Wśród parametrów poziomu usług tzw. SLA, czas rozwiązania zgłoszenia (incydentu, problemu, service requestu) jest jednym z najczęściej definiowanych. Parametr ten jest bardzo ważny, ponieważ pokazuje, czy organizacja IT, jest dobrze przygotowana do wsparcia Użytkownika, w rozwiązywaniu powstających problemów. Obsługa zgłoszeń od użytkowników, jest narzędziem postrzegania przez biznes, jakości usług świadczonych przez IT. Co można zrobić aby obsługa klienta, w tym przypadku usług IT działała sprawnie?

SLA

Po pierwsze należy dobrze zdefiniować z biznesem, wartość dopuszczalną czasu rozwiązania. Klient, gdzie klientem jest biznes i/lub użytkownik, nie będzie zadowolony jeżeli wartość czasu rozwiązania będzie dla niego niekorzystna. Rolą IT jest rzetelne pokazanie jakie są możliwości po stronie IT i z jakimi kosztami wiążą się poszczególne czasy rozwiązania. Najważniejsze aspekty, na które należy zwrócić uwagę to obsługa zgłoszeń i czas rozwiązania.

Obsługa zgłoszeń

Musimy rozważyć trzy przypadki:

• w dni robocze w godzinach pracy, np. 8:00-16:00
• w dni robocze poza godzinami pracy, np. 16:00-8:00
• w dni wolne od pracy, soboty, niedziele i święta

W pierwszej kolejności, ustalamy z biznesem czy wystarczająca jest obsługa w dni robocze w godzinach pracy. Z tym wariantem wiążą się najniższe koszty, bo mamy osoby z zespołów wsparcia na miejscu i nie musimy ich specjalnie organizować.

Jeżeli wymagania biznesu są wyższe, należy ustalić, w jakich godzinach w dni robocze oczekiwane jest wsparcie. Im dłuższe godziny wsparcia tym większy koszt, który wynika z zapłacenia pracownikom za pracę poza „normalnymi” godzinami. W przypadku obsługi zgłoszeń 24 godziny na dobę, należy uwzględnić pracę w nocy i wymagania wynikające z kodeksu pracy. Może to skutkować koniecznością zatrudnienia dodatkowych osób.

Naturalnie największe koszty są przy świadczeniu wsparcia 24/7/365. Wynikają one z liczby osób, jaką musimy posiadać w zespołach wsparcia, pracy w nocy oraz w dni wolne od pracy i wymagań kodeksu pracy. W tym przypadku należy zastanowić się czy najlepszym rozwiązaniem nie będzie pracy zmianowa 12/12 (dwie zmiany) lub 8/8/8 (trzy zmiany).

Czas rozwiązania

Oczekiwanie użytkownika jest, że każde jego zgłoszenie zostanie rozwiązane jak najszybciej. Takiego wymagania nie można zrealizować w sposób efektywny kosztowo. Dlatego bardzo ważne jest, aby odpowiednio zdefiniować kategorie zgłoszeń oraz pilność i wpływ, i do nich przypisać właściwe czasy rozwiązania. Jeżeli rzetelnie i obiektywnie jako IT, ustalimy te kwestie z biznesem, to zróżnicujemy czasy rozwiązania w zależności od kategorii i priorytetu zgłoszenia. Np dla odblokowania konta powinno to być 2 godziny ale już na instalację aplikacji krytycznej wystarczające powinno być 8 godzin. Wyznaczenie kategorii, pilności i wpływu (priotytet) oraz określenie dla nich czasów rozwiązania jest bardzo indywidualne i powinno zostać dostosowane do każdej organizacji.

OLA

Kiedy mamy już uzgodnione z biznesem wymagania związane z czasem rozwiązania, musimy podjąć decyzję czy świadczymy wsparcia wewnętrznymi zasobami IT czy z pomocą dostawcy zewnętrznego.

Decydując się na świadczenie wsparcia zasobami wewnętrznymi musimy zadbać aby wymagania z SLA przełożyć na zapisy w OLA. Szczegółowo opisałem to w artykule „OLA – czy ktoś ją kiedyś widział”. Zachęcam do zapoznania się.

UC

Jeżeli nie mamy zasobów do świadczenia wsparcia, zgodnie z wymaganiami uzgodnionymi z biznesem lub z innych względów chcemy skorzystać z pomocy z zewnątrz, to podpisujemy umowę z dostawcą zewnętrznym. Te inne względy to mogą być kwestie formalne, podatkowe, minimalizacji ryzyka. Na co zwrócić podpisując taką umowę wskazywałem w artykule „Underpinning contract – zadbaj o swoje interesy”.

Czas poświęcony na rzetelne zdefiniowanie wymagań związanych z czasem rozwiązania, zaprocentuje podczas obsługi zgłoszeń od użytkowników. Biznes będzie wiedział czego może się spodziewać a IT jak ma rozkładać priorytety rozwiązując zgłoszenia od użytkowników.

Pytanie: W jakich godzinach najczęściej obsługujesz zgłoszenia od użytkowników?

Artykuł Czas rozwiązania w SLA, OLA i UC – jak go poprawnie definiować? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Usługi IT mogą być dostarczane przez wewnętrzne zespołu IT lub przez dostawców zewnętrznych. Nie oceniam, który model jest lepszy lub gorszy, tylko zwracam uwagę, że korzystanie z dostawcy zewnętrznego wymaga podpisania dobrej umowy. Celem umowy jest zapewnienie świadczenia usług na poziomie uzgodnionym z biznesem i zabezpieczenie zamawiającego usługę, w przypadku wystąpienia problemów z jej funkcjonowaniem. Świadomie prezentują perspektywę zamawiającego, ponieważ dostawca potrafi zadbać o swoje interesy. Jeżeli coś nie jest zapisane w umowie to jest korzystne dla dostawcy a nie zamawiającego.

