Do dzisiejszego wpisu zainspirowała mnie obsługa reklamacji w pewnym sklepie internetowym, w którym robiłem zakupy. Wiem to po sobie, jak trudno przyznać się do tego, że popełniło się błąd, że to co zrobiliśmy było niewłaściwe a odpowiedzialność leży całkowicie po mojej stronie. Niestety znajduję tu analogię do obsługi klienta w procesie reklamacji a może nie tylko. Co się wydarzyło?

Zakupy w sklepie internetowym

W zeszłym tygodniu robiłem zakupy produktów spożywczych w pewnym sklepie internetowym. Celowo nie podaję tutaj nazwy sklepu ani co to za produkty spożywcze, bo nie jest moją intencją robić hejt sklepowi. Chcę tylko pokazać negatywne zjawisko, które może nas spotkać w każdym sklepie, nie tylko internetowym. Na czym polegał problem? Zamówiłem pewną ilość produktu w dwóch, różnej wielkości opakowaniach, mniejszych i większych. Otrzymałem potwierdzenie zamówienia na wszystkie produkty z koszyka. Po otrzymaniu przesyłki, okazało się, że zamiast większych opakowań, cały produkt był tylko w mniejszych. Na początku się nie zorientowałem, że ilościowo się nie zgadza. Jednak po dokładnym sprawdzeniu, okazało się że zamówionego produktu jest mniej niż było w zamówieniu. Co ciekawe na paragonie załączonym do przesyłki, wszystkie produkty były tak jak w zamówieniu.

Reklamacja

Mimo, że różnica w ilości produktu wynosiła tylko 100g uznałem, że złoże reklamację. Tym bardziej, że w mojej ocenie wizualnej oraz mojej żony, która jest bardzo czuła na te sprawy, produkt był wyraźnie niższej jakości.

Napisałem maila z opisem mojej reklamacji do sklepu internetowego. Otrzymałem dość szybko odpowiedź, również mailem. Szczerze mówiąc nie byłem za bardzo zadowolony z jej treści i formy. Sklep zaproponował zwrot pieniędzy lub dodanie brakującej ilość przy następnym zamówieniu. Zgodziłem się na tą drugą opcję. Uznałem temat za zamknięty chociaż moja opinia o sklepie i obsłudze reklamacji nie była zbyt pochlebna.

Opinia

Kilka dni później nadarzyła się okazja do wyrażenia mojej opinii o zakupach w sklepie internetowym. Dostałem maila z prośbą o opinię na ceneo.pl. Ciekawe, że jeżeli nie ma problemów z zakupami, to prawie nigdy nie wypełniam opinii, która byłaby pozytywna. Jednak gdy byłem niezadowolony z zakupów, bardzo chętnie wyraziłem swoją opinię ;-). Nie była bardzo negatywna tylko rzeczowa i brzmiała: „Towar był nie zgodny z zamówieniem i załączonym paragonem. Dostałem mniej produktu niż za niego zapłaciłem. Towar był znacznie gorszej jakości niż w poprzednim zamówieniu. Reklamacja została obsłużona w sposób mnie nie satysfakcjonujący”.

Telefon ze sklepu

Jakież było moje zdziwienie, gdy tego samego dnia otrzymałem telefon ze sklepu internetowego. Pani pytała mnie dlaczego wystawiłem negatywną opinię o sklepie, skoro zgodziłem się na obsługę reklamacji, zgodnie z ich propozycją. Odpowiedziałem, że zgodziłem się bo trochę nie miałem innej alternatywy ale z obsługi nie jestem zadowolony. Pani próbowała mnie przekonać, że zrobili wszystko jak należy i nie mają sobie nic do zarzucenia. Niestety ja byłem innego zdania i oczywiście Pani też do niego nie przekonałem. Stanęło na tym, że nie wycofam mojej negatywnej opinii, i że każdy może mieć swoje zdanie, sklep i ja.

Popełnione błędy

Właściwie dlaczego tak się upieram przy swoim? Bo według mnie sklep popełnił kilka ewidentnych błędów, do których nie umiał się przyznać.

• Po pierwsze, dostarczył za mało towaru, niż było w zamówieniu, za które zapłaciłem. Wielkość opakowań była inna niż zamawiałem.
• Po drugie, w pierwszej odpowiedzi na reklamację, nawet nie przeprosił za popełniony błąd. Zrobił to dopiero jak umieściłem negatywną opinię.
• Po trzecie, sklep oczekiwał, że to ja im powiem jak zrekompensować błąd popełniony przez sklep.
• Po czwarte, upierał się że produkt jest dobrej jakości, podczas gdy nawet laik taki jak ja, zauważył, że jest znacznie gorszy niż w poprzednich zamówieniach.

Idealna obsługa klienta (reklamacja)

Jak zatem chciałbym być obsłużony w takim przypadku?

• Po pierwsze, od razu powinienem zostać przeproszony, przez sklep, za powstały, ewidentny błąd w obsłudze zamówienia.
• Po drugie, sklep powinien wyjść z inicjatywą i zaproponować jakąś rekompensatę za powstałą sytuację, np rabat na kolejne zakupu, wysłać coś drobnego w ramach przeprosin. Możliwości jest wiele. Jestem stałym klientem tego sklepu a nie jakimś przypadkowym i oczekiwałem właściwego potraktowania.
• Po trzecie, jako sklep sprawdziłbym czy moja ocena gorszej jakości produktu, ma uzasadnienie w rzeczywistości. Jeżeli tak to podjął działania aby zapewnić wysoką, jak do tej pory jakość. Nie może być tak, że ponieważ klienci kupują wszystko, to nie dba się już o wysoką jakość produktów.

Morał

Jeszcze dużo czasu musi upłynąć aby sklepy w Polsce, szczególnie internetowe, nauczyła się jak dobrze obsługiwać klienta. Nie chodzi tylko o „normalną” sprzedaż ale właśnie sytuacje takie jak reklamacja i wszelkie problemy. Jeżeli produkty są wysokiej jakości i obsługa na odpowiednim poziomie, to klient jest zadowolony i będzie lojalny. Niestety gdy raz zostanie niewłaściwie potraktowany, bardzo często traci zaufanie do sklepu i jakości sprzedawanych produktów i obsługi. Trudno jest później takie zaufanie odzyskać.

Artykuł Reklamacja – Jak trudno przyznać się do winy pochodzi z serwisu Mariusz Siek.