Ile kosztują usługi IT?

Podziel się
  • 5
  •  
  •  
  •  
  •  

ile kosztująDzisiejszy świat jest oparty na pieniądzu i można się z tym zgadzać lub nie ale bez pieniędzy nie można żyć. IT nie jest tu wyjątkiem i również musi kierować się zasadami finansowymi. Czy jednak biznes wie i ma świadomość ile płaci za usługi IT i co ramach tych usług otrzymuje? Analogicznie czy IT rozumie, jak działanie usług IT wpływa na biznes i jakie rodzi konsekwencje finansowe?

Wycena usług IT świadczonych dla biznesu

Każde szanujące się IT powinno umieć pokazać biznesowi ile kosztują usługi, które dla niego świadczy. I nie mam tu na myśli podania jednej kwoty, która jest budżetem IT w danej organizacji, którą pewnie ważne dla organizacji osoby znają. Jest potrzeba, a właściwie przymus, aby umieć pokazać koszty pojedynczej usługi, dodatkowo wskazując, co na ten koszt się składa. W ten sposób świadomość po stronie IT jak i biznesu wzrośnie i pozwoli skoncentrować siły, na najważniejszych elementach, w celu optymalizacji kosztów usług. W pierwszej kolejności należy zapewnić aby usługa była świadczona zgodnie z SLA, a drugiej aby koszt jej świadczenia był jak mniejszy.

Każdą usługę należy wyceniać indywidualnie i podanie prostego wzoru, jest raczej nie możliwe. Zakładając jednak, że większość usług IT to jakaś aplikacja lub jej funkcjonalność udostępniana użytkownikowi, należy skoncentrować się na następujących aspektach:

  • Wytworzenie usługi IT (aplikacji, systemu, rozwiązania)
    • Dostawca zewnętrzny czy wewnętrzny
    • SLA dla usługi
  • Utrzymanie usługi IT
    • Zespoły wsparcia (I, II i III linia wsparcia, menedżerowie)
    • Infrastruktura sprzętowo-programowa (hardware i software)

Wytworzenie usługi IT – jaki dostawca?

Na początku usługę IT należy wytworzyć, więc powołujemy projekt, który w ustalonym czasie, a częściej po jego przekroczeniu :-), dostarczy działającą aplikację, system, rozwiązanie. Jeżeli mamy do czynienia z dostawcą zewnętrznym, to w umowie z nim mamy określone za ile zostanie usługa dostarczona. Czy tak będzie to już inna bajka ale musimy tylko pilnować realizacji umowy, aby za ustalone pieniądze dostawca wytworzył usługę o określonych parametrach SLA. O samych parametrach SLA za chwilę.

Jeżeli mamy dostawcę wewnętrznego to, w większości organizacji powoływany jest projekt, którego celem jest dostarczenie, zdefiniowanych w nim produktów. Tu jest prosto, bo każdy kierownik projektu, powinien znać bardzo dobrze koszty jego prowadzenia i podać je w nocy o północy. Co jednak jest składową tych kosztów:

  • Zarządzanie projektem – kierownik projektu i wszystko to, co jest do prowadzenia projektu potrzebne, np. PMO.
  • Praca programistów – czas spędzony na wytworzenie oprogramowania i poprawy wykrytych błędów pomnożony przez stawkę. Im więcej błędów tym koszt wytworzenia rośnie, bo programiści zamiast pisać nowe linie kodu, poprawiają te już napisane.
  • Praca testerów – czas spędzony na weryfikacji oprogramowania w testach regresji, funkcjonalnych, niefunkcjonalnych (np. bezpieczeństwa, wydajnościowych) pomnożony przez stawkę. Najlepiej jakby tak wytestować aplikację, aby po wdrożeniu było jak najmniej błędów. To oczywiście pobożne życzenia. Pamiętajmy jednak, że jeżeli, za mało „wydamy” na testowanie na etapie rozwoju (developmentu), to odbije się to nam podczas etapu utrzymania. Tak czy siak poniesiemy ten koszt, tylko może z innej puli. Kto by się przejmował, że użytkownik będzie miał trudności w korzystaniu z aplikacji z błędami.
  • Praca pozostałych osób z zespołu wytwórczego – analitycy, architekci, scrum masterzy, delievery managerowie itp. Skrupulatnie liczmy i dodajemy do pozostałych kosztów.
  • Infrastruktura sprzętowo-programowa – na etapie wytwarzania należy zadbać o odpowiednią infrastrukturę sprzętowo-programową, na której będzie działać oprogramowanie. Dobór infrastruktury powinien zostać wykonany przez architekta z osobą z zespołu infrastruktury, który za nią będzie później odpowiadał. Oddzielnie liczymy koszty hardware’u i software’u czyli licencji. Uwzględniamy okres maintenance’u dla sprzętu i oprogramowania. To jest infrastruktura dedykowana dla konkretnej aplikacji. Jeszcze będzie infrastruktura wspólna ale o tym przy okazji kosztów utrzymania.

