Katalog Usług – co powinien zawierać? Część 1

Podziel się
  • 5
  •  
  •  
  •  
  •  

Katalog usług

W poprzedniej publikacji zachęcałem do utworzenia katalogu usług i wskazywałem, że jest to pierwszy i najważniejszy krok, we wdrażaniu najlepszych praktyk ITIL w organizacji. Teraz chciałbym pokazać, jakie informacje powinien zawierać katalog usług oraz na co zwrócić szczególną uwagę.

Od czego zacząć tworzenie katalogu usług?

Dokument opisujący katalog usług powinien zaczynać się od definicji. Konieczne jest zdefiniowanie najważniejszych pojęć, tak aby były rozumiane w ten sam sposób przez wszystkich zainteresowanych. Opracowanie definicji, pomoże lepiej zrozumieć podstawowe zagadnienia oraz w przyszłości zapobiegnie nieporozumieniom i różnym interpretacją kluczowych pojęć.

Definicje są bardzo ważnym elementem katalogu usług i pominięcie tego elementu będzie rodziło poważne skutki w przyszłości, dla rozumienia i rozliczania poziomu usług.

Przykładowe pojęcia, które powinny zostać zdefiniowane: usługa, poziom usług, SLA, dostępność, wydajność, pojemność, incydent, problem, awaria, błąd, czas reakcji, czas naprawy, zmiana, wniosek o zmianę.

Co jest potrzebne do zdefiniowania usługi biznesowej?

W celu zdefiniowania usługi biznesowej musimy poznać funkcjonowanie danego biznesu i jego procesów biznesowych. Najlepiej skorzystać z dokumentacji analitycznej przygotowanej przez zespół analizy, który zidentyfikował wymagania użytkownika i Klienta oraz usystematyzował tą wiedzę np. poprzez wykorzystanie notacji UML lub BPMN. Ponieważ co raz częściej zespoły wytwórcze pracują według metodyki Agile (Scrum) nie ma dokumentacji analitycznej a jedynym źródłem wiedzy o wymaganiach są historyjki spisane w narzędziu. Można również sięgnąć do dokumentacji architektonicznej, która powinna zawierać potrzebne informacje. Bardzo dobrym sposobem jest również spotkanie się z analitykiem i/lub architektem i pozyskanie niezbędnych informacji.

Katalog usług – Definiowanie usługi biznesowej

Na podstawie uzyskanych informacji tworzymy usługę biznesową. Jak to zrobić najlepiej? Pomagamy sobie definicją usługi biznesowej – jednoznacznie wyodrębniona funkcjonalność wspierająca proces biznesowy i dająca określone korzyści dla biznesu, użytkownika klienta.

Na tej podstawie grupujemy funkcjonalności i tworzymy:

  • Nazwę usługi, która pozwoli ją jednoznacznie zidentyfikować i będzie pozwalała na zrozumienie czego dotyczy usługa

  • Opis usługi, zawierający informacje bardziej szczegółowe jakie funkcjonalności wchodzą w skład usługi biznesowej

  • Ważność dla biznesu, określający jak ważna dla biznesu jest usługa. Możemy wyróżnić trzy poziomy ważności: krytyczna, bardzo ważna i ważna

  • Termin wdrożenia na produkcję, to data wskazująca kiedy usługa zostanie wdrożona na środowisko produkcyjne. Bardzo często data ta jest terminem wdrożenia danego wydania, które zawiera nową usługę

  • Termin uruchomienia produkcyjnego, to data rozpoczęcia korzystania z usługi przez użytkowników. Może to być ta sama data co termin wdrożenia na produkcje jednak czasami zdarza się, że usługa uruchamiana jest po kilku dniach, tygodniach od wdrożenia na produkcję.

Parametry usługi biznesowej

Dla zdefiniowanej usługi biznesowej możemy określić następujące parametry:

  • Role, wskazują podział odpowiedzialności w ramach usługi biznesowej. Najważniejsze role to: Właściciel usługi biznesowej, Użytkownik/Użytkownicy, Kierownik Projektu, Service Level Manager, Service Manager/Owner, Analityk, Architekt, Architekt infrastruktury, Architekt bezpieczeństwa

  • Ciągłość działania, pokazuje czy usługa biznesowa jest krytyczna dla biznesu i powinna zostać włączona do Planu ciągłości działania (BCP). Wymagane jest wykonanie analizy ryzyka (Business Impact Analysis-BIA) dla usługi, która jest krytyczna dla biznesu. Wyznacza się dwa parametry, które są wymaganiami na poziom usług (SLA) :

    • Recovery Time Objective (RTO) – czas w jakim należy przywrócić działanie usługi biznesowej po wystąpieniu awarii np. 4 godziny

    • Recovery Point Obejctve (RPO) – akceptowalny poziom utraty danych dla usługi biznesowej wyrażony w czasie np. odzyskujemy dane sprzed 1 godziny, co oznacza utratę danych z ostatniej godziny przed awarią

  • Bezpieczeństwo, podstawowe wymagania związane z bezpieczeństwem takie jak: metoda uwierzytelniania/dostępu, polityka haseł, odzyskiwanie hasła itp

Przedstawiłem najważniejsze parametry dla usługi biznesowej i na tym zakończę część pierwszą związaną z usługą biznesową. W części drugiej przekaże informacje jak zdefiniować usługę systemu i jakie parametry dla niej określić.

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz

Zapisz


Podziel się
  • 5
  •  
  •  
  •  
  •  

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *