Jak funkcjonować z niekorzystnym SLA dla zamawiającego lub dostawcy?

Podziel się
  • 4
  •  
  •  
  •  
  •  

niekorzystne SLAWszyscy chcielibyśmy żyć w dobrym lub nawet lepszym świecie. To samo odnosi się do naszej pracy i doświadczeń zawodowych. Niestety nie zawsze tak jest a właściwie to przeważnie jest tak, że musimy zmagać się z przeciwnościami i trudnościami różnej natury. Może to być trudne i męczące ale jednocześnie pozwala na sprawdzenie się i rozwój, gdy dany problem lub trudność przezwyciężymy. Tak może być w przypadku SLA. Chociaż w teorii SLA to porozumienie pomiędzy dwoma stronami, może się zdarzyć, że jest ono nie korzystne, dla którejś ze stron. Pisałem w artykule „SLA wygrany-wygrany”, że powinna być równowaga pomiędzy wymaganiami biznesu a możliwościami IT. Co jednak w przypadku, gdy mamy SLA, które jest nie korzystne dla jednej ze stron? Zobaczmy co można z tym zrobić.

SLA niekorzystne dla dostawcy (IT)

Jako pierwszą możliwość przedstawię sytuację, w której SLA jest niekorzystne dla dostawcy czyli IT. Zamawiający, bez wnikania w powody, uzyskał korzystne SLA, co oznacza, że jest ono nie korzystne dla dostawcy. Na czym może polegać ta niekorzyść:

  • SLA zawiera bardzo wysoki poziom wartości dopuszczanych parametrów SLA:
    • Dostępność jest na poziomie przewyższającym możliwości rozwiązania architektonicznego i sprzętowo-programowego
    • Mamy bardzo krótkie czasy odpowiedzi oraz wysoką wolumetrię wywołań usług
    • Czasów reakcji i rozwiązania nie można dotrzymać i są bardzo często przekraczane
    • Ilość zgłoszeń (incydenty, service requesty i problemy) przekracza możliwości organizacji utrzymania
  • Za przekroczenie dopuszczalnych wartości parametrów SLA naliczane są wysokie kary umowne
  • Czas trwania umowy jest długi, 3-5 lat, co nie daje możliwości na szybkie zmiany
  • Biznes nie jest zainteresowany jakimikolwiek zmianami w SLA

Czy właściwie coś można zrobić w takim przypadku? Trudno doradzać jakie rozwiązanie byłoby najlepsze, bo to trochę wywód jest teoretyczny ale:

  • Jeżeli wszystkie te czynniki występują razem, a my jesteśmy dostawcą zewnętrznym to może najlepiej rozwiązać taką umowę. Zaoszczędzimy sobie nerwów a koszty poniesione pewnie będą zbliżone, jak byśmy realizowali umowę do końca. Nie zawsze można to zrobić, bo są różne uwarunkowania prawne i formalne ale należy rozważyć taka opcję.
  • Jeżeli jesteśmy wewnętrznym dostawcą (IT) to dążymy do renegocjacji SLA z biznesem, podając jakie są wady braku równowagi w SLA pomiędzy wymaganiami a możliwościami.
  • Jeżeli nawet nie spełniamy SLA, to nadal wykonujemy swoją pracę dobrze i z zaangażowaniem, aby świadczyć usługi na jak najwyższym poziomie. W ten sposób pokazujemy naszą dobrą wolę i profesjonalizm, co prędzej lub później przyniesie pozytywny rezultat.
  • Zastanawiamy się, co moglibyśmy robić lepiej aby w znacznym stopniu zwiększyć poziom świadczonych usług. Stosujemy zasadę, że 20% wysiłków przynosi 80% efektów

Im lepsze będziemy mieli nastawienie do tej sytuacji, tym lepsze uzyskamy wyniki i nawet, tą niekorzystną sytuację, możemy zmienić na własną korzyść.

SLA niekorzystne dla zamawiającego (biznesu)

Druga możliwość jest taka, że SLA jest niekorzystne dla zamawiającego czyli biznesu. Jakie są objawy tego niekorzystnego SLA?

  • SLA jest na niskim lub bardzo niskim poziomie, co oznacza:
    • Niska dostępność usług, nie pozwala z nich korzystać i realizować podstawowych procesów biznesowych
    • Słaba wydajność i niska wolumetria, sprawiają, że biznes nie może wykorzystać usług w takim stopniu, w jakim wymaga od niego klient
    • Czasy obsługi serwisowej, są długie, co dodatkowo niekorzystnie wpływa na dostępność usług dla biznesu
    • Mimo, że zgłoszeń nie jest dużo, czakanie na ich rozwiązani trwa bardzo długo
  • Brak jakichkolwiek możliwości na wpłynięcie na dostawcę aby poprawił jakość świadczonych usług
  • Długi czas trwania umowy, nie pozwala optymistycznie patrzeć w przyszłość
  • Zamawiający nie wykazuje żadnego zainteresowania zmianą warunków dla niego korzystnych

Czy to jest lepsza sytuacja niż w pierwszym przypadku? Według mnie trochę tak ale właściwie co można zrobić?

  • Rozwiązać umowę i znaleźć innego dostawcę, z którym będzie można porozumieć się na wyższy poziom SLA. Ponieważ biznes płaci za usługi to może decydować, kto i na jakim poziomie będzie je dostarczać
  • Zagrozić rozwiązaniem umowy aby rozpocząć renegocjacje SLA. Każdy dostawca zastanowi się czy bardziej opłaca mu się pójść na ustępstwa czy stracić klienta i być może zyskać niepochlebną opinię na rynku
  • Jeżeli jest to możliwe, zapłacić dodatkowo dostawcy za zwiększenie poziomu usług. Nie jest to wymarzona opcja ale jeżeli faktycznie umowa była niedoszacowana i to jest przyczyna niekorzystnego SLA to może warto jest trochę dorzucić kasy aby ten poziom sobie zwiększyć.

Według mnie biznes ma większe możliwości aby zmienić niekorzystne dla siebie SLA niż IT. Niestety ale takie są realia i nie mamy na nie wpływu. Zachęcam jednak do dążenia do sytuacji, gdzie obie strony są zadowolone z poziomu świadczonych usług. Będzie to z korzyścią dla relacji pomiędzy biznesem i IT oraz pozwoli dotrzymać realizację celów biznesowych i IT.

Pytanie: Którą z opisanych sytuacji doświadczyłeś w swojej firmie, organizacji?


Podziel się
  • 4
  •  
  •  
  •  
  •  

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *