W pierwszej części o praktyce Zarządzanie wnioskami o usługi omówiłem kluczowe definicje, elementy, PSF i KPI praktyki. W drugiej części przedstawię strumienie wartości i procesy, role i odpowiedzialności, informacje i technologie, zaangażowanie partnerów i dostawców oraz najważniejsze rekomendacje związane z praktyką Zarządzania wnioskami o usługi.

Strumienie wartości i procesy

Praktyka Zarządzania wnioskami o usługi składa się z dwóch procesów:

• Kontrola realizacji wniosków o usługi. Proces ten skupia się na przyjęciu wniosku od Uzytkownika, jego kategoryzacji i skierowaniu do realizacji.
• Przegląd wniosków o usługi i ich optymalizacja. Proces ten koncentruje się na ciągłym doskonaleniu modeli wniosków o usługi, w tym zarządzania nimi i ich wykonania. Rekomendowane jest wykonywanie tego procesu regularnie lub w odpowiedzi na wyniki ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników.

Kontrola realizacji wniosków o usługi

Kluczowe dane wejściowe:

• Zapytania dotyczące wniosków o usługi
• Modele wniosków o usługi
• Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług
• Zapisy i raporty dotyczące działań związanych z realizacją

Kluczowe wyniki:

• Zrealizowane wnioski o usługi
• Zapisy i raporty dotyczące działań związanych z realizacją
• Badania zadowolenia użytkowników

 

Rys 1. Proces Kontroli realizacji wniosku o usługę (źródło: publikacja ITIL 4 Zarządzanie wnioskami o usługi opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu kontroli realizacji wniosków o usługi:

• Kategoryzacja wniosku – Agent Service Desk sprawdza zapytanie od Użytkownika, w zakresie warunków wstępnych i uprawnień użytkownika oraz wybiera właściwy model wniosku o usługi.
• Inicjowanie i kontrola modelu wniosku o usługi – Agent Service Desk wybiera odpowiedni zespół wsparcia lub specjalistów, zgodnie z modelem wniosku o usługi. Zespół realizujący wniosek o usługi postępuje zgodnie z opracowanymi procedurami. Jeżeli wymagane są dodatkowe zatwierdzenia, uzyskiwane są one na podstawie obowiązujących procedur. Po zrealizowaniu wniosek o usługi kierowany jest do przeglądu.
• Doraźna kontrola realizacji – W przypadku wystąpienia niestandardowej pracy, nie opisanej w procedurze, można wykonać wniosek o usługi jako doraźny. W każdym przypadku trzeba podjąć decyzję czy robimy wyjątek czy odmawiamy realizacji. Pamiętajmy, że realizacja doraźna jest wyjątkiem a nie obowiązującą regułą. Po realizacji wniosku w sposób doraźny należy uaktualnić o ten przypadek model wniosku o usługi.
• Przegląd realizacji  – Po wykonaniu wniosku, następuje weryfikacja czy został poprawnie wykonany. Sposób weryfikacji opisany jest oczywiście w modelu wniosku o usługi. W ramach przeglądu realizacji można zebrać informację zwrotną od użytkowników, w tym jak są zadowoleni z wykonania wniosku.

Raporty i zapisy z przeglądu realizacji służą jako dane wejściowe do procesu przeglądu i optymalizacji wniosków o usługi.

Przegląd i optymalizacja wniosków o usługi

Kluczowe dane wejściowe:

• Aktualne modele wniosków o usługi
• Wyniki ankiety przeprowadzonej wśród użytkowników
• Powiązane zmiany i modele zmiany
• Polityki i wymogi regulacyjne
• Katalog usług
• Umowy o gwarantowanym poziomie świadczenia usług
• Informacje o zasobach IT
• CMDB
• Informacje o potencjale wykonawczym i wydajności

Kluczowe wyniki:

• Zaktualizowany model wniosku o usługi
• Zaktualizowane procedury wniosków o usługi i instrukcje robocze

 

Rys 2. Proces Przeglądu i optymalizacji wniosku o usługi (źródło: publikacja ITIL 4 Zarządzanie wnioskami o usługi opracowana przez Peoplecert)

Działania procesu przeglądu i optymalizacji wniosków o usługi:

• Zapisy wniosków o usługi i analiza raportów – Właściciel praktyki wniosków o usługi, wraz z właścicielami usług i innymi odpowiednimi interesariuszami, wykonuje przegląd wybranych wniosków o usługi i powiązanych metryk w okresie i/lub odpowiednich powtarzających się zmian w praktyce umożliwiania zmian. Identyfikują oni możliwości nowych modeli wniosków o usługi i/lub doskonalenie obecnych modeli wniosków o usługi.
• Rozpoczęcie doskonalenia modelu wniosku o usługi – Właściciel praktyki zgłasza inicjatywę doskonalenia, która następnie jest obsługiwana przez praktykę ciągłego doskonalenia, a jeżeli jest wdrażana to z wykorzystaniem praktyki umożliwiania zmian. Jeżeli weryfikacja wprowadzonej zmiany nie potwierdzi efektywnego działania modelu wniosku o usługę, jest ona przekazywana do dalszej analizy.
• Komunikacja aktualizacji modelu wniosku o usługi – Jeśli model wniosku o usługi zostanie pomyślnie zaktualizowany, informacje o nim są komunikowane odpowiednim interesariuszom.

