W pierwszej części o praktyce Service Desk opisałem kluczowe definicje, elementy, PSF i KPI praktyki. W drugiej części omówię strumienie wartości i procesy, role i odpowiedzialności, informacje i technologie, zaangażowanie partnerów i dostawców oraz najważniejsze rekomendacje związane z praktyką Service Desk.

Strumienie wartości i procesy

Praktyka Service Desk składa się z trzech procesów:

• obsługa zapytań użytkownika
• komunikacja z użytkownikami
• optymalizacja service desk

Obsługa zapytań użytkowników

Każde zapytania od użytkownika musi zostać zarejestrowane, zweryfikowane oraz skierowane do właściwego strumienia wartości.

Kluczowe dane wejściowe:

• Zapytania użytkowników
• Wytyczne i procedury klasyfikacji
• Zapisy dotyczące zarządzania usługami: na przykład zapisy dotyczące incydentów, zmian, problemów itp.
• Informacje o konfiguracji usług, informacje o zasobach IT i inne istotne informacje

Kluczowe wyniki:

• Zapisy i kategoryzacja zapytań użytkowników
• Rozpoczęcie procesu przetwarzania skategoryzowanych zapytań użytkowników

Rys 1. Proces zapytanie użytkownika (źródło: książka ITIL 4 Service Desk opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu obsługi zapytań użytkowników:

• Potwierdzenie i zapis zapytania użytkownika – Agent Service Desk rejestruje zapytanie od użytkownika, niezależnie jakim kanałem zostało przekazane. Ten pierwszy kontakt jest bardzo ważny i może wpływać na doświadczenie użytkownika i jego poziom satysfakcji
• Walidacja zapytania użytkownika – Agent Service Desk musi sprawdzić czy przekazane zapytania powinno zostać obsłużone przez SD. Weryfikacja może dotyczyć, czy użytkownik jest tym za kogo się podaje. Czy użytkownik jest uprawniony do korzystania z danej usługi? Czy zapytanie dotyczy usługi, za którą odpowiada dostawca? Czy zapytania dotyczy danych wrażliwych, które musza być szczególnie chronione?
• Sklasyfikuj zapytanie użytkownika i zainicjuj odpowiednie działanie – Agent Service Desk określa kategorię zapytania i kieruje do właściwego strumienia wartości. Mogą być takie zapytania, które po klasyfikacji zostaną od razu rozwiązane przez pracownika SD.

Komunikacja z użytkownikami

Jednym z głównych zadań Service Desk jest zapewnienie komunikacji pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami. Jest to realizowane przez drugi proces komunikacja z użytkownikami. Źródłem komunikatów mogą być różne praktyki i różne strumienie wartości ale to praktyka Service Desk zapewnia komunikację z użytkownikami.

Kluczowe dane wejściowe:

• Wymagania dotyczące komunikacji z użytkownikiem
• Informacje do zakomunikowania
• Zapisy dotyczące wcześniejszej komunikacji
• Zapisy dotyczące zarządzania usługami: na przykład zapisy dotyczące incydentów, zmian, problemów itp.
• Informacje o konfiguracji usług, informacje o zasobach IT i inne istotne informacje

Kluczowe wyniki:

• Przekazywane komunikaty
• Raporty dotyczące komunikacji

Rys 2. Proces komunikacja z użytkownikami (źródło: książka ITIL 4 Service Desk opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu komunikacja z użytkownikami:

• Identyfikowanie i potwierdzanie docelowych odbiorców – W pierwszej kolejności trzeba ustalić do kogo będzie kierowana komunikacja. Każdy komunikat powinien być odpowiednio zaprojektowany i spełniać określone kryteria jakości.
• Identyfikowanie i potwierdzanie kanałów komunikacji – Jak już wiadomo do kogo będzie wysyłana komunikacja to trzeba określić kanał komunikacji. Jeżeli jest taka możliwość to użytkownik powinien wybierać, które kanały są dla niego najbardziej wygodne.
• Grupa informacji – Wybierany jest odpowiedni szablon do przeprowadzenia komunikacji. Wymagane jest utrzymywanie aktualności szablonów dla różnych form komunikacji. SD powinien też zachęcać użytkowników aby przekazywali informację zwrotną dotyczącą otrzymanych komunikatów.
• Wysłanie informacji – Właściwy komunikat jest wysyłany odpowiednim kanałem do odpowiednich adresatów. Jeżeli podczas wysyłania komunikatu wymagana jest interakcja z użytkownikiem, Service Desk korzysta z takich kanałów, które umożliwiają przekazywanie informacji zwrotnej. Wysyłanie informacji może być zautomatyzowane.
• Gromadzenie i przetwarzanie potwierdzeń odbioru i informacji zwrotnych – Jeżeli komunikacja wymaga potwierdzenia, że użytkownik ją otrzymał, zbierana jest taka informacja. Po potwierdzeniu przez użytkownika zakończenia strumienia wartości np. obsługi incydentu, wniosku o usługę, zmiany, można poprosić użytkownika o wypełnienie krótkiej ankiety w celu oceny jego satysfakcji.

