Napisałem już dwa artykuły o zarządzaniu zmianą, jednak cały czas mam nieodparte wrażenie, że nie wyczerpałem tematu. Po pierwsze dlatego, że proces jest bardzo złożony i może mieć kilka wariantów. Po drugie, jest jednym z ważniejszych procesów ITSM w każdej organizacji. Na co jeszcze warto zwrócić uwagę, co jest istotnym elementem, który decyduje, czy dobrze czy źle działa on u nas w firmie?

Rodzaje zmian

Mamy trzy rodzaje zmian, które możemy wprowadzać w organizacji: standardowa, pilna i normalna. Z każdą wiąże się inny sposób postępowania i inny jest cel jej zastosowania. Można powiedzieć, że dobieramy narzędzie do pracy jaką mamy wykonać.

• Zmiana standardowa stosowana jest w sytuacji niskiego ryzyka, powszechnie wykonywanych aktywności, dla których określone są procedury i instrukcje i jest wstępnie autoryzowana
• Zmiana pilna wykorzystywana jest, gdy musimy wprowadzić zmianę tak szybko jako to możliwe w celu rozwiązania krytycznego incydentu lub wdrożenia poprawki bezpieczeństwa
• Zmiana normalna obejmuje pozostałe przypadki, nie wskazane dla zmiany standardowej i pilnej.

Zmiana standardowa

Każda zmiana standardowa powinna korzystać z ustalonego modelu zmian, który określa jak z nią postępować, począwszy od tego, jak powinna być rejestrowana, przez sposób zarządzania po jak powinna być wdrażana.

Dla zmiany standardowej jej autoryzacja jest zdelegowana z menedżera zmian na inną rolę, np zarządzającego licencjami, service desk, dział zakupów itp.

Najważniejsze elementy związane ze zmianą standardową to:

• Ustalone zdarzenie wyzwalające zmianę takie jak service request lub wyjątek powstały w procesie zarządzania zdarzeniami
• Zadania są dobrze znane, udokumentowane i sprawdzone
• Autoryzacja zmiany jest z góry przekazana do innych ról
• Akceptacja finansowa jest z góry ustalona lub pod kontrolą wnioskującego o zmianę
• Ryzyko jest zwykle niskie i dobrze rozumiane

Jeżeli zmiana spełnia powyższe kryteria, może być wdrażana w tym trybie. Jest to duże ułatwienie i uproszczenie, dla wprowadzania znacznej ilości zmian. Sprawdź jak dużo zmian możesz wprowadzać w ten sposób i korzystaj z niego codziennie.

Zmiana pilna

Ten rodzaj zmiany powinien być wykorzystywany tylko w wyjątkowych sytuacjach. Głównie gdy usługa IT przestaje działać a sposobem na jej uruchomienie jest wprowadzenie zmiany. Mimo krótkiego czasu na procesowanie zmiany nie należy zapominać o:

• Uzyskaniu akceptacji zmiany przez radę ds. zmian pilnych (ECAB). Szczególnie taka zmiana wymaga akceptacji, odpowiednich osób, aby nie wprowadziła więcej i większych problemów, niż te które ma rozwiązać. Procedura dla zmiany pilnej musi jasno określać, kto podejmuje decyzje o wprowadzeniu tego rodzaju zmiany.
• Przetestowanie zmiany, przed wdrożeniem na produkcję. Mimo pośpiechu i chęci jak najszybszego przywrócenia usługi IT do działania, nie można pominąć kroku związanego z skutecznym sprawdzeniem, czy zaproponowane rozwiązanie jest prawidłowe i efektywnie rozwiąże awarię. Tylko w szczególnych przypadkach, można zdecydować o wdrożeniu zmiany, bez jej testowania. Powinna to jednak być świadoma i podjęta jednogłośnie decyzja.
• Ocenie wpływu zmiany w jednej usłudze na działanie pozostałych usług. Analizy wpływu musi być przeprowadzona i być podstawą do podjęcia decyzji o akceptacji zmiany.

Zmiana normalna jest nudna, dlatego nie będę się o niej się rozpisywał :-). Chciałem jednak zwrócić uwagę na jeden element, który powinien występować, dla każdej z rodzajów zmian.

Plan wycofania

Plan wycofania to bardzo ważny element dla wprowadzania zmian. Zawsze może coś pójść nie tak i musimy mieć plan postępowania na tę okoliczność. Wiem, że większość zespołów zakłada, że wszystko pójdzie dobrze i po co tracić czas na przygotowywanie planu wycofania. Jak jednak pokazuje życie, może zdarzyć się taka sytuacja i musimy być na nią przygotowani. Pamiętajmy, że plan wycofania powinien być przetestowany i uwzględniony w czasie trwania zmiany, a tym samym niedostępności usługi. Plan wycofania musimy mieć opracowany i przetestowany, zarówno dla zmiany normalnej jak i pilnej. W przypadku zmiany standardowej, możemy mieć go uwzględnionego w procedurze lub instrukcji, na podstawie której wykonywana jest zmiana.

Miałem świadomość, że proces zarządzania zmianą jest obszerny ale nie sądziłem, że pokazania jego najważniejszych elementów jest tak trudne w kilku artykułach. Wygląda na to, że będę musiał jeszcze pociągnąć ten temat w kolejnym tygodniu.

Podsumowując. Korzystaj ze wszystkich rodzajów zmian a zwiększysz sprawność swojej organizacji w zarządzaniu zmianami. Nie zapomina tylko, że każda zmian musi być zaakceptowana (autoryzowana), przetestowana i mieć plan wycofania.

Pytanie: Które rodzaje zmian najczęściej stosujesz i dlaczego?