Praktykę ITIL, którą organizację wdrażają najczęściej to Service Desk. Większość organizacji zaczyna swoją przygodę z ITIL od praktyki Service Desk i bardzo mocno z nią powiązaną praktyką zarządzania incydentami. Czy jednak fakt, że ta praktyka jest najczęściej wykorzystywana oznacza, że wiemy jakie elementy powinna zawierać? Zobaczmy jakie są najważniejsze elementy praktyki Service Desk.

Cel i najważniejsze zagadnienia

Celem praktyki service desk jest wychwytywanie zapotrzebowania na rozwiązywanie incydentów i wniosków o usługi. Jest ona również punktem początkowym i pojedynczym punktem kontaktu dostawcy usług ze wszystkimi konsumentami: klient i użytkownicy.

Warto zwrócić uwagę, że Service Desk nie zajmuje się tylko incydentami ale również wnioskami o usługę. A ja bym powiedział, że ponieważ użytkownik wszystkie swoje sprawy zgłasza przez Service Desk, to również mogą to być problemy, zmiany, usprawnienia, propozycje udoskonaleń, uwagi do umowy SLA, uwagi do harmonogramu zmian lub wydań. Trochę się tego uzbierało a to jeszcze nie zamknięta lista.

Dobrze jest w tym miejscu wyjaśnić, wielorakie znaczenie nazwy service desk, w odniesieniu do czterech wymiarów zarządzania usługami:

• Dedykowany zespół, nazywany service desk – Organizacje i ludzie
• Zintegrowany system informatyczny, nazywany często service desk – Informacje i technologie
• Przepływy pracy i procedury komunikacji z użytkownikami i innymi zespołami  – Strumienie wartości i procesy
• Zaangażowane strony trzecie, dostawcy zewnętrzni pełniący rolę service desk

Zespół service desk może być zaangażowany również w inne praktyki takie jak: zarządzanie incydentami, zarządzanie wnioskami o usługę, zarządzanie problemami, zarządzanie konfiguracją, zarządzanie relacjami.

Komunikacja wszechkanałowa

ITIL podkreśla, że praktyka service desk powinna wykorzystywać komunikację wszechkanałową (omnichanell communication), rozumianą jako ujednolicona komunikacja w wielu kanałach oparta na udostępnianiu informacji w różnych kanałach i dostarczaniu niezakłóconych doświadczeń komunikacyjnych.

Co to oznacza w praktyce dla użytkownika? Dostawca usługi udostępnia wiele kanałów komunikacji użytkownikowi, które są ze sobą zintegrowane. Dzięki integracji informacje i dane mogą przepływać pomiędzy kanałami. Użytkownik może wedle swojej wygody, w czasie życia zgłoszenia różnymi kanałami przekazywać informacje, wykonywać czynności wynikające z procesu, komunikować się z zespołami wsparcia, nie tylko z service desk.

Generalnie im więcej kanałów tym lepiej ale pod warunkiem, że wszystkie kanały są operacyjne, to znaczy działają i można z nich korzystać. Duża ilość kanałów pozwala użytkownikom wybrać ulubiony kanał do komunikacji z service desk. Im więcej kanałów tym większa przepustowość zespołu service desk, bo część kanałów jest zautomatyzowana i nie wymaga obsługi ludzkiej, dzięki temu użytkownik może przekazać swoje zgłoszenie i otrzymać potwierdzenie jego przyjęcia. Zgłoszenia z różnych kanałów muszą być rejestrowane w jednym miejscu, rejestrze zgłoszeń, aby można było nimi później zarządzić.

 

Empatia w usłudze i moment prawdy

Praktyka service desk na co dzień spotyka się z użytkownikami i komunikuje z nimi. Dlatego ważne jest aby pracownicy service desk wykazywali się empatią w usłudze, czyli zdolnością do rozpoznawania, zrozumienia, przewidywania i prognozowania zainteresowań, potrzeb, intencji i doświadczeń innej strony w celu ustanowienia, utrzymania i doskonalenia relacji usługowej.

Chociaż opiera się ona na zdolności zrozumienia uczuć, emocji i potrzeb innych ludzi, w tym przypadku użytkownika, nie oznacza to, że pracownicy service desk powinni brać na siebie wszystkie, szczególnie negatywne emocje i frustrację użytkowników. Powinien za to je rozpoznać i zrozumieć oraz wykazać się zrozumieniem i gotowością do pomocy.

Pamiętajmy, że żadne narzędzia, technologia, nawet AI nie mogą zaspokoić empatii w usługach. Może to być tylko uzyskane poprzez interakcje międzyludzkie za wykorzystaniem kanałów takich jak czat, wideo, połączenia głosowe, w tym telefon oraz poprzez spotkanie twarzą w twarz.

