Praktyki (Practices) w ITIL 4 są jednym z komponentów Systemu Wartości Usług. Ich rola jest kluczowa w dostarczaniu wartości w postaci produktów i usług. ITIL 4 definiuje praktykę jako, zestaw  zasobów organizacyjnych przeznaczonych do wykonywania pracy lub osiągania określonego celu.

Słysząc słowo Praktyka w ITIL, powinno się ono kojarzyć z wykonywaną pracą w ramach zarządzania usługami. Tak naprawdę wszystko co robimy w ramach ITIL’a robimy za pomocą praktyk np.: projektujemy i tworzymy produkty i usługi, dostarczamy te produkty na produkcję, rozwiązujemy incydenty i problemy, wprowadzamy zmiany, zarządzamy katalogiem usług i umowami SLA, zarządzamy dostępnością, wydajnością i potencjałem wykonawczym usług.

To tylko wybrane kluczowe prace jakie wykonujemy zarządzając usługami, które realizujemy poprzez Praktyki.

Patrząc historycznie w ITIL 3 mieliśmy 27 procesów i jedną funkcję (Service Desk). W ITIL 4 mamy 34 praktyki. Zmiana z procesu na praktykę to nie tylko zmiana nazwy. W ramach praktyki możemy mieć od dwóch do czterech procesów oraz znacznie szerszy zakres stosowania niż proces ITIL 3.

Każda praktyka ITIL składa się z:

1. Informacji podstawowych, w których opisywany jest cel praktyki, kluczowe definicje oraz czynniki sukcesu praktyki wraz z miernikami (KPI).
2. Strumieni wartości i procesów (Cztery wymiary zarządzania usługami), definiujących procesy występujące w praktyce oraz analizę strumieni wartości.
3. Organizacji i ludzi (Cztery wymiary zarządzania usługami), wskazujących kluczowe role praktyki wraz z ich odpowiedzialnościami oraz jaka powinna być struktura organizacyjna i zespoły.
4. Informacje i technologie (Cztery wymiary zarządzania usługami), określających jakie narzędzia wspierają praktykę i w jakim zakresie oraz  rekomendacje dotyczące automatyzacji praktyki.
5. Partnerzy i dostawcy (Cztery wymiary zarządzania usługami), uwzględnia relacje dostawcy usług z partnerami i dostawcami zewnętrznymi w zakresie wsparcia we wdrażaniu praktyki oraz jej bieżącego działania, narzędzi wykorzystywanych w ramach praktyki oraz doradztwa i konsultingu.
6. Oceny i rozwoju umiejętności praktyki, gdzie zdefiniowany został model dojrzałości ITIL, który pozwala na podstawie ustalonych kryteriów, określić na jakim poziomie dojrzałości i rozwoju są poszczególne praktyki w organizacji.
7. Rekomendacji dotyczących sukcesu praktyki, zawierających zalecenia dotyczące osiągniecia sukcesu przez praktykę, z uwzględnieniem Podstawowych Zasad ITIL.

34 praktyki zostały podzielone na trzy grupy:

Ogólne praktyki zarządzania (14), które dotyczą zagadnień biznesowych, są to:

1. 1. Zarządzanie architekturą
   2. Ciągłe doskonalenie
   3. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
   4. Zarządzanie wiedzą
   5. Pomiar i raportowanie
   6. Zarządzanie zmianami organizacyjnymi
   7. Zarządzanie portfelem usług
   8. Zarządzanie projektem
   9. Zarządzanie relacjami
   10. Zarządzanie ryzykiem
   11. Zarządzanie finansowe usługami
   12. Zarządzanie strategią
   13. Zarządzanie dostawcami
   14. Zarządzanie kadrami

Praktyki zarządzania usługami (17), które dotyczą zagadnień IT w usługach, są to:

1. 1. Zarządzanie dostępnością
   2. Analiza biznesowa
   3. Zarządzanie potencjałem wykonawczym i wydajnością
   4. Umożliwianie zmian
   5. Zarządzanie incydentami
   6. Zarządzanie zasobami IT
   7. Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
   8. Zarządzanie problemami
   9. Zarządzanie wydaniami
   10. Zarządzanie katalogiem usług
   11. Zarządzanie konfiguracją usług
   12. Zarządzanie ciągłością usług
   13. Projektowanie usług
   14. Service Desk
   15. Zarządzanie poziomem świadczenie usług
   16. Zarządzanie wnioskami o usługi
   17. Walidacja i testowanie usług

Praktyki zarządzania technologią (3), które obejmują zagadnienia technologiczne w usługach, są to:

1. 1. Zarządzanie wdrażaniem
   2. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   3. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem

 Mimo tak dużej ilości praktyk, nie należy się ich obawiać. Żadna organizacja nie ma wdrożonych 34 praktyk, bo nie taka jest filozofia ITIL, która zaleca wybrać kluczowe praktyki (adopt) i dostosować je do własnych potrzeb i wymagań (adapt).

Większość organizacji zaczyna swoją podróż z ITIL od praktyki Service Desk i Zarządzanie incydentami, bo taka jest naturalna potrzeba aby zapewnić wsparcie dla użytkownika i rozwiązywać jego zgłoszenia, jeżeli usługi nie działają zgodnie ze swoim przeznaczeniem. Nie musi to jednak być reguł i każda organizacji może zrobić to po swojemu.

Dobrze jednak pamiętać aby nie zatrzymać się tylko na tych dwóch praktykach ale przygotować plan wdrożenia kolejnych praktyk takich jak np. Zarządzanie problemami, Zarządzanie poziomie świadczenia usług, Zarządzanie konfiguracją, Umożliwianie zmian. Dlaczego jest tak ważne aby rozwijać kolejne praktyki?

ITIL 4 mówi wyraźnie, że jedna praktyka nie jest w stanie zapewnić pełnego dostarczania wartości. Dopiero wykorzystanie wielu, powiązanych ze sobą praktyk w Strumieniach Wartości Usług, pozwala na dostarczanie wartości w postaci produktów i usług dla konsumentów.

Warto zgłębiać i poznawać praktyki ITIL 4, te które w danym momencie są dla nasz kluczowe i ważne. Opis wszystkich praktyk dostępny jest na portalu Peoplecert.org, zakładka My resources/Practitioner resources. Po zdaniu egzaminu ITIL 4 Foundation, każda osoba ma dostęp do tych zasobów na 12 miesięcy. Po tym okresie należy przedłużyć subskrypcję na kolejny okres. Oprócz opisu każdej z 34 praktyk są również dostępne praktyczne wskazówki, szablony dokumentów i produktów ITIL.

Zachęcam do korzystania z wiedzy o praktykach, ponieważ dzięki temu będzie można lepiej realizować swoje zadania i pracę, która wpływa na poziom wartości dostarczanej konsumentom oraz zadowolenie i doświadczenie klienta i użytkownika.

Ja ze swojej strony w kolejnych publikacjach będę przybliżał najważniejsze elementy kluczowych praktyk ITIL 4.

Napisz, które praktyki masz u Siebie wdrożone? Które planujesz wdrożyć w najbliższej przyszłości? Z jakimi największymi zagadnienia i problemami mierzysz się wdrażając lub korzystając z praktyk ITIL?