W poprzednim artykule opisywałem jak utworzyć nową usługę za pomocą strumienia wartości usług. Drugim najczęściej występującym w organizacjach strumieniem wartości jest „Przywrócenie usługi do działania”. O kluczowych elementach strumienia wartości usług możesz zapoznać się w artykule „Prosto o ITIL – Jak Strumienie Wartości Usług dostarczają wartość?”

Dostawca usług świadczy swoje usługi konsumentom i zapewnia wsparcie użytkownikom w przypadku gdy usługa przestanie funkcjonować, musi ją jak najszybciej przywrócić do działania. Zapewnia mu to dobrze opracowany i wdrożony strumień wartości.

Składa się on z następujących elementów.

1. Wejścia strumienia

Wejściem do strumienia wartości usług jest potrzeba przywrócenia wartości, jaką jest prawidłowo działająca usługa. Wymagania te mogą pochodzić od:

• Użytkowników, którzy nie mogą korzystać z produktu lub usługi działającej na produkcji. Ta utrata produktywności prowadzi do utraty wartości.
• Monitoringu, prowadzonego przez dostawcę usług, w celu wykrywania zdarzeń, które wpływają na niedziałanie lub niepoprawne działanie usługi. Te proaktywne działania pozwalają rozwiązywać incydenty, zanim zostaną zgłoszone przez użytkowników. W takim przypadku można powiadomić użytkowników o podjętych działaniach.

2. Kroki strumienia

Krok 1 – Potwierdź i zarejestruj zapytanie od użytkownika

1. Działanie łańcucha wartości usług – Angażowanie
2. Opis  – Zaangażowanie klienta lub użytkownika w celu zebrania jak najwięcej informacji o zgłoszeniu i zarejestrowaniu go przez Service Desk. Na tym etapie nie jest jeszcze wiadomo czy mamy do czynienia z incydentem, problemem, wnioskiem o usługę czy zmianą.
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie katalogiem usług
   2. Service Desk

Krok 2 – Zaklasyfikuj zapytanie jako incydent i podejmij próbę jego rozwiązania

1. Działanie łańcucha wartości usług – Dostarczanie i wspieranie
2. Opis  – Agent Service Desk, na podstawie zarejestrowanych informacji, klasyfikuje zapytanie od użytkownika jako incydent i podejmuje próbę jego rozwiązania. W tym celu korzysta z Bazy Wiedzy, w której wyszukuje gotowe rozwiązanie dla zgłoszonego incydentu.
   Jeżeli rozwiązanie przywraca usługę do działania kończy się strumień wartości, ponieważ odzyskaliśmy wartość.
   Jeżeli Agent SD nie znajduje rozwiązania w bazie wiedzy, eskaluje (przekazuje) incydent do obsługi przez specjalistów w odpowiednim zespole wsparcia (kategoria incydentu).
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie konfiguracją usług
   2. Zarządzanie incydentami
   3. Zarządzanie wiedzą
   4. Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
   5. Service Desk

Krok 3 – Uzyskaj poprawkę od zespołu specjalistów

1. Działanie łańcucha wartości usług – Uzyskanie/tworzenie
2. Opis  – Wykonanie tego kroku może być przeprowadzone w zależności od kontekstu, w różny sposób:

1. 1. Agent SD szuka poprawki na stronie www dostawcy zewnętrznego (vendor). Cały czas kontrola incydentu jest po stronie SD a nie vendora.
   2. Agent SD zgłasza incydent do dostawcy zewnętrznego (vendor). Mamy równoległe incydenty w systemie zgłoszeń dostawcy usługi i dostawcy zewnętrznego. Kontrola incydentu jest po stronie SD.
   3. Agent SD przekazuje incydent do wewnętrznego zespołu wsparcia, jednocześnie przekazując jego kontrolę.
   4. Agent SD przekazuje incydent do zewnętrznego zespołu wsparcia. Kontrola incydentu może zostać po stronie SD lub być przekazana na zewnątrz.

1. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie konfiguracją usług
   2. Zarządzanie incydentami
   3. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   4. Zarządzanie wiedzą
   5. Service Desk
   6. Zarządzanie finansowe usługami
   7. Walidacja i testowanie usług
   8. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem
   9. Zarządzanie dostawcami

Krok 4 – Wdróż poprawkę

1. Działanie łańcucha wartości usług – Projektowanie i przekazywanie
2. Opis  – Po uzyskaniu, przetestowaniu i walidacji, poprawka dla incydentu wdrażana jest dla użytkownika lub do środowiska produkcyjnego. Wdrożenie może zostać przeprowadzone na kilka sposobów np. z wykorzystaniem continuous integration/continuous delivery (CI/CD) w celu dystrybucji rozwiązania na produkcję.
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie konfiguracją usług
   2. Zarządzanie wdrażaniem
   3. Zarządzanie incydentami
   4. Zarządzanie wiedzą
   5. Service Desk
   6. Zarządzanie finansowe usługami
   7. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem
   8. Zarządzanie dostawcami

Krok 5 – Zweryfikuj, że incydent został rozwiązany

1. Działanie łańcucha wartości usług – Dostarczanie i wspieranie
2. Opis  – Po wdrożeniu poprawki na produkcję, należy zweryfikować czy jest ona skuteczna i rozwiązała incydent. Potwierdzenie rozwiązania incydentu powinien wykonać użytkownik (zgłaszający) aby sprawdzić czy wartość została odzyskana w satysfakcjonujący sposób, z perspektywy użytkownika a nie dostawcy usług. W tym celu agent SD kontaktuje się z użytkownikiem. Incydent może być zamknięty po potwierdzeniu rozwiązania przez użytkownika
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie incydentami
   2. Zarządzanie wiedzą
   3. Zarządzanie konfiguracją usług
   4. Service Desk
   5. Zarządzanie poziomem świadczenia usług

Krok 6 – Uzyskaj informacje zwrotne od klienta

1. Działanie łańcucha wartości usług – Angażowanie
2. Opis  – Po rozwiązaniu incydentu należy poprosić klienta/użytkownika lub innych interesariuszy o informacje zwrotna, która pozwoli zidentyfikować możliwości poprawy usługi, sposób komunikacji z użytkownikiem, procedury obsługi incydentów lub praktyki, które są wykorzystywane w strumieniu wartości.
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Ciągłe doskonalenie
   2. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   3. Service Desk
   4. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem
   5. Zarządzanie dostawcami

Krok 7 – Zidentyfikuj możliwości doskonalenia

1. Działanie łańcucha wartości usług – Doskonalenie
2. Opis  – Na podstawie zebranych informacji zwrotnych od wszystkich interesariuszy można zaplanować działania związane z doskonaleniem obejmujące: komponenty systemu wartości usług SVS, strumień wartości usług, relacje z klientem, użytkownikiem, dostawcą zewnętrznym lub innymi interesariuszami, sposoby definiowania i postrzegania wartości. Inicjatywy związane z doskonaleniem muszą być zarejestrowane w rejestrze ciągłego doskonalenia i następnie w odpowiedni sposób zarządzone.
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie konfiguracją usług
   2. Ciągłe doskonalenie
   3. Zarządzanie wdrożeniem
   4. Zarządzanie incydentami
   5. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   6. Zarządzanie wiedzą
   7. Monitorowanie i zarządzanie zdarzeniami
   8. Zarządzanie problemami
   9. Zarządzanie ryzykiem
   10. Service Desk
   11. Finansowe zarządzanie usługą
   12. Walidacja i testowanie usług
   13. Zarządzanie poziomem świadczenia usług
   14. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem
   15. Zarządzanie dostawcami

3. Wyjście strumienia

Po rozwiązaniu incydentu, usługa zostaje naprawiona i odzyskane jest dostarczana wartość. Użytkownicy mogą w pełni korzystać z możliwości jakie daje usługa.

Każdy krok w strumieniu wartości usług „Przywrócenie usługi do działania” przyczynia się do tworzenia wartości. Głównymi narzędziami wspierającymi współtworzenie wartości są wymienione w każdym kroku praktyki zarządzania. Bez korzystania z odpowiedniego zestawu praktyk dla każdego z kroków, nie jest możliwe dostarczanie wartości.

Czy mógłbyś zastosować taki strumień wartości w swojej organizacji? Jakiego kroku Ci brakuje lub jaki według Ciebie jest niepotrzebny. Zapraszam do dyskusji.