Praktyka service desk odpowiada za komunikację między użytkownikami a dostawca usług, w trakcie których dochodzi do momentu prawdy, czyli każdy epizod, w którym klient lub użytkownik styka się z jakimś aspektem organizacji i uzyskuje wrażenie związane z jakością jej usług. Pozwala to ustalić i spełnić oczekiwania klienta, a ostatecznie uzyskać jego zadowolenie.

Każdy kontakt użytkownika z dostawcą usług, wpływa na jego doświadczenie i zadowolenie, dlatego tak ważne jest aby dostawca usług, korzystając z praktyki service desk dbał o dobra komunikację z każdym użytkownikiem.

Zakres praktyki

Zakres praktyki service desk obejmuje:

• Ustanowienie i utrzymywanie kanałów komunikacji i interfejsów między dostawcą usług a użytkownikami
• Komunikację z użytkownikami
• Umożliwienie, rejestrowanie i śledzenie komunikacji pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami.

Czynniki sukcesu praktyki (PSF)

Dla każdej praktyki ITIL definiuje czynniki sukcesu (Practice Success Factors – PSF), czyli złożony funkcjonalny komponent praktyki, który jest wymagany, aby praktyka spełniała swoje przeznaczenie.

Dla praktyki service desk zostały zdefiniowane dwa czynniki sukcesu:

• Umożliwienie i ciągłe doskonalenie efektywnej, sprawnej i wygodnej komunikacji pomiędzy dostawcą usług a jego użytkownikami. W ramach którego określane są kanały wsparcia dostępne dla użytkowników i klientów oraz ich zakres sprawności, efektywności i wygody. Kanały musza spełniać potrzeby użytkowników i klientów. Nie wystarczy zapewnić tylko sprawnego wysyłania komunikatów ale również zadbać i weryfikować, że komunikaty zostały zrozumiane i przyniosły określony skutek. Pamiętamy o wszechkanałowości, która została omówiona powyżej.
• umożliwienie efektywnej integracji komunikacji użytkowników ze strumieniami wartości. Praktyka service desk jest wejściem komunikacji do wielu różnych strumieni wartości. Użytkownik przekazujący zgłoszenie do service desk nie wie czy to jest incydent, problem, zmiana, wniosek o usługę. To rolą praktyki service desk jest skierowanie zgłoszenia do odpowiedniego strumienia wartości.

Kluczowe metryki (KPI)

Skuteczność i wydajność praktyk ITIL powinna być oceniana w kontekście strumieni wartości, do których praktyki się przyczyniają. Kontekst biznesu i strumieni wartości jest ważny przy definiowaniu, czy wydajność praktyki jest uważana za dobrą, czy nie.

Metryki są powiązane ze zdefiniowanymi czynnikami sukcesu praktyki i potwierdzają lub nie, że dany czynnik sukcesu został osiągnięty lub nie. Poniżej zdefiniowane kluczowe metryki

• PSF – Umożliwienie i ciągłe doskonalenie efektywnej, sprawnej i wygodnej komunikacji pomiędzy dostawcą usług a jego użytkownikami
  • Jakość informacji otrzymywanych za pośrednictwem kanałów service desk, mierzona względem uzgodnionych kryteriów jakości informacji
  • Jakość informacji otrzymywanych za pośrednictwem kanałów service desk, mierzona względem uzgodnionych kryteriów jakości informacji
  • Zadowolenie kluczowych interesariuszy komunikacji z jakości informacji i wygody kanałów komunikacji service desk
• PSF – Umożliwienie efektywnej integracji komunikacji użytkowników ze strumieniami wartości
  • Jakość informacji otrzymywanych za pośrednictwem kanałów service desk mierzona względem wymagań strumieni wartości usług (jak dobre są informacje rejestrowane przez service desk na temat incydentów, zgłoszeń i innych zapytań)
  • Zadowolenie kluczowych interesariuszy korzystających z informacji poinformowanych za pośrednictwem kanałów service desk
  • Liczba i odsetek nieprawidłowej selekcji zapytań użytkowników (zapytania wysłane do niewłaściwego strumienia wartości usługi/praktyki/strumienia)

Przedstawiłem najważniejsze koncepcje związane z praktyką service desk. W drugiej części artykułu opiszę strumienie wartości i procesy, organizacje i ludzie (role i odpowiedzialności), informacje i technologie, czyli narzędzia wspierające praktykę, relacje z partnerami i dostawcami oraz rekomendacje związane z osiągnięciem sukcesu przez praktykę.