W pierwszej części o praktyce Service Desk opisałem kluczowe definicje, elementy, PSF i KPI praktyki. W drugiej części omówię strumienie wartości i procesy, role i odpowiedzialności, informacje i technologie, zaangażowanie partnerów i dostawców oraz najważniejsze rekomendacje związane z praktyką Service Desk.

Strumienie wartości i procesy

Praktyka Service Desk składa się z trzech procesów:

• obsługa zapytań użytkownika
• komunikacja z użytkownikami
• optymalizacja service desk

Obsługa zapytań użytkowników

Każde zapytania od użytkownika musi zostać zarejestrowane, zweryfikowane oraz skierowane do właściwego strumienia wartości.

Kluczowe dane wejściowe:

• Zapytania użytkowników
• Wytyczne i procedury klasyfikacji
• Zapisy dotyczące zarządzania usługami: na przykład zapisy dotyczące incydentów, zmian, problemów itp.
• Informacje o konfiguracji usług, informacje o zasobach IT i inne istotne informacje

Kluczowe wyniki:

• Zapisy i kategoryzacja zapytań użytkowników
• Rozpoczęcie procesu przetwarzania skategoryzowanych zapytań użytkowników

Rys 1. Proces zapytanie użytkownika (źródło: książka ITIL 4 Service Desk opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu obsługi zapytań użytkowników:

• Potwierdzenie i zapis zapytania użytkownika – Agent Service Desk rejestruje zapytanie od użytkownika, niezależnie jakim kanałem zostało przekazane. Ten pierwszy kontakt jest bardzo ważny i może wpływać na doświadczenie użytkownika i jego poziom satysfakcji
• Walidacja zapytania użytkownika – Agent Service Desk musi sprawdzić czy przekazane zapytania powinno zostać obsłużone przez SD. Weryfikacja może dotyczyć, czy użytkownik jest tym za kogo się podaje. Czy użytkownik jest uprawniony do korzystania z danej usługi? Czy zapytanie dotyczy usługi, za którą odpowiada dostawca? Czy zapytania dotyczy danych wrażliwych, które musza być szczególnie chronione?
• Sklasyfikuj zapytanie użytkownika i zainicjuj odpowiednie działanie – Agent Service Desk określa kategorię zapytania i kieruje do właściwego strumienia wartości. Mogą być takie zapytania, które po klasyfikacji zostaną od razu rozwiązane przez pracownika SD.

Komunikacja z użytkownikami

Jednym z głównych zadań Service Desk jest zapewnienie komunikacji pomiędzy dostawcą usług a użytkownikami. Jest to realizowane przez drugi proces komunikacja z użytkownikami. Źródłem komunikatów mogą być różne praktyki i różne strumienie wartości ale to praktyka Service Desk zapewnia komunikację z użytkownikami.

Kluczowe dane wejściowe:

• Wymagania dotyczące komunikacji z użytkownikiem
• Informacje do zakomunikowania
• Zapisy dotyczące wcześniejszej komunikacji
• Zapisy dotyczące zarządzania usługami: na przykład zapisy dotyczące incydentów, zmian, problemów itp.
• Informacje o konfiguracji usług, informacje o zasobach IT i inne istotne informacje

Kluczowe wyniki:

• Przekazywane komunikaty
• Raporty dotyczące komunikacji

Rys 2. Proces komunikacja z użytkownikami (źródło: książka ITIL 4 Service Desk opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu komunikacja z użytkownikami:

• Identyfikowanie i potwierdzanie docelowych odbiorców – W pierwszej kolejności trzeba ustalić do kogo będzie kierowana komunikacja. Każdy komunikat powinien być odpowiednio zaprojektowany i spełniać określone kryteria jakości.
• Identyfikowanie i potwierdzanie kanałów komunikacji – Jak już wiadomo do kogo będzie wysyłana komunikacja to trzeba określić kanał komunikacji. Jeżeli jest taka możliwość to użytkownik powinien wybierać, które kanały są dla niego najbardziej wygodne.
• Grupa informacji – Wybierany jest odpowiedni szablon do przeprowadzenia komunikacji. Wymagane jest utrzymywanie aktualności szablonów dla różnych form komunikacji. SD powinien też zachęcać użytkowników aby przekazywali informację zwrotną dotyczącą otrzymanych komunikatów.
• Wysłanie informacji – Właściwy komunikat jest wysyłany odpowiednim kanałem do odpowiednich adresatów. Jeżeli podczas wysyłania komunikatu wymagana jest interakcja z użytkownikiem, Service Desk korzysta z takich kanałów, które umożliwiają przekazywanie informacji zwrotnej. Wysyłanie informacji może być zautomatyzowane.
• Gromadzenie i przetwarzanie potwierdzeń odbioru i informacji zwrotnych – Jeżeli komunikacja wymaga potwierdzenia, że użytkownik ją otrzymał, zbierana jest taka informacja. Po potwierdzeniu przez użytkownika zakończenia strumienia wartości np. obsługi incydentu, wniosku o usługę, zmiany, można poprosić użytkownika o wypełnienie krótkiej ankiety w celu oceny jego satysfakcji.

Optymalizacja Service Desk

Proces ten pozwala na wyciągnięcie wniosków z zarządzania komunikacją z użytkownikami i wprowadzanie udoskonaleń w procesach, narzędziach aby zwiększać satysfakcję użytkowników.

Kluczowe dane wejściowe:

• Raporty dotyczące wydajności service desk
• Ankiety satysfakcji i inne informacje zwrotne
• Szanse związane z technologią
• Raporty dotyczące incydentów i wniosków o usług

Kluczowe wyniki:

• Inicjatywy doskonalenia
• Komunikaty dotyczące doskonalenia service desk

Rys 3. Proces optymalizacja service desk (źródło: książka ITIL 4 Service Desk opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu optymalizacja service desk:

• Przegląd service desk – Kierownik zespołu service desk wraz z innymi odpowiednimi interesariuszami wykonują przegląd informacji zwrotnych, raportów wydajności, szans związanych z technologią i innych istotnych informacji. Należy przeprowadzać przeglądy regularnie (co 1-3 miesięcy) lub jeżeli wystąpi istotne zdarzenie np. poważny incydent lub katastrofa.
• Rozpoczęcie doskonalenia service desk – Kierownik SD rejestruje pomysły na doskonalenie zgodnie z procedura opracowaną w praktyce ciągłego doskonalenia. Udoskonalenia w zakresie praktyki service desk są koordynowane przez kierownika service desk. Udoskonalenia wykraczające poza zakres praktyki są koordynowane przez odpowiedniego kierownika lub zespół.
• Komunikacja w zakresie doskonalenia service desk – Status i postęp doskonalenia service desk są komunikowane odpowiednim interesariuszom. Jeśli udoskonalenia mają wpływ na użytkowników, do wysłania aktualizacji wykorzystywany jest proces komunikacji z użytkownikami.

Organizacje i ludzie

W praktyce Service Desk mamy dwie role: Kierownik/Menedżer Service Desk i Pracownik/Agent Service Desk. Odpowiedzialności poszczególnych ról zostały opisanie poniżej.

Kierownik/Menedżer Service Desk odpowiada za:

• Zrozumienie umiejętności i kompetencji wymaganych do pełnienia ról kierownika zespołu w service desk i innych praktykach zarządzania
• Zrozumienie, planowanie i zapewnianie pojemności i wydajności zespołu service desk
• Wdrożenie, szkolenie, rozwój i promowanie pracowników service desk klienta
• Utworzenie i utrzymanie zdrowej kultury pracy w zespole service desk
• Zapewnianie równowagi pomiędzy działaniami service desk a zaangażowaniem zespołu w inne praktyki związane z zarządzaniem
• Kooperację z innymi osobami zarządzającymi u dostawcy usług w strumieniach wartości usługi
• Przegląd i ciągłe doskonalenie praktyki service desk

Pracownik/Agent Service Desk odpowiada za:

• Wykonywanie działań service desk
• Pełnienie roli pracownika ds. relacji, zapewnianie użytkownikom doskonałego doświadczenia i wysokiego poziomu satysfakcji
• Uczestniczenie w działaniach innych praktyk zgodnie z wymaganiami w kontekście strumieni wartości usług
• Kontynuacja rozwoju odpowiednich umiejętności i kompetencji
• Wsparcie kierownika działu service desk w osiągnięciu celów zespołu service desk
• Współpraca z innymi członkami zespołu w kontekście strumieni wartości usług

