W pierwszej części o praktyce Zarządzanie wnioskami o usługi omówiłem kluczowe definicje, elementy, PSF i KPI praktyki. W drugiej części przedstawię strumienie wartości i procesy, role i odpowiedzialności, informacje i technologie, zaangażowanie partnerów i dostawców oraz najważniejsze rekomendacje związane z praktyką Zarządzania wnioskami o usługi.

Strumienie wartości i procesy

Praktyka Zarządzania wnioskami o usługi składa się z dwóch procesów:

• Kontrola realizacji wniosków o usługi. Proces ten skupia się na przyjęciu wniosku od Uzytkownika, jego kategoryzacji i skierowaniu do realizacji.
• Przegląd wniosków o usługi i ich optymalizacja. Proces ten koncentruje się na ciągłym doskonaleniu modeli wniosków o usługi, w tym zarządzania nimi i ich wykonania. Rekomendowane jest wykonywanie tego procesu regularnie lub w odpowiedzi na wyniki ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników.

Kontrola realizacji wniosków o usługi

Kluczowe dane wejściowe:

• Zapytania dotyczące wniosków o usługi
• Modele wniosków o usługi
• Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług
• Zapisy i raporty dotyczące działań związanych z realizacją

Kluczowe wyniki:

• Zrealizowane wnioski o usługi
• Zapisy i raporty dotyczące działań związanych z realizacją
• Badania zadowolenia użytkowników

Rys 1. Proces Kontroli realizacji wniosku o usługę (źródło: publikacja ITIL 4 Zarządzanie wnioskami o usługi opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu kontroli realizacji wniosków o usługi:

• Kategoryzacja wniosku – Agent Service Desk sprawdza zapytanie od Użytkownika, w zakresie warunków wstępnych i uprawnień użytkownika oraz wybiera właściwy model wniosku o usługi.
• Inicjowanie i kontrola modelu wniosku o usługi – Agent Service Desk wybiera odpowiedni zespół wsparcia lub specjalistów, zgodnie z modelem wniosku o usługi. Zespół realizujący wniosek o usługi postępuje zgodnie z opracowanymi procedurami. Jeżeli wymagane są dodatkowe zatwierdzenia, uzyskiwane są one na podstawie obowiązujących procedur. Po zrealizowaniu wniosek o usługi kierowany jest do przeglądu.
• Doraźna kontrola realizacji – W przypadku wystąpienia niestandardowej pracy, nie opisanej w procedurze, można wykonać wniosek o usługi jako doraźny. W każdym przypadku trzeba podjąć decyzję czy robimy wyjątek czy odmawiamy realizacji. Pamiętajmy, że realizacja doraźna jest wyjątkiem a nie obowiązującą regułą. Po realizacji wniosku w sposób doraźny należy uaktualnić o ten przypadek model wniosku o usługi.
• Przegląd realizacji  – Po wykonaniu wniosku, następuje weryfikacja czy został poprawnie wykonany. Sposób weryfikacji opisany jest oczywiście w modelu wniosku o usługi. W ramach przeglądu realizacji można zebrać informację zwrotną od użytkowników, w tym jak są zadowoleni z wykonania wniosku.

Raporty i zapisy z przeglądu realizacji służą jako dane wejściowe do procesu przeglądu i optymalizacji wniosków o usługi.

Przegląd i optymalizacja wniosków o usługi

Kluczowe dane wejściowe:

• Aktualne modele wniosków o usługi
• Wyniki ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników
• Powiązane zmiany i modele zmiany
• Polityki i wymogi regulacyjne
• Katalog usług
• Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług
• Informacje o zasobach IT
• CMDB
• Informacje o potencjale wykonawczym i wydajności

Kluczowe wyniki:

• Zaktualizowany model wniosku o usługi
• Zaktualizowane procedury wniosków o usługi i instrukcje robocze

Rys 2. Proces Przeglądu i optymalizacji wniosku o usługi (źródło: publikacja ITIL 4 Zarządzanie wnioskami o usługi opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu przeglądu i optymalizacji wniosków o usługi:

• Zapisy wniosków o usługi i analiza raportów – Właściciel praktyki wniosków o usługi, wraz z właścicielami usług i innymi odpowiednimi interesariuszami, wykonuje przegląd wybranych wniosków o usługi i powiązanych metryk w okresie i/lub odpowiednich powtarzających się zmian w praktyce umożliwiania zmian. Identyfikują oni możliwości nowych modeli wniosków o usługi i/lub doskonalenie obecnych modeli wniosków o usługi.
• Rozpoczęcie doskonalenia modelu wniosku o usługi – Właściciel praktyki zgłasza inicjatywę doskonalenia, która następnie jest obsługiwana przez praktykę ciągłego doskonalenia, a jeżeli jest wdrażana to z wykorzystaniem praktyki umożliwiania zmian. Jeżeli weryfikacja wprowadzonej zmiany nie potwierdzi efektywnego działania modelu wniosku o usługę, jest ona przekazywana do dalszej analizy.
• Komunikacja aktualizacji modelu wniosku o usługi – Jeśli model wniosku o usługi zostanie pomyślnie zaktualizowany, informacje o nim są komunikowane odpowiednim interesariuszom.