Organizacje i ludzie

W praktyce Zarządzania wnioskami o usługi nie ma specyficznych ról związanych z tą praktyką. Rolę zgłaszającego wniosek o usługę może pełnić każdy użytkownik lub jego upoważniony przedstawiciel i nie wymaga ona specjalnych umiejętności lub kompetencji. Zadania związane z realizacją wniosków o usługę wykonują specjaliści techniczni, właściciele usług i pracownicy wsparcia użytkownika. Ważne jest jednak zapewnienie odpowiedniej współpracy oraz śledzenie wykonywania zadań.

Nie tworzy się dedykowanych struktur organizacyjnych do realizacji wniosków o usługi. Zazwyczaj te same struktury zespołów są wykorzystywane do zarządzania wnioskami o usługi i incydentami. Service desk działa jako początkowy punkt rejestracji, weryfikacji i działania lub eskalacji wniosków o usługi.

Informacje i technologie

Najczęściej wykorzystywane narzędzia automatyzacji dla praktyki Zarządzania wnioskami o usługi:

• Zarządzanie przepływem pracy i narzędzia do współpracy
  • Obsługa wniosków o usługi od inicjacji do realizacji i przeglądu
  • Projektowanie, komunikacja, zastosowanie i kontrola modeli wniosków o usługi
• Narzędzia do monitorowania i zarządzania zdarzeniami
  • Wsparcie wykonania i kontroli modelu wniosku o usługi
  • Wsparcie realizacji doraźnych wniosków
• Narzędzia do publikowania
  • Komunikacja nowych i udoskonalonych modeli wniosków o usługi
• Media społecznościowe
  • Komunikacja nowych i udoskonalonych modeli wniosków o usługi
• Narzędzia do analizy i raportowania
  • Pomiar i raportowanie praktyki
• Narzędzia do planowania i priorytetyzacji pracy
  • Planowanie i śledzenie inicjatyw w zakresie doskonalenia

Rekomendacje dotyczące automatyzacji zarządzania wnioskami o usługi:

• Projektowanie strumieni wartości
• Uwzględnienie modeli wniosków o usługi
• Uwzględnienie planowania siły roboczej i raportowania
• Wykorzystanie pomiaru i raportowania od samego początku
• Zapewnianie dostępności i wygody umiejętności samopomocy
• Rozważanie wykorzystania superużytkowników

Partnerzy i dostawcy

Partnerzy i dostawcy mogą wspierać praktykę zarządzania wnioskami o usługi w obszarach:

• Wykonywanie działań związanych z zarządzaniem wnioskami o usługi. Ze względu na powtarzalny charakter obsługi wniosków o usługi, niektóre działania mogą być w dużym zakresie lub całkowicie wykonywane przez dostawcę zewnętrznego. Pamiętać należy o efektywnej integracji  dostawców zewnętrznych z przepływami pracy oraz przestrzeganiu obowiązujących polityk. Wszelkie informacje dotyczące współpracy powinny być opisane w modelach wniosków o usługi.
• Dostarczanie narzędzi oprogramowania. ITIL zaleca wykorzystanie zintegrowanego narzędzia do zarządzania usługami, które między innymi obsłuży wnioski o usługę. Wymagania dotyczące narzędzia powinny być odpowiednio zebrane i uzgodnione pomiędzy różnymi właścicielami praktyk.
• Konsulting i doradztwo. Wyspecjalizowani dostawcy, którzy posiadają wiedzę w zakresie zarządzania wnioskami o usługi, mogą pomóc w utworzeniu i rozwoju praktyki, wdrożeniu metod i technik (takich jak automatyzacja) oraz wstępnym opracowaniu modeli wniosków o usługi.

Rekomendacje dotyczące sukcesu praktyki

• Koncentracja na wartości dla użytkowników
• Zapewnianie przejrzystych i przyjaznych dla użytkownika interfejsów i procedur
• Rozważenie monitorowania i zarządzania zdarzeniami związanymi z utrzymaniem ruchu
• Koncentracja na strumieniu wartości usługi
• Zaczęcie od najpopularniejszych wniosków o usługi
• Uwzględnienie rejestracji informacji zwrotnych we wszystkich modelach wniosków o usługi