Optymalizacja Service Desk

Proces ten pozwala na wyciągnięcie wniosków z zarządzania komunikacją z użytkownikami i wprowadzanie udoskonaleń w procesach, narzędziach aby zwiększać satysfakcję użytkowników.

Kluczowe dane wejściowe:

• Raporty dotyczące wydajności service desk
• Ankiety satysfakcji i inne informacje zwrotne
• Szanse związane z technologią
• Raporty dotyczące incydentów i wniosków o usług

Kluczowe wyniki:

• Inicjatywy doskonalenia
• Komunikaty dotyczące doskonalenia service desk

Rys 3. Proces optymalizacja service desk (źródło: książka ITIL 4 Service Desk opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu optymalizacja service desk:

• Przegląd service desk – Kierownik zespołu service desk wraz z innymi odpowiednimi interesariuszami wykonują przegląd informacji zwrotnych, raportów wydajności, szans związanych z technologią i innych istotnych informacji. Należy przeprowadzać przeglądy regularnie (co 1-3 miesięcy) lub jeżeli wystąpi istotne zdarzenie np. poważny incydent lub katastrofa.
• Rozpoczęcie doskonalenia service desk – Kierownik SD rejestruje pomysły na doskonalenie zgodnie z procedura opracowaną w praktyce ciągłego doskonalenia. Udoskonalenia w zakresie praktyki service desk są koordynowane przez kierownika service desk. Udoskonalenia wykraczające poza zakres praktyki są koordynowane przez odpowiedniego kierownika lub zespół.
• Komunikacja w zakresie doskonalenia service desk – Status i postęp doskonalenia service desk są komunikowane odpowiednim interesariuszom. Jeśli udoskonalenia mają wpływ na użytkowników, do wysłania aktualizacji wykorzystywany jest proces komunikacji z użytkownikami.

Organizacje i ludzie

W praktyce Service Desk mamy dwie role: Kierownik/Menedżer Service Desk i Pracownik/Agent Service Desk. Odpowiedzialności poszczególnych ról zostały opisanie poniżej.

Kierownik/Menedżer Service Desk odpowiada za:

• Zrozumienie umiejętności i kompetencji wymaganych do pełnienia ról kierownika zespołu w service desk i innych praktykach zarządzania
• Zrozumienie, planowanie i zapewnianie pojemności i wydajności zespołu service desk
• Wdrożenie, szkolenie, rozwój i promowanie pracowników service desk klienta
• Utworzenie i utrzymanie zdrowej kultury pracy w zespole service desk
• Zapewnianie równowagi pomiędzy działaniami service desk a zaangażowaniem zespołu w inne praktyki związane z zarządzaniem
• Kooperację z innymi osobami zarządzającymi u dostawcy usług w strumieniach wartości usługi
• Przegląd i ciągłe doskonalenie praktyki service desk

Pracownik/Agent Service Desk odpowiada za:

• Wykonywanie działań service desk
• Pełnienie roli pracownika ds. relacji, zapewnianie użytkownikom doskonałego doświadczenia i wysokiego poziomu satysfakcji
• Uczestniczenie w działaniach innych praktyk zgodnie z wymaganiami w kontekście strumieni wartości usług
• Kontynuacja rozwoju odpowiednich umiejętności i kompetencji
• Wsparcie kierownika działu service desk w osiągnięciu celów zespołu service desk
• Współpraca z innymi członkami zespołu w kontekście strumieni wartości usług

Service Desk może pracować w następujących modelach organizacji:

• Lokalny zespół service desk
• Rozproszony zespół service desk
• Hybrydowy zespół service desk
• Wirtualny zespół service desk

Jaka powinna być wielkość zespołu service desk? Zależy to on następujących czynników:

• Model organizacji service desk
• Teoria kolejek lub zmienne Erlanga (współczynnik przybycia zapytań, akceptowalny czas oczekiwania, współczynnik porzuceń, długość kolejki itd.)
• Dodatkowe obciążenie pracą generowane dla zespołu service desk przez inne praktyki (incydenty, wnioski o usługi, ankiety, zmiany itp.)
• Oczekiwania użytkownika i klienta dotyczące poziomu świadczenia usług (SLA)
• Akceptowalny wskaźnik rotacji personelu

Informacje i technologie

Najczęściej wykorzystywane narzędzia automatyzacji dla praktyki Service Desk:

• Narzędzia do zarządzania przepływem pracy i współpracy
  • Zarządzanie zapisami zapytań użytkowników
  • Komunikacja pomiędzy pracownikiem service desk a użytkownikami
  • Integracja praktyk ze strumieniami wartości usług
  • Komunikacja między specjalistami w strumieniach wartości usług
• Narzędzia do planowania i priorytetyzacji pracy
  • Planowanie i śledzenie inicjatyw w zakresie doskonalenia
• Narzędzia do analizy i raportowania
  • Pomiar i raportowanie praktyki
• Narzędzia ankietowe
  • Zbieranie informacji zwrotnych od użytkowników w celu doskonalenia usług
  • Zbieranie informacji zwrotnych w celu doskonalenia praktyki

Rekomendacje dotyczące automatyzacji service desk:

• Projektowanie dla strumieni wartości
• Uczynienie go wszechkanałowym
• Zapewnienie integracji z systemem zarządzania wiedzą
• Zwracanie uwagi na pomiary i raportowanie od samego początku
• Zapewnienie dostępności i wygody umiejętności samopomocy
• Zapewnianie użyteczności dla wszystkich
• Wykorzystanie umiejętności uczenia maszynowego

Partnerzy i dostawcy

Działania wykonywane przez Service Desk, ponieważ są proste i powtarzalne, są często przekazywane, outsourcowane do organizacji zewnętrznych. Sukces takiego podejścia zależy od:

• Rodzaju relacji usługowych między dostawcą usług a korzystającymi z usług
• Poziomu dostosowania usług IT do potrzeb Klienta
• Formalizacji strumieni wartości usług i punktów styku z klientem
• Znaczenia doświadczenia i satysfakcji użytkownika
• Poziomu automatyzacji działań service desk
• Wrażliwości informacji wymienianych między użytkownikami a dostawcą usług.

Bardzo często firmy zewnętrzne dostarczają narzędzia, które wspierają pracę i działania Service Desk. Najlepiej jak jest to zintegrowane narzędzie do zarządzania usługami, czyli takie które wspiera również inne praktyki i zapewnia ich integrację, również w ramach strumieni wartości usług.

Jeżeli organizacja nie ma wystarczającej wiedzy i doświadczenia we wdrażaniu praktyki Service Desk może skorzystać z konsultacji i doradztwa wyspecjalizowanych dostawców, którzy mogą pomóc ustanowić i wdrożyć praktykę SD, zbudować zespół i wdrożyć system informatyczny.

Rekomendacje dotyczące sukcesu praktyki Service Desk

• Zacznij od ustanowienia jasnego kanału komunikacji dla użytkowników
• Zbuduj zespół pracowników service desk, którzy zrozumieją biznes użytkowników
• Wdrażaj nowe kanały i narzędzia stopniowo, na bazie potrzeb i preferencji użytkowników, a nie tylko szans związanych z technologią. Słuchaj informacji zwrotnych od użytkowników i odpowiednio udoskonalaj kanały.
• Automatyzuj powtarzalne i standardowe operacje
• Wyznaczaj cele i metryki dla service desk w kontekście strumieni wartości usług i biznesu korzystającego z usług

Artykuł Prosto o ITIL – Praktyka Service Desk – część 2 pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Praktykę ITIL, którą organizację wdrażają najczęściej to Service Desk. Większość organizacji zaczyna swoją przygodę z ITIL od praktyki Service Desk i bardzo mocno z nią powiązaną praktyką zarządzania incydentami. Czy jednak fakt, że ta praktyka jest najczęściej wykorzystywana oznacza, że wiemy jakie elementy powinna zawierać? Zobaczmy jakie są najważniejsze elementy praktyki Service Desk.