Organizacje i ludzie

W praktyce Zarządzania wnioskami o usługi nie ma specyficznych ról związanych z tą praktyką. Rolę zgłaszającego wniosek o usługę może pełnić każdy użytkownik lub jego upoważniony przedstawiciel i nie wymaga ona specjalnych umiejętności lub kompetencji. Zadania związane z realizacją wniosków o usługę wykonują specjaliści techniczni, właściciele usług i pracownicy wsparcia użytkownika. Ważne jest jednak zapewnienie odpowiedniej współpracy oraz śledzenie wykonywania zadań.

Nie tworzy się dedykowanych struktur organizacyjnych do realizacji wniosków o usługi. Zazwyczaj te same struktury zespołów są wykorzystywane do zarządzania wnioskami o usługi i incydentami. Service desk działa jako początkowy punkt rejestracji, weryfikacji i działania lub eskalacji wniosków o usługi.

Informacje i technologie

Najczęściej wykorzystywane narzędzia automatyzacji dla praktyki Zarządzania wnioskami o usługi:

• Zarządzanie przepływem pracy i narzędzia do współpracy
  • Obsługa wniosków o usługi od inicjacji do realizacji i przeglądu
  • Projektowanie, komunikacja, zastosowanie i kontrola modeli wniosków o usługi
• Narzędzia do monitorowania i zarządzania zdarzeniami
  • Wsparcie wykonania i kontroli modelu wniosku o usługi
  • Wsparcie realizacji doraźnych wniosków
• Narzędzia do publikowania
  • Komunikacja nowych i udoskonalonych modeli wniosków o usługi
• Media społecznościowe
  • Komunikacja nowych i udoskonalonych modeli wniosków o usługi
• Narzędzia do analizy i raportowania
  • Pomiar i raportowanie praktyki
• Narzędzia do planowania i priorytetyzacji pracy
  • Planowanie i śledzenie inicjatyw w zakresie doskonalenia

Rekomendacje dotyczące automatyzacji zarządzania wnioskami o usługi:

• Projektowanie strumieni wartości
• Uwzględnienie modeli wniosków o usługi
• Uwzględnienie planowania siły roboczej i raportowania
• Wykorzystanie pomiaru i raportowania od samego początku
• Zapewnianie dostępności i wygody umiejętności samopomocy
• Rozważanie wykorzystania superużytkowników

Partnerzy i dostawcy

Partnerzy i dostawcy mogą wspierać praktykę zarządzania wnioskami o usługi w obszarach:

• Wykonywanie działań związanych z zarządzaniem wnioskami o usługi. Ze względu na powtarzalny charakter obsługi wniosków o usługi, niektóre działania mogą być w dużym zakresie lub całkowicie wykonywane przez dostawcę zewnętrznego. Pamiętać należy o efektywnej integracji  dostawców zewnętrznych z przepływami pracy oraz przestrzeganiu obowiązujących polityk. Wszelkie informacje dotyczące współpracy powinny być opisane w modelach wniosków o usługi.
• Dostarczanie narzędzi oprogramowania. ITIL zaleca wykorzystanie zintegrowanego narzędzia do zarządzania usługami, które między innymi obsłuży wnioski o usługę. Wymagania dotyczące narzędzia powinny być odpowiednio zebrane i uzgodnione pomiędzy różnymi właścicielami praktyk.
• Konsulting i doradztwo. Wyspecjalizowani dostawcy, którzy posiadają wiedzę w zakresie zarządzania wnioskami o usługi, mogą pomóc w utworzeniu i rozwoju praktyki, wdrożeniu metod i technik (takich jak automatyzacja) oraz wstępnym opracowaniu modeli wniosków o usługi.

