Zacznij od Katalogu Usług

Co to jest katalog usług? Jest to dokument opisujący jakie usługi świadczone są Biznesowi przez IT.

Nie dla każdego Menedżera Usług jest jasne, że katalog usług IT jest najważniejszym elemente

m ITIL, od którego powinno się zacząć przygodę z zarządzaniem usługami IT w

każdej organizacji, która odpowiada za dowolny system infor

matyczny.

ITIL to wiele procesów, produktów, ról i cały ogrom wiedzy oraz informacji, które opisują najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami IT. Powstaje jednak zasadnicze pytania: Od czego zacząć? Ilu fachowców w tej dziedzinie tyle zdań i sposobów na rozpoczęcie przygody z ITIL. Według mnie należy zacząć od opracowania katalogu usług, ponieważ:

• Musimy wiedzieć z czym mamy do czynienia i jakie „usługi” IT świadczy dla Biznesu.

• Znając usługi będziemy mogli dla nich zdefiniować parametry SLA

• Do zdefiniowanych usług będzie można zgłaszać incydenty i problemy

• Usługi będzie można powiązać z elementami konfiguracji zawartymi w bazie konfiguracji (CMDB)

• Do istniejących usług można będzie wprowadzać zmiany, wynikające z naprawianych błędów lub rozwoju usług

• Możemy zarządzać poziomem usług i rozliczać ich poziom świadczenia

• Monitorujemy wykorzystanie zasobów sprzętowych przez poszczególne usług i na tej podstawie planujemy ich rozbudowę

Dlaczego dwa katalogi?

Katalog usług powinien składać się z dwóch części: biznesowej i technicznej. Obie części mogą być opisane w jednym dokumencie lub każdy w niezależnym dokumencie, ponieważ ich odbiorcy będą inni.

Ze względów praktycznych lepiej każdy z katalogów: biznesowy i techniczny opracować w oddzielnym dokumencie. Jeżeli ktoś będzie zainteresowany obydwoma dokumentami to nic nie stoi na przeszkodzie aby się z każdym zapoznał.

Zaczynamy pisanie katalogu usług od katalogu usług biznesowych. Dlaczego? Musimy wiedzieć jakie procesy biznesowe wspierają usługi IT. W ramach tworzenia biznesowego katalogu usług poznamy i zrozumiemy jak działa biznes, który korzysta z usług IT i bardziej świadomie będziemy mogli podejść do dekompozycji usług biznesowych na usługi techniczne. Będziemy mieli też udokumentowany cały zakres usług jakie mają być wspierane przez zespół IT i na tej podstawie będziemy mogli planować i budować kompetencje zespołu IT.

Dekompozycja usług

Katalog usług to nie tylko prosta lista usług biznesowych i technicznych ale powiązania i relacje pomiędzy tymi usługami oraz elementami konfiguracji (infrastruktury sprzętowo-programowej).

W celu identyfikacji i zdefiniowania powiązań pomiędzy usługami biznesowymi a usługami technicznymi wymagane jest wykonanie dekompozycji usług biznesowych na usługi techniczne a następnie na elementy infrastruktury sprzętowo-programowej.

Dekompozycja usług dostarczy niezbędnych informacji od czego zależy działanie poszczególnych usług i w jaki sposób można zabezpieczyć się przed niedostępnością usługi biznesowej dla użytkowników końcowych.

Katalog usług a SLA

SLA może być częścią katalogu usług ale lepiej utworzyć oddzielny dokument, ponieważ będą tworzone jeszcze dokumentu OLA i UC.

Tworząc katalog usług warto zastanowić się, czy w nim będą zawarte wymagania SLA czy utworzymy oddzielny dokument, który będzie opisywał wymagania SLA dla naszego systemu, usługi, aplikacji.

Zgodnie z najlepszymi praktykami umowa SLA powinna być oddzielnym dokumentem. Często jednak ze względów praktycznych warto umieścić parametry SLA w katalogu usług aby w jednym dokumencie była zarówno informacje o usługach biznesowych i technicznych jak i jakie wymagania poziomu usług są stawiane tym usługom.

Ile kosztują usługi IT?

Czy biznes wie i ma świadomość ile płaci za poszczególne usługi IT i co w ramach tych usług otrzymuje? Czy IT wie, jak nie działanie usług IT wpływa na biznes i jakie rodzi konsekwencje finansowe? Odpowiedzi na te pytania może dać tylko opracowanie:

• wyceny usług IT świadczonych dla biznesu

• modelu kosztów awarii usług IT

Obie wyceny muszą być zrobiona rzetelnie jednak ze względu na złożoność systemów informatycznych i fakt, że różne usługi biznesowe korzystają z tych samych usług technicznych (np. sieć LAN, zasoby dyskowe, systemy backupu) wycena jest pewnym modelem kosztów a nie ich rzeczywistym odzwierciedleniem.