Cel i najważniejsze zagadnienia

Celem praktyki service desk jest wychwytywanie zapotrzebowania na rozwiązywanie incydentów i wniosków o usługi. Jest ona również punktem początkowym i pojedynczym punktem kontaktu dostawcy usług ze wszystkimi konsumentami: klient i użytkownicy.

Warto zwrócić uwagę, że Service Desk nie zajmuje się tylko incydentami ale również wnioskami o usługę. A ja bym powiedział, że ponieważ użytkownik wszystkie swoje sprawy zgłasza przez Service Desk, to również mogą to być problemy, zmiany, usprawnienia, propozycje udoskonaleń, uwagi do umowy SLA, uwagi do harmonogramu zmian lub wydań. Trochę się tego uzbierało a to jeszcze nie zamknięta lista.

Dobrze jest w tym miejscu wyjaśnić, wielorakie znaczenie nazwy service desk, w odniesieniu do czterech wymiarów zarządzania usługami:

• Dedykowany zespół, nazywany service desk – Organizacje i ludzie
• Zintegrowany system informatyczny, nazywany często service desk – Informacje i technologie
• Przepływy pracy i procedury komunikacji z użytkownikami i innymi zespołami  – Strumienie wartości i procesy
• Zaangażowane strony trzecie, dostawcy zewnętrzni pełniący rolę service desk

Zespół service desk może być zaangażowany również w inne praktyki takie jak: zarządzanie incydentami, zarządzanie wnioskami o usługę, zarządzanie problemami, zarządzanie konfiguracją, zarządzanie relacjami.

Komunikacja wszechkanałowa

ITIL podkreśla, że praktyka service desk powinna wykorzystywać komunikację wszechkanałową (omnichanell communication), rozumianą jako ujednolicona komunikacja w wielu kanałach oparta na udostępnianiu informacji w różnych kanałach i dostarczaniu niezakłóconych doświadczeń komunikacyjnych.

Co to oznacza w praktyce dla użytkownika? Dostawca usługi udostępnia wiele kanałów komunikacji użytkownikowi, które są ze sobą zintegrowane. Dzięki integracji informacje i dane mogą przepływać pomiędzy kanałami. Użytkownik może wedle swojej wygody, w czasie życia zgłoszenia różnymi kanałami przekazywać informacje, wykonywać czynności wynikające z procesu, komunikować się z zespołami wsparcia, nie tylko z service desk.

Generalnie im więcej kanałów tym lepiej ale pod warunkiem, że wszystkie kanały są operacyjne, to znaczy działają i można z nich korzystać. Duża ilość kanałów pozwala użytkownikom wybrać ulubiony kanał do komunikacji z service desk. Im więcej kanałów tym większa przepustowość zespołu service desk, bo część kanałów jest zautomatyzowana i nie wymaga obsługi ludzkiej, dzięki temu użytkownik może przekazać swoje zgłoszenie i otrzymać potwierdzenie jego przyjęcia. Zgłoszenia z różnych kanałów muszą być rejestrowane w jednym miejscu, rejestrze zgłoszeń, aby można było nimi później zarządzić.

Empatia w usłudze i moment prawdy

Praktyka service desk na co dzień spotyka się z użytkownikami i komunikuje z nimi. Dlatego ważne jest aby pracownicy service desk wykazywali się empatią w usłudze, czyli zdolnością do rozpoznawania, zrozumienia, przewidywania i prognozowania zainteresowań, potrzeb, intencji i doświadczeń innej strony w celu ustanowienia, utrzymania i doskonalenia relacji usługowej.

Chociaż opiera się ona na zdolności zrozumienia uczuć, emocji i potrzeb innych ludzi, w tym przypadku użytkownika, nie oznacza to, że pracownicy service desk powinni brać na siebie wszystkie, szczególnie negatywne emocje i frustrację użytkowników. Powinien za to je rozpoznać i zrozumieć oraz wykazać się zrozumieniem i gotowością do pomocy.

Pamiętajmy, że żadne narzędzia, technologia, nawet AI nie mogą zaspokoić empatii w usługach. Może to być tylko uzyskane poprzez interakcje międzyludzkie za wykorzystaniem kanałów takich jak czat, wideo, połączenia głosowe, w tym telefon oraz poprzez spotkanie twarzą w twarz.

Praktyka service desk odpowiada za komunikację między użytkownikami a dostawca usług, w trakcie których dochodzi do momentu prawdy, czyli każdy epizod, w którym klient lub użytkownik styka się z jakimś aspektem organizacji i uzyskuje wrażenie związane z jakością jej usług. Pozwala to ustalić i spełnić oczekiwania klienta, a ostatecznie uzyskać jego zadowolenie.