Rekomendacje dotyczące sukcesu praktyki

• Koncentracja na wartości dla użytkowników
• Zapewnianie przejrzystych i przyjaznych dla użytkownika interfejsów i procedur
• Rozważenie monitorowania i zarządzania zdarzeniami związanymi z utrzymaniem ruchu
• Koncentracja na strumieniu wartości usługi
• Zaczęcie od najpopularniejszych wniosków o usługi
• Uwzględnienie rejestracji informacji zwrotnych we wszystkich modelach wniosków o usługi

Artykuł Prosto o ITIL – Praktyka Zarządzanie wnioskami o usługi – część 2 pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Praktyka zarządzania wnioskami o usługi, to kolejną najczęściej wykorzystywana w organizacjach, po Service Desk i Zarządzaniu Incydentami, praktyka ITIL. Nie ma chyba w tym żadnego zaskoczenia, bo wnioski o usługi, udostępniane są użytkownikom aby mogli zamawiać realizację działań, które są ściśle związane ze świadczonymi usługami. Zresztą, sam Service Desk, jako praktyka zajmuje się incydentami i wnioskami o usługę. Jak widać, zależności pomiędzy tymi trzema praktykami są mocne.

Cel

Celem praktyki zarządzanie wnioskami o usługi jest wspieranie uzgodnionej jakości usługi poprzez obsługę wszystkich wstępnie zdefiniowanych, inicjowanych przez użytkownika wniosków o usługi w sposób efektywny i przyjazny dla użytkownika.

Warto zwrócić uwagę, że wnioski o usługę może składać rola użytkownik a nie klient. ITIL jasno rozróżnia te dwie role, co nie znaczy, że jedna osoba nie może pełnić obu tych ról.

Użytkownik składając wniosek o usługę, może go wybrać z listy wcześniej zdefiniowanych działań oraz powinien wiedzieć kiedy jego wniosek zostanie zrealizowany.

Wniosek o usługę

Wniosek użytkownika lub upoważnionego przedstawiciela użytkownika inicjujący działanie związane z usługą, które zostało uzgodnione jako normalna część dostarczenia usługi.

Oprócz użytkownika, wniosek o usługę może złożyć jego upoważniony przedstawiciel, czyli np. kierownik, przełożony, menedżer i jest to normalna część świadczenia usługi, nie incydenty, nie problemy i nie zmiany.

Jakie najczęściej elementy obejmują wnioski o usługę? Są to:

• Wniosek o dostęp do zasobu, usługi lub oferty usług – chyba najczęściej występujący, tzw. Dostępy, czyli nadawanie, zmiana i odbieranie uprawnień dostępu do aplikacji, zasobów, usług.
• Żądanie inicjujące działanie związane z usługą (wykonywane przez dostawcę usług lub wspólnie z użytkownikiem) – np. zamówienie raportu, wymiana toneru w drukarce, zwiększenie quoty skrzynki email.
• Zapytanie o informacje – np. w jakich godzinach pracuje biuro, jak można skorzystać z samochodu służbowego, jak zarezerwować środowisko do wykonania testów
• Informacje zwrotne, pochwały lub skargi – pewnie częściej skargi niż pochwały

Co do zasady wnioski o usługę nie wymagają autoryzacji (akceptacji). Są jednak dwa wyjątki. Wnioski dotyczące zagadnień bezpieczeństwa, np. nadania uprawnień do aplikacji, muszą być zaakceptowane przez przełożonego lub kogoś z zespołu ds. bezpieczeństwa informacji, zanim będą mogły być zrealizowane. Podobnie jest z wnioskami o usługę, które dotyczą poniesienia kosztów finansowych. Tutaj również wymagana jest akceptacja np. dyrektora finansowego, przed realizacją wniosku.

Ponieważ wnioski o usługę są ustandaryzowane, czyli dobrze znane i sprawdzone, można je również częściowo lub w pełni zautomatyzować.

Wnioski o usługę i sposób ich realizacji mogą mieć wpływ na doświadczenie użytkownika i w konsekwencji na jego satysfakcję lub jej brak.

Typowy strumień wartości związany z realizacją wniosku o usługi może obejmować, następujące praktyki i działania:

• service desk: przetwarzanie zapytania użytkownika
• zarządzanie wnioskami o usługi: kierowanie i prowadzenie realizacji zgłoszeń
• zarządzanie infrastrukturą i platformą: wykonywanie niezbędnych operacji technicznych
• zarządzanie wydaniami: udostępnianie komponentów usługi użytkownikom
• umożliwienie zmian: koordynacja niezbędnych zmian
• zarządzanie bezpieczeństwem informacji: dostarczanie lub modyfikowanie dostępu.

Model wniosku o usługi

Powtarzalne, predefiniowane podejście do realizacji określonego rodzaju wniosków o usługi.

Ponieważ aktywności wykonywane w ramach wniosków o usługę są powtarzalne, możemy opracować predefiniowane podejścia (modele) do ich realizacji. Model wniosku o usługę zawiera:

• procedury i przepływy pracy, w tym możliwe opcje i decyzje
• role i odpowiedzialne zespoły (zazwyczaj jako macierz RACI)
• automatyzacja i używane narzędzia
• podmioty zewnętrzne uczestniczące w umowach i wspierające je.

