Czy narzędzia pomogą Ci w utrzymaniu usług IT?

Podziel się

narzędziaBardzo lubię określenie z ITILa, które mówi „A fool with a tool is still a fool”. W wolnym tłumaczeniu oznacza ono, że głupiec z narzędziem jest nadal głupcem. Dlaczego tak mi się ono podoba? Pokazuje ono, żeby nie pokładać zbyt dużych nadziei w różnych narzędziach, które maja być remedium na wszystko. Narzędzie jest tylko dodatkową umiejętnością, z której trzeba umieć odpowiednio skorzystać. To nie oznacza, że wszelkie narzędzia są niepotrzebne, tylko trzeba wiedzieć jak ich prawidłowo użyć.

Narzędzia klasy ITSM

W utrzymaniu bardzo często wykorzystujemy narzędzia klasy ITSM. Jest to oprogramowanie, które w większości przypadków pomaga w:

  • Obsłudze incydentów, service requestów i problemów
  • Zarządzaniu zmianą
  • Zarządzaniu konfiguracją
  • Zarządzaniu poziomem usług

Właściwie trudno sobie wyobrazić np obsługę incydentów, w dużej organizacji, gdzie zgłoszeń jest kilkaset dziennie bez wsparcia takiego oprogramowania. Jednak aby to wsparcie było odpowiednie, należy takie narzędzie dobrze skonfigurować w szczególności w zakresie przepływu aktywności (work flow). Do tego potrzebny jest dobrze zaprojektowany proces np. obsługi incydentów,