Czy narzędzia pomogą Ci w utrzymaniu usług IT?

Podziel się

narzędziaBardzo lubię określenie z ITILa, które mówi „A fool with a tool is still a fool”. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono, że głupiec z narzędziem jest nadal głupcem. Dlaczego tak mi się ono podoba? Pokazuje ono, żeby nie pokładać zbyt dużych nadziei w różnych narzędziach, które maja być remedium na wszystko. Narzędzie jest tylko dodatkową umiejętnością, z której trzeba umieć odpowiednio skorzystać. To nie oznacza, że wszelkie narzędzia są niepotrzebne, tylko trzeba wiedzieć jak ich prawidłowo użyć.

Narzędzia klasy ITSM

W utrzymaniu bardzo często wykorzystujemy narzędzia klasy ITSM. Jest to oprogramowanie, które w większości przypadków pomaga w:

  • Obsłudze incydentów, service requestów i problemów
  • Zarządzaniu zmianą
  • Zarządzaniu konfiguracją
  • Zarządzaniu poziomem usług

Właściwie trudno sobie wyobrazić np obsługę incydentów, w dużej organizacji, gdzie zgłoszeń jest kilkaset dziennie bez wsparcia takiego oprogramowania. Jednak aby to wsparcie było odpowiednie, należy takie narzędzie dobrze skonfigurować w szczególności w zakresie przepływu aktywności (work flow). Do tego potrzebny jest dobrze zaprojektowany proces np. obsługi incydentów, który jest dopasowany do organizacji i jej potrzeb oraz wymagań. Oczywiście można organizację dopasować do narzędzia ale w większości przypadków, nie daje to dobrego efektu.

Oprócz właściwego work flow, ważne jest odpowiednie dodanie SLA, tak aby prawidłowo liczone były czas reakcji i czas rozwiązania. Ważne jest również powiadamianie o upływającym czasie reakcji i rozwiązania, aby zespoły oraz managerowie mieli informację czy dotrzymamy wymaganego SLA.

Dobrze jest również aby obsługa narzędzia pozwalała na wybieranie wartości określonych pól ze słownika (tzw lista rozwijana). Przyśpiesza to korzystanie z narzędzia i standaryzuje wartości wprowadzane w oprogramowaniu. Łatwiej jest później analizować zgłoszenia względem różnych aspektów.

Generalnie w wyborze i konfiguracji narzędzia, powinna przyświecać zasada, że im prościej tym lepiej.

Jako przykład wybrałem proces zarządzania incydentami, ponieważ jest on najlepiej rozwinięty w różnych narzędziach. Jest to przykład procesu, który jest dobrze wspierany przez oprogramowanie. Niestety nie wszystkie procesy są tak dobrze unarzędziowione. W przypadku procesu zarządzania poziomem usług, nie spotkałem się jeszcze z narzędziem, które w kompletny sposób obsłużyłoby jego wymagania.

Narzędzia monitorowania infrastruktury sprzętowo-programowej

To druga grupa narzędzi najczęściej wykorzystywanych przez utrzymanie. Nie wyobrażam sobie aby można było zapanować nad rozbudowaną infrastrukturą bez takiego narzędzia. Wybór na rynku jest bardzo duży i możliwości również.

Wdrożenie takiego narzędzia to jednak nie tylko jego jednorazowa instalacja i konfiguracja. Ponieważ infrastruktura „żyje” i się zmienia, wymaga to również wprowadzania zmian w narzędziu monitorowania. Bez wprowadzania tych zmian, otrzymywane z narzędzia informacje szybko się zdezaktualizują.

Jednak poprawna konfiguracja narzędzia i zapewnienie komunikacji o występowaniu niepożądanych zdarzeń, nie gwarantuje, że na czas będziemy zapobiegać incydentom i awariom. Informacje dostarczane przez narzędzie należy odpowiednio wykorzystać i przygotować procedury postępowania, w przypadku pojawiania się określonych komunikatów.

Automatyzacja i robotyzacja

Obecnie, co raz częściej wykorzystujemy do obsługi procesów lub ich części automaty i roboty. To również są narzędzia, które mają nam pomagać i zwiększać efektywność działania IT. Im bardziej złożone zadanie do wykonania, tym wymagana jest większa wiedza do skonfigurowania oprogramowania do automatyzacji i robotyzacji. Takie narzędzia aby zaczęły nam pomagać muszą najpierw zostać przez nas skonfigurowane i zaprogramowane.

Głupiec nie wystarczy

Im mamy większy postęp i rozwój w narzędziach, które mają wspierać utrzymanie systemów IT, tym rosną wymagania co do umiejętności jakie trzeba posiadać aby z nich, we właściwy sposób skorzystać. Przysłowiowy „głupiec” już nie wystarczy aby obsługiwać te narzędzia. Dlatego należy pamiętać, że inwestując w narzędzia, trzeba również zainwestować w ludzi, którzy te narzędzia będą wdrażać i konfigurować oraz później z nich na co dzień korzystać. W przeciwnym wypadku wiara w moc narzędzi spowoduje, że sami okażemy się tym głupcem.

Dlatego dobrym narzędziom mówimy tak, pamiętając, że to ludzie je stworzyli i ludzie będą używać. Tylko od tych ludzi zależy czy narzędzia te zostaną użyte rewelacyjnie, poprawnie czy staną się kulą u nogi.

Pytanie: Jakie narzędzie, oprogramowanie uważasz za najlepiej wspierające Twoją codzienną pracę?


Podziel się

Discover more from Mariusz Siek

Subscribe to get the latest posts sent to your email.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Wymagane pola są oznaczone *

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.