Usługi utrzymania, według najlepszych praktyk ITIL, powinny być świadczone przez każdą organizację utrzymania. Ich zakres i rodzaj powinien być dopasowany do potrzeb danej organizacji. Czy jednak każdy dyrektor IT (CIO), jest w pełni świadomy i przekonany, że warto zainwestować w zmianę i rozwój organizacji IT? Jak rozwiać wątpliwości i obawy CIO? Podejmę się tego trudnego zadania, aby wskazać najczęściej pojawiające się obawy i ustalić ich przyczynę oraz podać argumenty, które rozwieją wszelkie wątpliwości.

W jaki sposób utworzenie katalogu usług pomoże w mojej organizacji?

Żeby dotrzeć do sedna problemu musimy zadawać pytania pogłębiające.

• Czy IT wie jakie usługi świadczy dla biznesu?
• Czy dla świadczonych usług IT jest zdefiniowane i uzgodnione SLA?
• Czy biznes jest zadowolony ze świadczonych usług IT?

Pytań może być oczywiście więcej. Wszystko zależy jak szybko ustalimy przyczynę źródłową obawy.

Następnym krokiem jest podanie korzyści dla IT z wprowadzenia katalog usług.

• Kompletna informacja o usługach IT świadczonych dla biznesu
• Świadczenie usług IT na wyższym poziomie niż dotychczas
• Uzgodnione SLA wygrany-wygrany dla usług IT
• Zadowolenie Klientów biznesowych
• Łatwe i szybkie definiowanie nowych usług oraz SLA dla nich
• Partnerskie relacje pomiędzy biznesem a IT

Im więcej korzyści podamy, tym łatwiej będzie CIO, przezwyciężyć swoje obawy. Analogiczny schemat postępowania zastosuję dla kolejnych obaw i obiekcji biznesu.

Jaką wartość, uruchomienie lub optymalizacja procesów utrzymania, wniesie do świadczonych usług IT?

Pytania pogłębiające:

• Czy zgłoszenia, incydenty, problemy, service requesty, od użytkowników z biznesu rozwiązywane są w zadowalającym czasie?
• Czy działania IT postrzegane są jako dobrze zorganizowane i uporządkowane?
• Czy znane i zrozumiałe są odpowiedzialności ról po stronie biznesu i IT?
• Czy zawsze tak samo podchodzimy do powtarzalnych aktywności?

Korzyści:

• Ustalona ścieżka postępowania przy zgłaszaniu incydentów, problemów, service requestów, wpływająca na skrócenie czasu ich rozwiązania
• Określone zasady działania, w przypadku powtarzających się aktywności, ułatwiają ich sprawne wykonywanie
• Jasno określone odpowiedzialności poszczególnych ról, w procesach utrzymania, zapobiegające nieporozumieniom i zapewniające efektywne ich działanie
• Uporządkowanie komunikacji pomiędzy biznesem i IT, zwiększające poziom zaufania po obu stronach

Jak SLA poprawi postrzeganie usług IT przez biznes i użytkowników?

Pytania pogłębiające:

• Czy biznes i użytkownicy wiedzą jakie jest SLA na usługi IT, z których korzystają?
• Czy aktualny poziom świadczonych usług jest wystarczający dla biznesu?
• Czy Klienci biznesu dobrze postrzegają jego funkcjonowanie i są zadowoleni?
• Czy biznes nie chciałby mieć gwarancji świadczenia usług IT na uzgodnionym poziomie?

Korzyści:

• Zwiększenie świadomości biznesu i użytkowników, jakiego poziomu usług (SLA) mogą oczekiwać
• Uzgodnienie wyższego poziomu usług dla kluczowych dla biznesu usług IT
• Gwarancja od IT, że usługi będą świadczone na wymaganym i ustalonym przez strony poziomie
• Poprawa poziomu świadczonych usług, tam gdzie były negatywnie postrzegane przez biznes
• SLA jest narzędziem obrony przed biznesem, gdy oczekuje świadczenia usług na za wysokim poziomie

ITIL to ściema. Ktoś to wymyślił aby zarabiać na tym pieniądze

Pytania pogłębiające:

• Czy CIO zna przypadki, w tej lub innej organizacji, że wprowadzenie dobrych praktyk ITIL, pogorszyło poziom świadczonych usług IT?
• Czy CIO uczestniczył w szkoleniu ITIL Foundation, wprowadzającym i dającym podstawową wiedzę o ITIL?
• Czy wie, że ITIL powstał w oparciu o doświadczenia, najlepsze praktyki, z organizacji, z różnych branż, na całym świecie?
• Co konkretnie w ITIL mu się nie podoba?

