1.  Święta, święta i po świętach

Koniec roku to czas do podsumowań, refleksji i wyciągania wniosków z tego co już minęło. Ja również podsumuję może nawet więcej niż rok.

Od czasu do czasu słyszę głosy, że ITIL kończy się powoli. Nie przystaje do obecnych czasów, nie wprowadza nic nowego tylko odświeża to co już było 10-15 lat temu. Zacząłem się zastanawiać czy faktycznie tak jest, przecież w każdej plotce jest część prawdy. To jaka ta prawda „naprawdę” jest? Skąd biorą się takie opinie i czy mają uzasadnienie?

Od razu chcę jasno powiedzieć, że każdy może mieć swoje zdanie i ja to zdanie szanuję, w końcu każdy człowiek jest innym, ma swoje doświadczenie i swój własny świat. Nie będę próbował nikogo przekonywać czy starał się zmienić jego opinię. To jest wyłącznie moje doświadczenie, spostrzeżenia i wnioski płynące z serca.

2.  Dawno, dawno temu w odległej galaktyce …

Moja przygoda i podróż z ITIL zaczęła się w październiku 2005 roku, kiedy to brałem udział w szkoleniu ITIL Foundation. ITIL był wtedy w wersji 2 i był to dla mnie całkiem nowy obszar wiedzy. Początek też nie był typowy bo w praktyce zacząłem zajmować się katalogiem usług i umową SLA. W tamtym czasie większość zaczynała od Service Desku, zarządzania incydentami, problemami, zmianą i konfiguracją. Kiedyś napiszę szczegółowo moją historię z ITIL.

Spodobał mi się ten ITIL i zacząłem zdobywać doświadczenie oraz kolejne obszary wiedzy oraz certyfikaty.

ITIL v2 składał się z 11 procesów podzielonych na dwa obszary Service Support (zarządzanie incydentami, problemami, zmianami, wersją i konfiguracją)  i Service Delivery (zarządzanie poziomem usług, dostępnością, pojemnością, ciągłością, bezpieczeństwem i finansowe) i jednej funkcji Service Desk.

Organizacje wdrażały wybrane procesy i wykorzystywały najlepsze praktyki w zarządzaniu usługami IT. Była też możliwość certyfikacji ISO 20000, która potwierdzała, że organizacja ma „wdrożone” wszystkie 11 procesów. Był to elitarne grono, również w Polsce było trochę takich organizacji z tym certyfikatem.

Dzięki wykorzystaniu ITIL, organizacje mogły efektywnie obsługiwać incydenty, problemy, zmiany, zarządzać CMDB itd.. Jeżeli ktoś korzystał z ITIL postrzegany był jako zaawansowany w zarządzaniu usługami IT. Jeżeli organizacja chciała, miała możliwość wdrożenia wszystkich 11 procesów i jednej funkcji.

3.  ITIL v3 czas na zmiany

Około 2007 roku rozpoczęło się wprowadzanie nowej wersji ITIL. Ilość procesów wzrosła do 27. Pojawił się cykl życia usługi od strategii, przez projektowanie, wdrożenie, operacje a skończywszy na ciągłym doskonalenie. Oczywiście procesy z ITIL v2 zostały jednak pojawiły się całkiem nowe, które miały uzupełnić aktywności na poszczególnych etapach cyklu życia usługi. Pewne luki, które były dostrzegane w ITIL v2 zostały wypełnione i został zamknięty cały cykl życia usługi. Oczywiście wdrożenie wszystkich procesów było już dużym wyzwaniem i organizacje korzystały z tych, które były im w danym momencie potrzebne. Zresztą zasada ITIL „adopt and adapt”, oznacza, że wybieramy i dopasowujemy te elementy ITIL, które pasują do naszych potrzeb.

4.  Kto się nie rozwija ten się cofa

ITIL zawsze potrafił słuchać potrzeb biznesu  oraz IT i dopasowywać się do zmian w technologii i otoczeniu biznesowym. Rozglądał się również dookoła i zauważał inne metodyki pracy takie jak Lean, Agile, DevOps. Miał jednak świadomość, że każdej czegoś brakuje i sam ITIL w pewnych obszarach jest niewystarczający.

Na tej bazie w 2020 roku powstał ITIL 4, który wskazuje konieczność dostarczania wartości, skupieniu się na doświadczeniu użytkownika i klienta, strumieniach wartości oraz transformacji cyfrowej. Widzi również potrzebę szukania synergii z innymi metodykami pracy Lean, Agile i DevOps, poprzez wprowadzenie siedmiu podstawowych zasad. Z nowych rzeczy, oprócz podstawowych zasad, pojawia się system wartości usług (SVS), jako model zarządzania usługami IT oraz łańcuch wartości usług, którego sześć działań pomaga tworzyć strumienie wartości w organizacjach.

Możemy również wykorzystać cztery wymiary zarządzania usługami, które pozwalają na całościowe, holistyczne spojrzenie na zagadnienia związane z zarządzaniem usługami. Mamy 34 praktyki jako mięso zarządzania usługami i główne narzędzie do realizacji pracy i osiągania celu w ramach kroków  strumieniu wartości usług.

5.  Gdzie jest obecnie problem z wykorzystaniem ITIL?

Według mnie wiedzy, metod, praktyk i technik jest tak dużo, że komuś zaczynającemu trudno jest się w tym odnaleźć i zrozumieć od czego zacząć, co wybrać i na czym się skupić. Ponad 3 lata już prowadzę szkolenia z ITIL 4 i mogę powiedzieć, że dopiero teraz poznałem i rozumiem kluczowe elementy, nie jest to jednak jeszcze cała wiedza. Nikt nie czyta wszystkich 34 praktyk i bardzo dobrze, bo nie taki jest cel ITIL.

Niezależnie co robisz, pamiętaj o wspomnianej już zasadzie „adopt and adapt”. Selektywnie wybieraj tą wiedzę, która jest Tobie lub Twojej organizacji potrzebna i stosuj ją w praktyce, pamiętając o zaczynaniu, tam gdzie się aktualnie znajdujesz, podejściu iteracyjnym z informacją zwrotna oraz ciągłym doskonaleniu. Wykorzystanie ITIL to nie pojedyncze wdrożenie ale podróż i droga, która nigdy się nie kończy. Nie wystarczy coś zrobić jednorazowo, trzeba cały czas to udoskonalać, rozwijać, jeżeli trzeba rozszerzać, obserwując co działa a co nie. ITIL to nie jest już metodyka ale cała filozofia działania, która pomaga funkcjonować w świecie VUCA i nadążać za szybkim tempem zmian, jakie stawia przed IT biznes.

Jeżeli ktoś jest na etapie, że nie ma świadomości, że nie wie, to jak może wybrać najlepsze praktyki zarządzania, skoro jest to dla niego nieistniejąca galaktyka? Jak nie mając podstaw w zarządzaniu usługami, a takie podstawy daje ITIL Foundation, można zarządzać usługami IT? Dlaczego nie chcemy poznać tych zasad, które pomogą nam przebyć tą podróż w sposób świadomy, prostszy, skuteczny? Dlaczego organizacje nie doceniają ponad 30 lat doświadczenia zbieranego w różnych obszarach zarządzania usługami?

6.  Recepta na bolączki?

Każdy, kto w organizacji zajmuje się w jakimś stopniu zarządzaniem usługi IT a tak naprawdę, jest to każda osoba, która pracuje w dziale IT, powinna przejść szkolenie ITIL 4 Foundation. To są podstawy aby zrozumieć model usługowy i poznać język i słownictwo, którym wszyscy powinni się posługiwać. Na tym szkoleniu oprócz nowych elementów ITIL 4, poznaje się 15 praktyk, które są najczęściej wykorzystywane w organizacjach. Nadal jest to podstawowa wiedza ale daje ona możliwości dalszego rozwoju.

Są oczywiście kolejne szkolenia i kto będzie potrzebował tej wiedzy może w nich uczestniczyć ale żadne szkolenie, nie zastąpi samokształcenia i samodzielnego rozwoju i nauki. O każdej z 34 praktyk trzeba doczytać samemu. Zagłębić się w te tematy, które aktualnie są dla Ciebie ważne i którymi się zajmujesz. Opis 34 praktyk to źródło nieocenionej wiedzy dla każdego do początkującego po doświadczonego w zarządzaniu usługami. Poznawaną wiedzę trzeba stosować w praktyce inaczej bardzo szybko ulatuje z ludzkiego umysłu.

Pamiętajcie, że ten rozwój musi być ciągły, systematyczny, regularny. Działanie zrywami nie jest skuteczne. Małe ale regularnie wykonywane kroki dotyczące rozwoju wiedzy, umiejętności i kompetencji,  czasem przynoszą oczekiwanie rezultaty.

W podróży z ITIL można skorzystać z pomocy doświadczonych specjalistów, w końcu podróż z drugim człowiekiem (ludźmi) jest ciekawsza, łatwiejsza, nie nudzi się i mija szybciej. Jeżeli wiec nie mamy wystarczającej wiedzy, doświadczenia i czasu aby samemu poznawać i wykorzystywać najlepsze praktyki ITIL, znajdźmy kogoś kto podzieli się swoją wiedzą, doświadczeniem i umiejętnościami. Tak, trzeba ponieść tego koszty ale lepiej patrzeć na to jak na inwestycję we własny rozwój, doskonalenie i transformację. Może się okazać, że taka pomoc przemieni się z czasem w partnerstwo i wspólne podążanie wybraną drogą.