Katalog wniosków o usługi

Widok katalogu usług, dostarczający szczegółowych informacji na temat wniosków o usługi dotyczących istniejących i nowych usług, który jest udostępniany użytkownikowi.

Wszystkie wnioski o usługę przechowywane są w katalogu wniosków o usługę, który jest widokiem katalogu usług. Należy pamiętać, że wsad merytoryczny do katalogu wniosków o usługę opracowuje praktyka zarządzania wnioskami o usługę ale za ich umieszczenie w katalogu usług, odpowiada praktyka zarządzania katalogiem usług.

Zakres

Zakres praktyki zarządzanie wnioskami o usługi obejmuje:

• zarządzanie modelami wniosków o usługi
• przetwarzanie wniosków o usługi składanych przez użytkowników lub ich przedstawicieli
• zarządzanie realizacją wniosków o usługi zgodnie z uzgodnionymi modelami
• przegląd i ciągłe doskonalenie wydajności przetwarzania i realizacji zgłoszeń

Czynniki sukcesu praktyki

Dla każdej praktyki ITIL definiuje czynniki sukcesu (Practice Success Factors – PSF), czyli złożony funkcjonalny komponent praktyki, który jest wymagany, aby praktyka spełniała swoje przeznaczenie, cel.

Dla praktyki zarządzanie wnioskami o usługę zostały zdefiniowane dwa czynniki sukcesu:

• Zapewnianie optymalizacji procedur realizacji wniosków o usługi dla wszystkich usług. Ważne jest, aby identyfikować, dokumentować i testować procedury realizacji wniosków o usługi oraz przydzielać odpowiedzialność za działania. Procedury realizacji wniosków o usługi powinny podlegać ciągłemu doskonaleniu w oparciu o monitorowanie wydajności realizacji i satysfakcji użytkowników.
• Zapewnianie, że wszystkie wnioski o usługi są realizowane zgodnie z uzgodnionymi procedurami i w sposób satysfakcjonujący użytkownika. Procedury realizacji wniosków o usługę powinny być zoptymalizowanie i udokumentowane, wtedy będzie zapewnione, że są łatwe do planowania i realizacji.

Kluczowe metryki

Skuteczność i wydajność praktyk ITIL powinna być oceniana w kontekście strumieni wartości, do których praktyki się przyczyniają. Kontekst biznesu i strumieni wartości jest ważny przy definiowaniu, czy wydajność praktyki jest uważana za dobrą, czy nie.

Metryki są powiązane ze zdefiniowanymi czynnikami sukcesu praktyki i potwierdzają lub nie, że dany czynnik sukcesu został osiągnięty lub nie. Poniżej zdefiniowane kluczowe metryki dla praktyki zarządzania wnioskami o usługę

• PSF – Zapewnianie optymalizacji procedur realizacji wniosków o usługi dla wszystkich usług
  • Kompletność katalogu wniosków o usługi; liczba i procent wniosków o usługi, które nie są wspierane procedurami realizacji
  • Liczba i odsetek wniosków o usługi, które nie mogły zostać zrealizowane zgodnie z uzgodnioną procedurą z powodu błędów/niedociągnięć w procedurze
  • Zadowolenie członków zespołu realizujących wnioski zgodnie z dostarczanymi instrukcjami
  • Średni czas i koszt potrzebny do realizacji wniosków (według typów/modeli)
  • Odsetek wniosków o usługi z całkowicie lub w dużej mierze zautomatyzowaną realizacją (liczba, odsetek w katalogu, odsetek w całkowitej liczbie i czas realizacji)
• PSF – Zapewnianie, że wszystkie wnioski o usługi są realizowane zgodnie z uzgodnionymi procedurami i w sposób satysfakcjonujący użytkownika
  • Liczba i odsetek wniosków zrealizowanych zgodnie z umową SLA
  • Wpływ incydentów spowodowanych nieprawidłową realizacją wniosków o usługi
  • Zadowolenie użytkowników z realizacji wniosków
  • Liczba i odsetek zrealizowanych wniosków z odchyleniami od uzgodnionych procedur

Przedstawiłem najważniejsze koncepcje związane z praktyką zarządzanie wnioskami o usługę. W drugiej części artykułu opiszę strumienie wartości i procesy, organizacje i ludzie (role i odpowiedzialności), informacje i technologie, czyli narzędzia wspierające praktykę, relacje z partnerami i dostawcami oraz rekomendacje związane z osiągnięciem sukcesu przez praktykę.

Artykuł Prosto o ITIL – Praktyka Zarządzanie wnioskami o usługi – część 1 pochodzi z serwisu Mariusz Siek.