Service Desk może pracować w następujących modelach organizacji:

• Lokalny zespół service desk
• Rozproszony zespół service desk
• Hybrydowy zespół service desk
• Wirtualny zespół service desk

Jaka powinna być wielkość zespołu service desk? Zależy to on następujących czynników:

• Model organizacji service desk
• Teoria kolejek lub zmienne Erlanga (współczynnik przybycia zapytań, akceptowalny czas oczekiwania, współczynnik porzuceń, długość kolejki itd.)
• Dodatkowe obciążenie pracą generowane dla zespołu service desk przez inne praktyki (incydenty, wnioski o usługi, ankiety, zmiany itp.)
• Oczekiwania użytkownika i klienta dotyczące poziomu świadczenia usług (SLA)
• Akceptowalny wskaźnik rotacji personelu

Informacje i technologie

Najczęściej wykorzystywane narzędzia automatyzacji dla praktyki Service Desk:

• Narzędzia do zarządzania przepływem pracy i współpracy
  • Zarządzanie zapisami zapytań użytkowników
  • Komunikacja pomiędzy pracownikiem service desk a użytkownikami
  • Integracja praktyk ze strumieniami wartości usług
  • Komunikacja między specjalistami w strumieniach wartości usług
• Narzędzia do planowania i priorytetyzacji pracy
  • Planowanie i śledzenie inicjatyw w zakresie doskonalenia
• Narzędzia do analizy i raportowania
  • Pomiar i raportowanie praktyki
• Narzędzia ankietowe
  • Zbieranie informacji zwrotnych od użytkowników w celu doskonalenia usług
  • Zbieranie informacji zwrotnych w celu doskonalenia praktyki

Rekomendacje dotyczące automatyzacji service desk:

• Projektowanie dla strumieni wartości
• Uczynienie go wszechkanałowym
• Zapewnienie integracji z systemem zarządzania wiedzą
• Zwracanie uwagi na pomiary i raportowanie od samego początku
• Zapewnienie dostępności i wygody umiejętności samopomocy
• Zapewnianie użyteczności dla wszystkich
• Wykorzystanie umiejętności uczenia maszynowego

Partnerzy i dostawcy

Działania wykonywane przez Service Desk, ponieważ są proste i powtarzalne, są często przekazywane, outsourcowane do organizacji zewnętrznych. Sukces takiego podejścia zależy od:

• Rodzaju relacji usługowych między dostawcą usług a korzystającymi z usług
• Poziomu dostosowania usług IT do potrzeb Klienta
• Formalizacji strumieni wartości usług i punktów styku z klientem
• Znaczenia doświadczenia i satysfakcji użytkownika
• Poziomu automatyzacji działań service desk
• Wrażliwości informacji wymienianych między użytkownikami a dostawcą usług.

Bardzo często firmy zewnętrzne dostarczają narzędzia, które wspierają pracę i działania Service Desk. Najlepiej jak jest to zintegrowane narzędzie do zarządzania usługami, czyli takie które wspiera również inne praktyki i zapewnia ich integrację, również w ramach strumieni wartości usług.

Jeżeli organizacja nie ma wystarczającej wiedzy i doświadczenia we wdrażaniu praktyki Service Desk może skorzystać z konsultacji i doradztwa wyspecjalizowanych dostawców, którzy mogą pomóc ustanowić i wdrożyć praktykę SD, zbudować zespół i wdrożyć system informatyczny.

Rekomendacje dotyczące sukcesu praktyki Service Desk

• Zacznij od ustanowienia jasnego kanału komunikacji dla użytkowników
• Zbuduj zespół pracowników service desk, którzy zrozumieją biznes użytkowników
• Wdrażaj nowe kanały i narzędzia stopniowo, na bazie potrzeb i preferencji użytkowników, a nie tylko szans związanych z technologią. Słuchaj informacji zwrotnych od użytkowników i odpowiednio udoskonalaj kanały.
• Automatyzuj powtarzalne i standardowe operacje
• Wyznaczaj cele i metryki dla service desk w kontekście strumieni wartości usług i biznesu korzystającego z usług