Jednym z niedocenianych i nie w pełni wykorzystywanych procesów ITIL, jest proces zarządzania problemami. Wynika to z wielu powodów. Jednym z nich jest błędne rozróżnianie incydentu, znanego błędu i problemu i taktowanie ich jako tych samych zdarzeń. Drugim bardzo częstym błędem jest łączenie roli managera incydentów i problemów, co zaciera różnice pomiędzy obydwoma procesami oraz wprowadza niepoprawne zrozumienie, jakie są ich pryncypia. Przybliżę trochę proces zarządzania problemami aby lepiej go zrozumieć i docenić jego bardzo ważną, proaktywną rolę w zarządzaniu usługami IT.

Cel

Celem procesu zarządzania problemami jest zminimalizowanie negatywnego wpływu incydentów i problemów na działanie biznesu oraz proaktywne zapobieganie pojawiania się incydentów związanych ze znanymi błędami.

Kluczowe działania, jakie powinny być wykonywane w tym procesie to:

• Zapobieganie występowaniu problemów i incydentów
• Eliminowanie powtarzających się incydentów
• Minimalizowanie wpływu incydentów, którym nie można zapobiec

Incydenty a problemy

Incydenty mogą powodować powstanie problemów ale nie muszą. Jednocześnie rozwiązanie występujących problemów, powinno zapobiec występowaniu, związanych z danym problemem incydentów.

Procesy zarządzania incydentami i problemami są niezależne i mają całkiem inny charakter, jednak mają również wiele punktów wspólnych takich jak: narzędzie (klasy ITSM, baza znanych błędów), kategoryzacja zgłoszeń, wpływ i priorytet zgłoszeń.

Mimo tych bliskich relacji, nadal nie powinniśmy łączyć tych procesów, w szczególności jedną osobą, która za nie odpowiada.

Reaktywnie vs. proaktywnie

Proces zarządzania problemami ma dwa oblicza: reaktywne (zdarzeniowe) i proaktywne (ciągłe). Reaktywne, wywoływane jest poprzez wystąpienie incydentu lub incydentów. Głównym jego celem jest zapobiegnięcie wystąpienia incydentów w przyszłości i wskazanie obejść, jeżeli są możliwe do zastosowania.

Proaktywne, wywoływane jest poprzez działania związane z ciągłą poprawą usług. Przykładowym działaniem proaktywnym jest analiza trendów, mająca na celu znalezienie nieznanych przyczyn historycznych incydentów. Aktywności z proaktywnego zarządzania problemami uzupełniają proces ciągłej poprawy usług (Continual Service Improvement).

Jeżeli nawet mamy już funkcjonujący proces zarządzania problemami, to zbyt dużą wagę przywiązujemy do działań reaktywnych, zamiast większość czasu poświęcać na działania proaktywne, takie jak:

• Identyfikowanie i rozwiązywanie problemów i znanych błędów zanim wystąpią kolejne incydenty
• Przeprowadzanie okresowych przeglądów incydentów w celu znalezienia trendów i schematów
• Wykonywanie przeglądów awarii (major incident)
• Przeprowadzanie okresowych przeglądów logów i źródeł utrzymaniowych
• Przeprowadzanie burzy mózgów w celu zidentyfikowania ewentualnych problemów
• Stosowanie list kontrolnych do proaktywnego zbierania danych o usługach, w celu wykrycia niezidentyfikowanych błędów

Działania proaktywne przynoszą znacznie więcej korzyści, niż działania reaktywne i powinny być wykonywane ciągle aby poprawiać poziom usług oraz zwiększać wartość dla biznesu.

Wartość dla biznesu

Właściwie to dlaczego mamy podejmować działania proaktywne, skoro ledwo wystarcza nam czasu na reaktywne działania? Odpowiedź brzmi bo warto :-). Korzyści są zarówno dla biznesu jak i dla IT. Najważniejsze z nich to:

• Wyższa dostępność usług IT. Zarejestrowane rozwiązania incydentów przyspieszają rozwiązania nowych, zmniejszając ilość i czas rozwiązania incydentów
• Wyższa produktywność pracowników IT, poprzez nie wykonywanie nie zaplanowanych prac, wynikających z obsługi incydentów i krótszy czas spędzany nad rozwiązaniem nowych incydentów, dzięki znanym błędom i obejściom.
• Zmniejszone koszty związane z obejściami i poprawkami, które nie są skuteczne
• Zmniejszenie wysiłków związanych z „gaszeniem pożarów” i rozwiązywaniem powtarzających się incydentów

Techniki rozwiązywania problemów

Jest wiele metod i sposobów aby skutecznie rozwiązywać problemy. Przykładowe z nich podałem poniżej. Resztę znajdziesz w publikacji ITIL v3 Service Operation.

• Analiza chronologiczna. Najprostszy sposób, analizujący wszystkie zdarzenia i powiązania pomiędzy nimi w porządku ich występowania.
• Analiza oddziaływania na biznes. Określamy dla problemu na ile osób miał wpływ, jaki był czas trwania niedostępności, jakie były koszty awarii dla biznesu.
• Analiza Kepner i Tregoe, która mówi
  • Zdefiniuje problem
  • Opisz problem w zakresie tożsamości, lokalizacji, czasu i wielkości
  • Określ możliwe przyczyny
  • Przetestuj najbardziej prawdopodobne przyczyny
  • Zweryfikuje i ustal prawdziwą przyczynę

Proces zarządzania problemami, pełni bardzo ważną funkcję w zarządzaniu usługami IT, w szczególności jego proaktywna część. Zwróć uwagę jak ten proces działa u Ciebie. Pamiętaj, że nie trzeba rozwiązać wszystkich problemów. W wyniku analizy można uznać, że koszt usunięcia problemu jest za wysoki i nie opłaca się tego robić. To też jest sposób na obsłużenie problemu ale musi zostać podjęte z sposób jak najbardziej świadomy.

Pytanie: Jakie działania proaktywne podejmujesz w procesie zarządzania problemami?