Nie będę podawał szczegółowego zakresu, który powinien znaleźć się w umowie pomiędzy zamawiającym a dostawcą (underpinning contract). Możecie go bez problemu znaleźć np tutaj https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Underpinning_Contract_(UC) lub książce ITIL Service Design (appendix 6).

Nie jestem prawnikiem więc nie odnoszę się do prawnych aspektów, które muszą znaleźć się w takiej umowie. Skoncentruję się tylko na najważniejszych elementach merytorycznych UC, które nie zawsze są opisane korzystnie dla zamawiającego usługę.

Zakres umowy

To najważniejszy element każdej umowy a w szczególności umowy na świadczenie usług pomiędzy zamawiającym i dostawcą. Jednoznacznie i precyzyjnie definiujemy jakie usługi zamawiamy u dostawcy. Dobrze zdefiniowany zakres będzie pomagał obu stronom co i jak ma być świadczone przez dostawcę dla zamawiającego. Jeżeli nie umieścimy jakiejś aktywności w zakresie, dostawca nie będzie chciał jej wykonywać lub będzie oczekiwał za nią dodatkowego wynagrodzenia.

Słownik pojęć

Bardzo ważnym, podobnie jak w przypadku umowy SLA, jest słownik pojęć. Definiujemy wszystkie najważniejsze terminy, które będą później występować w umowie w szczególności takie jak: błąd, awaria, incydent, problem, zmiana, czas reakcji, czas naprawy, dostępność, wydajność itp. Im lepiej przygotujemy tą część, tym później będziemy mieli mniej nieporozumień z dostawcą. Dobrze przygotowany słownik pojęć działa z korzyścią dla obu stron i pozwala efektywniej realizować umowę przez obie strony.

Parametry poziomu usług

Umieszczamy w tej części wszystkie parametry, dotyczące poziomu na jakim maja być świadczone usługi przez dostawcę. Jakie parametry znajdą się w tej części zależy od tego, jakie usługi zamawiamy. Najważniejsze parametry to:

• Dostępność (patrz artykuł o katalogu usług część 2) – kalendarz świadczenia i dostępność w %
• Wydajność (patrz artykuł o katalogu usług część 2) – wolumetria i czas odpowiedzi
• Obsługa serwisowa (patrz artykuł o katalogu usług część 2) – głównie czas reakcji i rozwiązania oraz obsługa zgłoszeń

Metody pomiarowe

Zdefiniowanie parametrów poziomu usług nie zagwarantuje nam ich dotrzymania, jeżeli nie będziemy wiedzieć jak będą wyznaczane. Sposób mierzenia parametrów poziomu usługi jest bardzo często pomijany w umowach UC. Metody pomiarowe powinny zawierać:

• Wzór jak będą wyznaczane wartości rzeczywiste poszczególnych parametrów
• Jakie będzie źródło danych pomiarowych
• Jakie narzędzia zostaną wykorzystane do pomiaru i wyliczania parametrów

Obsługa serwisowa

W szczególności należy zadbać aby zgłoszenia serwisowe były zgłaszane w narzędziu ITSM zamawiającego a nie dostawcy. Dlaczego?

• Aby mieć pełną kontrolę nad procesem obsługi zgłoszeń, w tym przypadku przez III linię wsparcia
• Monitorować czas reakcji i rozwiązania dla zgłoszeń do dostawcy (incydenty, problemy, zmiany)
• Nie być zależnym od narzędzia obsługi zgłoszeń dostawcy

Rozliczenie realizacji umowy

Umowa z dostawcą musi być  rozliczana, najlepiej w cyklach miesięcznych. dlatego podstawą rozliczenia powinien być raport, który przygotowuje dostawca z realizacji usług. Raport powinien zawierać wyznaczone, wartości rzeczywiste parametrów poziomu usług zawartych w umowie, wraz z weryfikacją czy zostały dotrzymane wartości dopuszczalne. Szablon i zawartość raportu powinien być uzgodniony przez strony przed podpisaniem umowy. Może być również załącznikiem do umowy. Dopiero potwierdzenie w raporcie dostarczenia usług, zgodnie z wymaganym poziomem, powinno być podstawą do rozliczenia usług i płatności za nie.

Kary umowne

Chociaż element kar umownych jest mocno związany z prawnymi aspektami umowy z dostawcą, to jednak ma również swoją merytoryczną część. W merytorycznej część powinny znaleźć się pozycje, które wskazują jakie są kary umowne za niedotrzymanie poszczególnych parametrów poziomu usług. Brak w umowie konsekwencji związanych ze świadczeniem usług na poziomie nie zgodnym z uzgodnionym pomiędzy stronami, jest powodem, dla którego dostawcy może nie zależeć aby dostarczać usługi na jak najwyższym poziomie.

Przedstawiłem najważniejsze elementy, na które należy zwrócić uwagę, uzgadniając umowę na świadczenie usług z dostawcą. Mam nadzieję, że te rady pomogą uzgodnić i podpisać umowę, która będzie korzystna dla obu stron.

Pytanie: Który ze wskazanych przeze mnie elementów uważałeś do tej pory za mało ważny?

Artykuł Underpinning Contract – zadbaj o swoje interesy! pochodzi z serwisu Mariusz Siek.