W pierwszej części przedstawiłem jak zdefiniować usługę biznesową i jakie przypisać jej parametry w tym związane z SLA. W części drugiej zaprezentuję jak zdefiniować usługę systemu i jak określić dla niej parametry na poziom usług (SLA). Dana usługa systemu jest ściśle powiązana z konkretną usługą biznesową i dziedziczy po niej parametry usługi biznesowej.
Co jest potrzebne do zdefiniowania usługi systemu?
Definiując usługę systemu postępujemy analogicznie jak dla usługi biznesowej. Korzystamy z dokumentacji analitycznej przygotowanej przez zespół analizy oraz dokumentacji architektonicznej. Ponieważ co raz częściej zespoły wytwórcze pracują według metodyk zwinnych (Agile, Scrum) nie ma dokumentacji analitycznej a jedynym źródłem są historyjki. Dobrym sposobem jest spotkanie się z analitykiem i/lub architektem i pozyskanie niezbędnych informacji.
Definiowanie usługi systemu
Na podstawie uzyskanych informacji tworzymy usługę systemu. Pomagamy sobie definicją usługi systemu – jednoznacznie wyodrębniona w granicach systemu, funkcjonalność, która spełnia warunki: inicjuje ją użytkownik, daje określony rezultat i w ramach której wykonywane są operacje.
W oparciu o definicję tworzymy:
-
Nazwę usługi, która pozwoli ją jednoznacznie zidentyfikować i będzie pozwalała na zrozumienie czego ona dotyczy
-
Opis usługi, zawierający bardziej szczegółowe informacje o jej działaniu
-
Ważność dla biznesu, określający jak ważna dla biznesu jest usługa systemu. Możemy wyróżnić trzy poziomy ważności: krytyczna, bardzo ważna i ważna. Ważność dla biznesu będzie miała wpływ na wyznaczenie poziomu usługi (SLA).
Katalog usług – Parametry usługi systemu (SLA)
Dla zdefiniowanej usługi systemu w katalogu usług, określamy jej poziom świadczenia następującymi parametrami SLA.
Dostępność
-
Kalendarz świadczenia, określający w jakich dniach tygodnia i godzinach usługa jest świadczona dla użytkowników np. dni robocze 8:00-16:00
-
Dostępność w %, określa jaki procent czasu usługa jest dostępna w ustalonym kalendarzu świadczenia za dany okres (najczęściej miesiąc) np. 99%
-
Niedostępność, w inny sposób wyrażona dostępność w % pokazująca ile czasu (minut, godzin) usługa może być niedostępna w kalendarzu świadczenia za dany okres (najczęściej miesiąc) np. 101 minut w miesiącu (1 godz 41 minut), dla kalendarza świadczenia dni robocze 8:00-16:00 i dostępności w procentach 99%
Wydajność
-
Wolumetria (pojemność), wyznacza maksymalną liczbę wywołań usługi systemu w jednostce czasu (minuta, godzina, dzień, miesiąc, rok), określając maksymalną pojemność dla usługi. Przykładowe parametry wolumetryczne:
-
Maksymalna liczba wywołań usługi w czasie
-
Średnia liczba wywołań usługi w czasie
-
-
Czas odpowiedzi, określa czas oczekiwania użytkownika od momentu wywołania usługi do zwrócenia przez usługę odpowiedzi/wyniku np. 1 sekunda. Aby wyznaczyć czas odpowiedzi należy zdefiniować początek i koniec usługi systemu.
Obsługa serwisowa
-
Przyjmowanie zgłoszeń, wskazuje przedział czasu, w którym przyjmowane są zgłoszenia (incydenty, service requesty, problemy) od użytkowników. Przyjmowanie zgłoszeń może być procesem automatycznym i różnić się od czasu obsługi zgłoszeń np. dni robocze od 6:00 do 18:00
-
Obsługa zgłoszeń, wyznacza przedział czasu, w którym zespoły wsparcia obsługują zgłoszenia np. dnia robocze 8:00-16:00. Na zespoły wsparcia składają się I linia wsparcia (Service Desk), II linia wsparcia (zespoły utrzymania) i III linia wsparcia (zespoły wytwórcze lub dostawcy zewnętrzni).
-
Czas reakcji, określa czas od przekazania zgłoszenia przez użytkownika (telefon, maila, narzędzie ITSM) do Service Desk do potwierdzenie przyjęcia zgłoszenia przez Service Desk np. 30 minut.
-
Czas rozwiązania, wskazuje ile czasu zespoły wsparcia mają na rozwiązanie zgłoszenia (incydent, service request, problem) liczone od jego potwierdzenia przez Service Desk do dostarczenia skutecznego rozwiązania do użytkownika np. 4 godziny. Czas reakcji i rozwiązania można różnicować w zależności od ważności usługi dla biznesu (krytyczna, bardzo ważna i ważna)
-
Okno serwisowe, podaje przedział czasu, w którym zespoły wsparcia mogą wdrażać rozwiązania zgłoszeń (incydenty, service requesty, problemy) oraz zmiany na produkcję np. codziennie 18:00-20:00. Okno serwisowe wiąże się przeważnie z niedostępnością usługi i powinno być poza kalendarzem jej świadczenia. Wyjątkiem są usługi świadczone w trybie 24/7/365.
Przedstawiłem najważniejsze parametry dla usługi systemu i na tym zakończę część drugą i ostatnią dotyczącą tworzenia katalogu usług. Oczywiście jeżeli są inne wymagania, można dla nich również zdefiniować parametry SLA. Mam nadzieję, że przedstawiona wiedza pomoże lepiej zrozumieć katalog usług i poziom świadczenia usług (SLA).