) oraz doświadczenie użytkownika (User Experience) związane z danym produktem lub usługą. Hasło klient na pierwszym miejscu (Customer first), sprawdza się bardzo dobrze w tej zasadzie.
2. Zacznij tam gdzie jesteś (Start where you are), mówi aby wykorzystać usługi i metody, które już mamy, nawet jeżeli są one niedoskonałe i nie działają idealnie. Należy ocenić i zweryfikować co działa dobrze a co działa źle. To co działa dobrze zostawiamy a to co działa źle poprawiamy, zmieniamy, doskonalimy a jeżeli okaże się, że nie można tego poprawić to dopiero wtedy pozbywamy się i robimy nowe. Ale skąd mamy wiedzieć czy coś działa dobrze czy działa źle. Pomagają nam w tym dwa narzędzia pomiar czyli mierniki, KPI, liczby oraz bezpośrednia obserwacja, jako informacja zwrotna, przeprowadzania w formie ankiet, spotkań, warsztatów lub indywidualnych obserwacji na miejscu.
3. Postępuj iteracyjnie, wykorzystując informacje zwrotne (Progress iteratively with feedback), zaleca oparcie się pokusie zrobienia wszystkiego naraz. Nawet największe zadania i projekty możemy wykonać dzieląc je na mniejsze części i realizować po kawałku. Zasada ta bezpośrednio nawiązuje do metodyki pracy Agile. Dzięki podziałowi na mniejsze części, szybciej dotrze do nas informacja zwrotna o tym, czy usługa spełnia wymagania zgłaszane przez klienta oraz czy występują w niej błędy. To pozwoli na zareagowanie na tą informację zwrotną i naprawienie błędów oraz ewentualne korekty w usłudze aby jak najlepiej spełniała wymagania klienta.
4. Współpracuj i promuj widoczność (Collaborate and promote visibility), zachęca do otwartości w działaniu i burzeniu silosów w organizacjach. Współpraca rozumiana jest jako realizacja zadań w dążeniu do wspólnego celu. Każdy wie w jakim stopniu to co robi, przyczynia się do osiągnięcia wspólnych celów. Dobra współpraca wymaga zidentyfikowania wszystkich interesariuszy abyśmy wiedzieli z kim współpracować i budować relację. Dotyczy to współpracy wewnętrznej pomiędzy osobami w zespole, pomiędzy zespołami i działami, jak również zewnętrznej z klientami, użytkownikami i innymi interesariuszami (np. partnerzy, dostawcy). Widoczność zapewniamy poprzez pokazywanie co robimy, czym się zajmujemy i jaka jest ważność naszej pracy. Pomagają nam w tym między innymi tablice Kanban.
5. Myśli i pracuj całościowo (Think and work holistically), pokazuje że musimy mieć postrzeganie całej rzeczywistości a nie tylko jej wybranych elementów. Pomagają nam w tym Cztery wymiary zarządzania usługami, które poprzez wymiary Organizacje i ludzie, Informacje i technologie, Partnerzy i dostawcy oraz Strumienie wartości i procesy, dają pełne spojrzenie na analizowany element. Wyjście z własnego, czasami ograniczonego „pudełka” i spojrzenie z perspektywy klienta, użytkownika, dostawcy czy partnera, pozwala dostrzec inne aspekty, ważne dla tych interesariuszy.
6. Zadbaj o prostotę i praktyczność (Keep it simple and practicle), wskazuje aby zawsze wykonywać minimalną liczbę kroków aby osiągnąć cel, np. pisząc procedurę lub tworząc produkt lub usługę. Zrób proste rozwiązanie, wdróż je i zacznij używać. Jeżeli okaże się, że czegoś brakuje, dodaj, zmień i udoskonal ale dopiero wtedy. Nie twórz rozwiązania, które obsłuży wszystkie wyjątki. Skąd jednak masz wiedzieć, co jest potrzebne a co zbędne? Jest jedyna reguła, którą powinieneś się kierować. Jeżeli coś przyczynia się do tworzenia wartości zostaw to a jeżeli nie przyczyna się do tworzenia wartości eliminuj i pozbywaj się wszelkich marnotrawstw.
7. Optymalizuj i automatyzuj (Optimize and automate), pozwala optymalizować i automatyzować działania wykonywane przez człowieka. Robimy dokładnie w takiej kolejności. Najpierw optymalizujemy, usprawniamy aby działało optymalnie a dopiero potem automatyzujemy. Jakie czynności i działania automatyzujemy? Automatyzujemy czynności, które są proste, powtarzalne i mogą być źródłem błędów, popełnianych przez ludzi, wynikających z monotonii wykonywanych czynności. Jeżeli zrobimy dobry automat/robot to wykona on daną czynność szybciej, lepiej (bez błędów) oraz taniej. Jednym ale nie jedynym powodem wprowadzania automatyzacji jest obniżenie kosztów wykonywania określonych czynności.

Które z siedmiu Podstawowych Zasad wybrać? Należy dobrze poznać i zrozumieć wszystkie Podstawowe Zasady i po analizie wybrać KILKA, które będą najbardziej pomocne dla danej organizacji. Jak już wybierzemy nasze podstawowe zasady to konsekwentnie powinniśmy postępować zgodnie z nimi do czasu aż uznamy, że należy dokonać kolejnego przeglądu i może trzeba zmienić kurs lub wprowadzić jego korektę, w związku ze zmieniającym się otoczeniem biznesowym, naszym rozwojem czy nowymi potrzebami i wymaganiami.

Którymi Podstawowymi Zasadami się kierujesz? Która Podstawowa Zasada jest dla Ciebie najważniejsza? Podziel się swoim doświadczeniem i uwagami.

Artykuł Prosto o ITIL – Jak Podstawowe Zasady wyznaczają kierunek? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.