ITIL 4, jako jeden z kluczowych komponentów Systemu Wartości Usług, wprowadził Łańcuch Wartości Usług (Service Value Chain – SVC) i mówi, że jest to model operacyjny dla dostawców usług. Ale co to znaczy w praktyce?

Łańcuch Wartości Usług to sześć działań: Planowanie, Doskonalenie, Angażowanie, Projektowanie i przekazywanie, Uzyskanie/Tworzenie oraz Dostarczanie i wspieranie. Tych sześć działań wykorzystujemy jako etykiety (metadane) do opisania kroku w Strumieniu Wartości Usług (Service Value Stream).

Tak wiem, kto się w tym połapie: System Wartości Usług, Łańcuch Wartości Usług i jeszcze Strumień Wartości Usług (napiszę o strumieniu w innym artykule). Można się pomylić, szczególnie jak zaczynasz swoją przygodę z ITIL. Jednak wyjaśniając.

Każdy krok w Strumieniu Wartości Usług określamy tylko jednym działaniem z Łańcucha Wartości Usług. W definiowanym Strumieniu Wartości Usług, nie musimy wykorzystać wszystkich działań SVC.

Najczęściej spotykane strumienie wartości to: obsługa incydentu, czyli przywrócenie usługi do działania, dodanie nowej usługi do katalogu usług, obsługa wniosku o usługę, działania związane z codzienną eksploatacją systemu.

Czego dotyczą działania Łańcucha Wartości Usług?

1. Planowanie (Plan) – wspólne zrozumienie wizji, czyli tego co chcemy osiągnąć, obecnego stanu czyli gdzie jesteśmy aktualnie oraz kierunków doskonalenia czyli jak z obecnego stanu osiągnąć stan docelowy. Mówiąc inaczej, ustal stan początkowy, zdefiniuj jaki chcesz osiągnąć cel i zaplanuj podróż, która bezpiecznie przeprowadzi Cię ze stanu obecnego do docelowego.
2. Doskonalenie (Improve) – ma zapewnić ciągłe doskonalenie produktów, usług i praktyk i jest elementem komponentu Ciągłe Doskonalenie w Systemie Wartości Usług. Zawsze można coś poprawić i ulepszyć. Dostawca usług może doskonalić produkty i usługi, które wytwarza aby np. miały mniej błędów, działały wydajniej, zużywały mniej zasobów, były przyjazne dla użytkownika. Doskonalenie praktyk, związane jest z poprawą sposobów w jaki wykonujemy pracę aby była optymalna, bardziej wydajna, trwała krócej, wymagała mniejszych zasobów ludzkich.
3. Angażowanie (Engage) – wymaga zidentyfikowania dla usługi wszystkich interesariuszy, aby dostawca usług wiedział z kim ma budować relacje, aby strony się poznały i zaufały sobie. Jak już będzie wiedział z kim rozmawiać i będzie miał przynajmniej podstawową relację to zwiększa swoje szansę na dobre zrozumienie potrzeb interesariuszy, ich oczekiwań i kluczowych wymagań. Zebrane od interesariuszy wymagania i potrzeby muszą być udokumentowane, czyli zapisane, tak aby można było później nimi zarządzić.
4. Projektowanie i przekazywanie (Design and transition) – gdy mamy wymagania biznesowe (funkcjonalne i niefunkcjonalne) zebrane w ramach działania Angażowanie, możemy je przełożyć na język IT, opracowując specyfikacje wymaganych komponentów usług. Działanie to zapewnia, że produkty i usługi stale spełniają oczekiwania interesariuszy dotyczące jakości, kosztów i czasu wprowadzania na rynek. Oprócz zadań związanych z projektowaniem mamy zadania dotyczące wdrożenia opracowanych komponentów w środowisku produkcyjnym.
5. Uzyskanie/tworzenie (Obtain/build) – jeżeli mamy umiejętności i kompetencje we własnym zespole, to mówimy o tworzeniu czyli samodzielnym budowaniu zaprojektowanych komponentów usług. Jeżeli jednak nie mamy takiego zespołu to szukamy dostawcy, partnera zewnętrznego, który taką usługą na podstawie specyfikacji wytworzy i wtedy mówimy o uzyskaniu. Kluczowe dla tego działania jest, że komponenty usług są dostępne w odpowiednim czasie i miejscu oraz odpowiadają opracowanym w Projektowaniu i przekazywaniu specyfikacjom.
6. Dostarczanie i wspieranie (Delivery and support) – obejmuje, że usługi są dostarczane i wspierane zgodnie z uzgodnionymi specyfikacjami i oczekiwaniami interesariuszy. Kiedy usługi zostaną wytworzone w ramach Uzyskania/tworzenia, muszą zostać udostępnione do użytku dla Użytkowników. Należy również zapewnić wsparcie Użytkownikom, jeżeli usługi nie będą działały zgodnie z oczekiwaniami interesariuszy. Należy pamiętać, że oczekiwania interesariuszy mogą się zmieniać w czasie i wymaga to elastycznego i zwinnego podejścia do ich obsługi.

Definiując kroki Strumienia Wartości Usług, musimy ustalić, które z sześciu działań Łańcucha Wartości Usług, najlepiej pasuje do aktywności kroku. W ten sposób każdy strumień wartości ma ujednolicony charakter kroków, które przyczyniają się do tworzenia wartości w danym strumieniu.

Żeby była jasność, za pomocą Łańcucha Wartości Usług nie tworzymy żadnych łańcuchów tylko wykorzystujemy jego działania do definiowania charakteru kroków w Strumieniu Wartości Usług.

Jak wykorzystujesz Łańcuch Wartości Usług? Które działania uważasz za najważniejsze? Podziel się swoimi uwagami i doświadczeniem.

Artykuł Prosto o ITIL – O co chodzi z Łańcuchem Wartości Usług? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.