Korzyści:

• ITIL w usystematyzowany sposób podchodzi do świadczenia usług utrzymania, wprowadzając ład i porządek
• ITIL można dostosować i dopasować do własnych potrzeb w organizacji IT
• Nie ma sensu wymyślać koła na nowo. Lepiej skorzystać z doświadczeń innym i zaadaptować je do własnych potrzeb
• Lepsze postrzeganie organizacji IT, która wykorzystuje najlepsze praktyki ITIL

Za co mi płaca w ramach świadczonych usług IT?

Pytania pogłębiające:

• Czy CIO wie, jaki jest koszt wytworzenia i utrzymania usług IT?
• Czy CIO wie, że poziom świadczonych usług SLA, wpływa na koszty dostarczenia i utrzymania usług IT?
• Czy znany jest model kosztowy usług IT?

Korzyści:

• Zdefiniowany i znany biznesowi i IT model kosztowy dostarczenia i utrzymania usług IT
• Zwiększona świadomość po stronie biznesu, które usługi ile kosztują i z czego to wynika
• Łatwiejsza i bardziej zrozumiała wycena kosztów dla nowych usług
• Efektywniejsze wykorzystanie środków finansowych w organizacji

Macie już procedury, narzędzia, ludzi i cały czas nie możecie dotrzymać SLA

Pytania pogłębiające:

• Dla których parametrów SLA, ich niedotrzymanie SLA, jest szczególnie odczuwalne przez biznes?
• Jak dużo zmian, nowych usług biznes wymaga aby były wdrażane?
• Co jest ważniejsze dla biznesu, wprowadzanie nowych funkcjonalności czy stabilizacja działania obecnych usług IT?

Korzyści

• Funkcjonujący proces ciągłej poprawy utrzymywanych usług IT w obszarach procedur, narzędzi, ludzi
• Zachowana równowaga pomiędzy potrzebami biznesu wprowadzania nowych zmian a stabilnością działania usług IT na produkcji
• Nieustanna poprawa jakości świadczonych usług utrzymania w celu dotrzymania wymaganego SLA

Dostarczcie mi oprogramowanie dobrej jakości to będę je utrzymywał i dotrzymam SLA

Pytania pogłębiające:

• Kto odpowiada za wytwarzanie i dostarczanie nowego oprogramowania?
• Jakie są stosowane metody weryfikacji, testowania oprogramowania w trakcie jego wytwarzania?
• Z iloma znanymi błędami z etapu wytwarzania, oprogramowanie jest wdrażane na produkcję?
• Czy osoba odpowiedzialna za utrzymanie ma wpływ na to, jakiej jakości oprogramowanie jest dostarczane?

Korzyści:

• Zwiększenie świadomości w zespołach wytwórczych (programiści, testerzy) jakie jakości oprogramowanie dostarczają
• Wprowadzenie akceptacji „utrzymania” przed wdrożeniem oprogramowania ze znanymi błędami
• Przygotowanie zespołów utrzymania do obsługi zgłoszeń, dotyczących nowych aplikacji

Nie mam pieniędzy na dedykowane role incydent managera, problem managera, change managera itp. To są darmozjady. Ja nie widzę efektów ich pracy

Pytania pogłębiające:

• Czy stać IT, na świadczenie usług, dla których nie jest dotrzymywane SLA?
• Na co warto wydać pieniądze? Na poprawę działania organizacji utrzymania czy kary umowne z nie dotrzymania SLA?
• Czy zna obowiązki ról utrzymaniowych, i które konkretnie ich odpowiedzialności są zbędne?

Korzyści:

• Dzięki incydent managerowi, rozwiązujemy więcej zgłoszeń w czasach SLA
• Problem manager, przyczynia się do rozwiązywania problemów, które generują powtarzające się incydenty. W ten sposób mamy mniej zgłoszeń.
• Change manager jest policjantem, który pilnuje aby na system produkcyjny, nie zostały wdrożone zmiany, które wcześniej nie zostały zweryfikowane i potwierdzone, że nie destabilizują działania aktualnie wykorzystywanego oprogramowania

To wybrane obawy, jakie mogą powstrzymywać CIO, przed stosowaniem najlepszych praktyk w utrzymaniu usług IT. Mam nadzieję, że pokazałem w jaki sposób można przekonywać osoby odpowiedzialne za utrzymanie, do metodycznego podejścia do świadczenia usług utrzymania. Oczywiście najlepszym argumentem dla CIO byłby oszczędności pieniędzy. Nie zawsze jednak można takie argumenty podać, bo nie wszystkie korzyści można zmierzyć miarą finansową. Im więcej korzyści podamy, tym łatwiej będzie nam wpłynąć na zmiany w organizacji IT.

Pytanie: Które korzyści przekonują Cię najbardziej?

Artykuł Obiekcje CIO w stosowaniu usług utrzymania pochodzi z serwisu Mariusz Siek.