Powszechnie uważa się, że SLA to porozumienie pomiędzy dwoma stronami, które określa na jakim poziomie świadczone są usługi IT. Oczywiście bez zgody obu stron, nie można SLA podpisać. Jednak uzgodnienie SLA oznacza jego wcześniejsze wypracowanie i negocjacje pomiędzy stronami, jaka ma być ostateczna jego postać. Jak w każdych negocjacjach obie strony przyjmują własne stanowiska i chcą aby uzgodniona wersja SLA była dla nich korzystna. Czy jednak jest to dobra strategia w przypadku SLA? Jakie są konsekwencje braku równowagi pomiędzy wymaganiami biznesu czyli zamawiającego a możliwościami IT czyli dostawcy? Jak realizacja takiego porozumienia będzie wyglądała w rzeczywistości?

Wygrywa zamawiający

Załóżmy, że Zamawiający czyli biznes miał lepszą strategię negocjacyjną i w SLA uzyskał korzystniejsze warunki, niż proponowało IT. Co dzieje jest w takim przypadku? Wymagania SLA są za duże względem możliwości i potencjału jakim dysponuje IT.

Mimo podejmowanych przez IT wysiłków, nie udaje się dotrzymywać SLA i większość parametrów SLA jest przekraczana. Usługi są świadczone z niską dostępnością i wydajnością. Czasy rozwiązania zgłoszeń są znacznie dłuższe niż uzgodnione z biznesem. Użytkownicy skarżą się na niską jakość usług i ciągłe problemy w korzystaniu z nich. Biznes „strzela” do IT, próbując wymóc poprawę poziomu świadczonych usług. Biznes nie oczekuje już nawet dotrzymywania SLA ale aby było lepiej niż jest obecnie.