Każdy kontakt użytkownika z dostawcą usług, wpływa na jego doświadczenie i zadowolenie, dlatego tak ważne jest aby dostawca usług, korzystając z praktyki service desk dbał o dobra komunikację z każdym użytkownikiem.

Zakres praktyki

Zakres praktyki service desk obejmuje:

• Ustanowienie i utrzymywanie kanałów komunikacji i interfejsów między dostawcą usług a użytkownikami
• Komunikację z użytkownikami
• Umożliwienie, rejestrowanie i śledzenie komunikacji pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami.

Czynniki sukcesu praktyki (PSF)

Dla każdej praktyki ITIL definiuje czynniki sukcesu (Practice Success Factors – PSF), czyli złożony funkcjonalny komponent praktyki, który jest wymagany, aby praktyka spełniała swoje przeznaczenie.

Dla praktyki service desk zostały zdefiniowane dwa czynniki sukcesu:

• Umożliwienie i ciągłe doskonalenie efektywnej, sprawnej i wygodnej komunikacji pomiędzy dostawcą usług a jego użytkownikami. W ramach którego określane są kanały wsparcia dostępne dla użytkowników i klientów oraz ich zakres sprawności, efektywności i wygody. Kanały musza spełniać potrzeby użytkowników i klientów. Nie wystarczy zapewnić tylko sprawnego wysyłania komunikatów ale również zadbać i weryfikować, że komunikaty zostały zrozumiane i przyniosły określony skutek. Pamiętamy o wszechkanałowości, która została omówiona powyżej.
• umożliwienie efektywnej integracji komunikacji użytkowników ze strumieniami wartości. Praktyka service desk jest wejściem komunikacji do wielu różnych strumieni wartości. Użytkownik przekazujący zgłoszenie do service desk nie wie czy to jest incydent, problem, zmiana, wniosek o usługę. To rolą praktyki service desk jest skierowanie zgłoszenia do odpowiedniego strumienia wartości.

Kluczowe metryki (KPI)

Skuteczność i wydajność praktyk ITIL powinna być oceniana w kontekście strumieni wartości, do których praktyki się przyczyniają. Kontekst biznesu i strumieni wartości jest ważny przy definiowaniu, czy wydajność praktyki jest uważana za dobrą, czy nie.

Metryki są powiązane ze zdefiniowanymi czynnikami sukcesu praktyki i potwierdzają lub nie, że dany czynnik sukcesu został osiągnięty lub nie. Poniżej zdefiniowane kluczowe metryki

• PSF – Umożliwienie i ciągłe doskonalenie efektywnej, sprawnej i wygodnej komunikacji pomiędzy dostawcą usług a jego użytkownikami
  • Jakość informacji otrzymywanych za pośrednictwem kanałów service desk, mierzona względem uzgodnionych kryteriów jakości informacji
  • Jakość informacji otrzymywanych za pośrednictwem kanałów service desk, mierzona względem uzgodnionych kryteriów jakości informacji
  • Zadowolenie kluczowych interesariuszy komunikacji z jakości informacji i wygody kanałów komunikacji service desk
• PSF – Umożliwienie efektywnej integracji komunikacji użytkowników ze strumieniami wartości
  • Jakość informacji otrzymywanych za pośrednictwem kanałów service desk mierzona względem wymagań strumieni wartości usług (jak dobre są informacje rejestrowane przez service desk na temat incydentów, zgłoszeń i innych zapytań)
  • Zadowolenie kluczowych interesariuszy korzystających z informacji poinformowanych za pośrednictwem kanałów service desk
  • Liczba i odsetek nieprawidłowej selekcji zapytań użytkowników (zapytania wysłane do niewłaściwego strumienia wartości usługi/praktyki/strumienia)

Przedstawiłem najważniejsze koncepcje związane z praktyką service desk. W drugiej części artykułu opiszę strumienie wartości i procesy, organizacje i ludzie (role i odpowiedzialności), informacje i technologie, czyli narzędzia wspierające praktykę, relacje z partnerami i dostawcami oraz rekomendacje związane z osiągnięciem sukcesu przez praktykę.

Artykuł Prosto o ITIL – Praktyka Service Desk – część 1 pochodzi z serwisu Mariusz Siek.