Bardzo lubię określenie z ITILa, które mówi „A fool with a tool is still a fool”. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono, że głupiec z narzędziem jest nadal głupcem. Dlaczego tak mi się ono podoba? Pokazuje ono, żeby nie pokładać zbyt dużych nadziei w różnych narzędziach, które maja być remedium na wszystko. Narzędzie jest tylko dodatkową umiejętnością, z której trzeba umieć odpowiednio skorzystać. To nie oznacza, że wszelkie narzędzia są niepotrzebne, tylko trzeba wiedzieć jak ich prawidłowo użyć.

Narzędzia klasy ITSM

W utrzymaniu bardzo często wykorzystujemy narzędzia klasy ITSM. Jest to oprogramowanie, które w większości przypadków pomaga w:

• Obsłudze incydentów, service requestów i problemów
• Zarządzaniu zmianą
• Zarządzaniu konfiguracją
• Zarządzaniu poziomem usług

Właściwie trudno sobie wyobrazić np obsługę incydentów, w dużej organizacji, gdzie zgłoszeń jest kilkaset dziennie bez wsparcia takiego oprogramowania. Jednak aby to wsparcie było odpowiednie, należy takie narzędzie dobrze skonfigurować w szczególności w zakresie przepływu aktywności (work flow). Do tego potrzebny jest dobrze zaprojektowany proces np. obsługi incydentów, który jest dopasowany do organizacji i jej potrzeb oraz wymagań. Oczywiście można organizację dopasować do narzędzia ale w większości przypadków, nie daje to dobrego efektu.

Oprócz właściwego work flow, ważne jest odpowiednie dodanie SLA, tak aby prawidłowo liczone były czas reakcji i czas rozwiązania. Ważne jest również powiadamianie o upływającym czasie reakcji i rozwiązania, aby zespoły oraz managerowie mieli informację czy dotrzymamy wymaganego SLA.

Dobrze jest również aby obsługa narzędzia pozwalała na wybieranie wartości określonych pól ze słownika (tzw lista rozwijana). Przyśpiesza to korzystanie z narzędzia i standaryzuje wartości wprowadzane w oprogramowaniu. Łatwiej jest później analizować zgłoszenia względem różnych aspektów.

Generalnie w wyborze i konfiguracji narzędzia, powinna przyświecać zasada, że im prościej tym lepiej.

Jako przykład wybrałem proces zarządzania incydentami, ponieważ jest on najlepiej rozwinięty w różnych narzędziach. Jest to przykład procesu, który jest dobrze wspierany przez oprogramowanie. Niestety nie wszystkie procesy są tak dobrze unarzędziowione. W przypadku procesu zarządzania poziomem usług, nie spotkałem się jeszcze z narzędziem, które w kompletny sposób obsłużyłoby jego wymagania.

Narzędzia monitorowania infrastruktury sprzętowo-programowej

To druga grupa narzędzi najczęściej wykorzystywanych przez utrzymanie. Nie wyobrażam sobie aby można było zapanować nad rozbudowaną infrastrukturą bez takiego narzędzia. Wybór na rynku jest bardzo duży i możliwości również.

Wdrożenie takiego narzędzia to jednak nie tylko jego jednorazowa instalacja i konfiguracja. Ponieważ infrastruktura „żyje” i się zmienia, wymaga to również wprowadzania zmian w narzędziu monitorowania. Bez wprowadzania tych zmian, otrzymywane z narzędzia informacje szybko się zdezaktualizują.

Jednak poprawna konfiguracja narzędzia i zapewnienie komunikacji o występowaniu niepożądanych zdarzeń, nie gwarantuje, że na czas będziemy zapobiegać incydentom i awariom. Informacje dostarczane przez narzędzie należy odpowiednio wykorzystać i przygotować procedury postępowania, w przypadku pojawiania się określonych komunikatów.

Automatyzacja i robotyzacja

Obecnie, co raz częściej wykorzystujemy do obsługi procesów lub ich części automaty i roboty. To również są narzędzia, które mają nam pomagać i zwiększać efektywność działania IT. Im bardziej złożone zadanie do wykonania, tym wymagana jest większa wiedza do skonfigurowania oprogramowania do automatyzacji i robotyzacji. Takie narzędzia aby zaczęły nam pomagać muszą najpierw zostać przez nas skonfigurowane i zaprogramowane.

Głupiec nie wystarczy

Im mamy większy postęp i rozwój w narzędziach, które mają wspierać utrzymanie systemów IT, tym rosną wymagania co do umiejętności jakie trzeba posiadać aby z nich, we właściwy sposób skorzystać. Przysłowiowy „głupiec” już nie wystarczy aby obsługiwać te narzędzia. Dlatego należy pamiętać, że inwestując w narzędzia, trzeba również zainwestować w ludzi, którzy te narzędzia będą wdrażać i konfigurować oraz później z nich na co dzień korzystać. W przeciwnym wypadku wiara w moc narzędzi spowoduje, że sami okażemy się tym głupcem.

Dlatego dobrym narzędziom mówimy tak, pamiętając, że to ludzie je stworzyli i ludzie będą używać. Tylko od tych ludzi zależy czy narzędzia te zostaną użyte rewelacyjnie, poprawnie czy staną się kulą u nogi.

Pytanie: Jakie narzędzie, oprogramowanie uważasz za najlepiej wspierające Twoją codzienną pracę?