Wytworzenie usługi IT – jakie SLA?

Na koszt dostarczenia usługi, bardzo duży wpływ ma SLA. Jeżeli biznes wymaga wysokiego SLA, to przekłada się to na rozwiązanie architektoniczne, a tym samym, potrzebne technologie i infrastrukturę, które decydują o koszcie usługi IT. Nie należy o tym zapominać i IT powinno uświadamiać biznes jakie są konsekwencje np dostępności na poziomie 99,99%, czasu rozwiązania wynoszącego 4 godziny i czasu przywrócenia usługi po awarii w 2 godziny. Koszty związane z SLA powinny zostać uwzględnione w architekturze rozwiązania oraz organizacji utrzymania (zespoły wsparcia).

Utrzymanie usług IT – zespoły wsparcia

I tutaj zaczynają się schody, bo jak policzyć pracę zespołów wsparcia dla pojedynczej usługi (aplikacji)?

  • Dla I linii wsparcia (Service Desk) – robimy to na podstawie zgłoszeń zarejestrowanych w narzędziu ITSM, sprawdzając ile czasu poświęcono na zgłoszenia dla danej aplikacji. Nie zawsze jednak czas obsługi zarejestrowany na pierwszej linii wsparcia jest czasem poświęconym dla konkretnej usługi. Musimy przyjąć założenia, na podstawie których będziemy liczyć.
  • Dla drugiej linii wsparcia (zespół utrzymania, infrastruktury) – możemy podobnie jak dla Service Desk oprzeć się na narzędziu ITSM. Jednak praca osób odpowiedzialnych za aplikację i infrastrukturę to nie tylko zgłoszenia. Nikt nie rejestruje czasu poświęconego na daną aplikację, gdy do obsługi ma takich aplikacji kilka i dla wszystkich wykonuje różne czynności operacyjne. Szacujemy więc i ustalmy ile osób zajmuje się konkretną aplikacją/infrastrukturą i ile procentowo czasu na nią poświęca. W ten sposób wyznaczymy interesująca nas wartość.
  • Dla III linii wsparcia (zespół wytwórczy, dostawca zewnętrzny) – liczmy tak jak Service Desk na podstawie zgłoszeń z ITSM. Tu nie ma problemu, bo III linia wsparcia obsługuje tylko błędu.

Utrzymanie usług IT – infrastruktura sprzętowo-programowa

Infrastrukturę sprzętową, czy korzystamy z chmury czy dedykowanego centrum przetwarzania danych, liczymy uwzględniając sprzęt i oprogramowanie. Nie jest to trudne, gdy dana aplikacja działa na dedykowanym sprzęcie i oprogramowaniu. Stopień skomplikowania zaczyna się, gdy usługa korzysta ze wspólnej bazy danych, rozwiązania bezpieczeństwa (np. firewall) lub sieci WAN i LAN. W takim przypadku możemy podejść albo prosto, dzieląc po równo dany zasób pomiędzy dwie, trzy lub więcej usług. Możemy również wykonać trochę pracy i zmierzyć w jakim stopniu usługi wykorzystują dany zasób i podzielić go pomiędzy usługi proporcjonalnie. Im na większej dokładności nam zależy tym musimy zastosować taki model, który najwierniej będzie odzwierciedlał rzeczywistość.

Policzenie kosztów usług, to trudny i pracochłonny proces, który jednak warto podjąć i wykonać. Sami się zdziwicie jak wiele ciekawych informacji można uzyskać wykonując takie ćwiczenie. Nie jest to na pewno czas stracony. Podjęty wysiłek opłaci się w dłuższym okresie czasu. IT będzie wiedziało jak wyceniać nowe usługi a biznes będzie świadomie podejmował decyzje w sprawie wymagań, które bezpośrednio lub pośrednio wpływają na koszt końcowy usługi.

Pytanie: Jak i jakie koszty usług IT liczysz w swojej organizacji?


Podziel się
  • 5
  •  
  •  
  •  
  •  

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *