W poprzednich artykułach opisywałem strumienie wartości „Jak utworzyć nową usługę” i „Jak przywrócić usługę do działania”. Żeby strumień wartości był efektywny, skuteczny i dostarczał wartości, musimy mierzyć jego parametry i podejmować działania aby te wartości były jak najlepiej dopasowane do danego strumienia. Jakie to parametry?

1.  Czas cyklu (Cycle time)

Czas cyklu określa ile czasu jest wykonywana określona jednostka pracy, zadanie, przekształcając dane wejściowe w wyniki. Jest to czas, który faktycznie poświęcamy na realizację zadania. Przykładowo, jeżeli service desk rozwiązuje incydent zgłoszony przez użytkownika w ciągu 30 minut, to oznacza że czas cyklu wynosił 30 minut.

Jeżeli to możliwe, to optymalizujemy i skracamy czas cyklu, dzięki temu możemy skrócić czas realizacji strumienia wartości.

2.  Kolejka (Queue)

Kolejka wskazuje na ilość jednostek pracy, zadań, działań, które oczekują na wykonanie. Im krótsza kolejka tym lepiej. Na długość kolejki może mieć wpływ sposób jej obsługi, rozładowania. Dlatego zalecane jest aby zadania z kolejki były pobierane (pull), wtedy gdy wykonujący zadanie, pracę zakończył wykonywanie poprzedniego zadania. Wydłużać kolejkę może podejście wypychania zadań z kolejki (push), bez weryfikacji czy poprzednie zadanie zostało już zakończone.

W kolejce mogą oczekiwać zgłoszenia, które trafiają do service desku, zanim zostaną obsłużone przez pierwszą lub kolejne linie wsparcia.

3.  Czas oczekiwania (Wait time)

Czas oczekiwania jest ściśle powiązany z kolejką i określa ile czasu dana jednostka pracy, zadanie czeka, zanim zostanie pobrana do realizacji. Parametr ten może w znaczący sposób wydłużać czas jaki jest potrzebny do przejścia danej pracy przez cały strumień wartości. Na skracaniu czasu oczekiwania można uzyskać największe optymalizacje w strumieniu wartości.

Czasem oczekiwania może być czas od przekazania zgłoszenia od użytkownika do service desk do potwierdzenia użytkownikowi przyjęcia zgłoszenia.

4.  Czas realizacji (Lead time)

Czas realizacji to suma czasu cyklu i czasu oczekiwania. Jest to całkowity czas jaki jest potrzebny do ukończenia jednostki pracy od momentu kiedy znalazła się w kolejce do czasu zakończenia zadania.

Czasem realizacji może być czas od przekazania zgłoszenia (incydentu) od użytkownika do service desk do rozwiązania incydentu przez service desk.

5.  Praca w toku (Work-in-Progress, WiP)

Praca w toku to ilość jednostek pracy, które zostały rozpoczęte ale nie zostały jeszcze zakończone. Dążymy do minimalizowania pracy w toku, tak aby nie zaczynać nowych zadań, jeżeli nie zakończyliśmy już rozpoczętych. Minimalizacja pracy w toku, jest to jeden z głównych celów optymalizacji działania strumienia wartości.

Ilość zgłoszeń otwartych w service desk, określa nam pracę w toku.

6.  Przepustowość (Throughput)

Przepustowość to ilość jednostek pracy, które mogą być wykonane w określonym przedziale czasu, np. 8 godzin.  Jest to zdolność strumienia wartości do przetwarzania określonej ilości zadań/pracy, wskazując na jego wydajność i potencjał.

Ilość zgłoszeń jakie service desk może obsłużyć w ciągu dnia roboczego wyznacza nam przepustowość danego strumienia wartości.

Wszystkie opisane parametry strumienia wartości należy na bieżąco mierzyć i monitorować dla wszystkich strumieni wartości w organizacji, aby mieć wiedzę jak one działają i podejmować aktywności gdy występują problemy z przepływem pracy.

Takim przykładem mogą być wąskie gardła (bottleneck) w strumieniu wartości, które objawiają się piętrzeniem, zatorami  w wykonywaniu zadań w kroku strumienia wartości, podczas gdy w innych, dalszych krokach pracy jest niewiele. Usunięcie wąskiego gardła w jednym roku, może skutkować, że pojawi się ono w kolejnym, dlatego trzeba usuwać wąskie gardła aż do końca strumienia wartości i optymalizować cały strumień a nie tylko jeden krok.

Jakie parametry strumienia wartości mierzysz i monitorujesz?