Już w ITIL v3 był koncept 4xP: People, Products, Partners, Processes. W ITIL 4 został on rozwinięty i nazwany Cztery Wymiary Zarządzania Usługami (Four dimensions of service management). Dlaczego jest tak istotny mimo, że nie jest elementem Systemu Wartości Usług?

Cztery wymiary zarządzania usługami to holistyczne, czyli całościowe, podejście do zarządzania usługami, składające się z wymiarów: Organizacje i ludzie, Informacje i technologie, Partnerzy i dostawcy, Strumienie wartości i procesy

W czym jednak mają nam pomóc? Cztery wymiary zarządzania usługami pozwalają spojrzeć całościowo na zarządzanie usługami, poprzez skuteczne i wydajne wsparcie wartości dla klienta i innych interesariuszy, w formie produktów i usług.

Ważne jest aby pamiętać o wszystkich wymiarach podczas zarządzania usługami. Jeżeli pominiemy lub zapomnimy o jednym z nich, nie ważne którym, to może się okazać, że nie dostarczymy wartości w postaci produktów i usług.

Wszystkie cztery wymiary zarządzania usługami dotyczą zarówno zarządzania usługami, jak i usług, którymi się zarządza.

1.  Organizacje i ludzie

Pierwszy wymiar obejmuje wszelkie aspekty związane z ludźmi i organizacją występujące podczas zarządzania usługami. Każda organizacja ma jakąś strukturę organizacyjną, która może być bardziej lub mniej złożona. Taka organizacja definiuje role oraz ich zakres odpowiedzialności, wynikający ze struktury. Ludzie to wszelkie kompetencje „twarde”, czyli to na czym się znamy w zakresie technologii, rozwiązań informatycznych, zarządzania oraz „miekkie”, czyli empatia, komunikacja, radzenie sobie ze stresem, inteligencja emocjonalna.

ITIL 4 zwraca uwagę, że oprócz wspomnianych elementów organizacji i ludzi, ważna jest kultura danej organizacji. Ma ona bardzo duży wpływ na skuteczność i wydajność działania organizacji oraz wsparcie jej celów. Co to jednak jest ta kultura?

Kultura to zbiór wartości współdzielonych przez grupę ludzi, obejmujący oczekiwania co do sposobu zachowania, idei, przekonania i praktyki.

Jakie są kluczowe elementy wspierania kultury w organizacji:

• Wspólne wartości i postawy – pracownicy lepiej wykonują swoją pracę, jeżeli ich wartości osobiste są zgodne z wartościami organizacji
• Zaufanie i przejrzystość – zasady i reguły muszą być dla wszystkich takie same a ludzie muszą ufać sobie nawzajem aby osiągać cele i radzić sobie w trudnych sytuacjach
• Komunikacja – nie można efektywnie współpracować nie komunikując się w odpowiedni sposób. Bez komunikacji nie ma współpracy a bez współpracy nie jest możliwe osiągnięcie jakiegokolwiek celu.
• Przywódcy, którzy bronią i wspierają wartości – kadra kierownicza, musi swoją postawą dawać przykład pracownikom oraz wspierać ich w pokonywaniu trudności i realizacji wyznaczonych celów, na poziomie indywidualnym, zespołu i całej organizacji.

2.  Informacje i technologie

W drugim wymiarze skupiamy się na wszelkich informacjach i technologiach pomagających zarówno w tworzeniu nowych usług jak i później ich zarządzaniu.

Do wytwarzania nowych usług potrzebujemy technologii związanych z: językami programowania, narzędziami do testowania, serwerami aplikacyjnymi i bazodanowymi, systemami operacyjnymi i wszelką technologia, która jest potrzebna dostawcy usługi aby usługę dla użytkownika wytworzyć, dostarczyć i wspierać.

Wytworzona usługa, gdy zaczyna być wykorzystywana przez użytkowników, gromadzi dane. Dostawca musi zadbać aby te dane miały odpowiednią strukturę, dostęp do nich mieli uprawnieni użytkownicy, dane były backup’owane i archiwizowane, czyli generalnie musimy pielęgnować zbierane dane.

Obecnie zarządzanie usługami, trudno sobie wyobrazić bez wsparcia technologii: systemy ticket’owe, workflow’owe, itsm’owe, email, telefon, bazy wiedzy, bazy znanych błędów, chaty, chatboty, narzędzia do monitorowania i zarządzania zdarzeniami, bazy konfiguracji (CMDB), narzędzia do inwentaryzacji elementów konfiguracji, bezpieczeństwo, które są kluczowym aspektem zarządzania usługami i każda technologia, która wspiera w zarządzaniu usługami.

3.  Partnerzy i dostawcy

Żadna organizacja nie działa w próżni. W mniejszym lub większym stopniu, każda organizacja zależy od innych organizacji. Te relacje z zewnętrznymi podmiotami czyli pomiędzy organizacjami obejmują trzeci wymiar zarządzania usługami.

Relacje pomiędzy organizacjami mogą być bardzo formalne, gdzie obowiązuje kontrakt, który szczegółowo opisuje zasady współpracy, zakres dostarczanych usług lub produktów, poziom świadczonych usług itp., i jest rygorystycznie przestrzegany.

Relacje mogą być jednak również na stopie partnerskiej, gdzie dwie organizacje mają wspólny cel i do niego dążą nie krępując się wzajemnie zbyt dużą ilością formalizmów.

Wymiar partnerzy i dostawcy obejmuje również wszystko co jest związane z umowami i kontraktami, które trzeba przygotować, negocjować, uzgodnić, podpisać i monitorować. Monitorowanie ma na celu weryfikację czy kontrakt jest realizowany zgodnie z jego zapisami.

4.  Strumienie wartości i procesy

Czwarty wymiar obejmuje strumienie wartości i procesy i definiuje on działania, przepływy pracy, kontrole i procedury niezbędne do osiągania  uzgodnionych celów. W tym wymiarze opisujemy wszelkie działania, które są wykonywane w sposób uporządkowany i udokumentowany w formie strumieni wartości, procesów i procedur. Opisujemy co robimy, jak to robimy, w jakim celu to robimy, kto to robi. Pozwala to na wykonywanie pracy szybciej, optymalniej i z mniejszą ilością błędów.

ITIL 4 skupia się na strumieniach wartości w celu zrozumienia jakie kroki wykonujemy aby je udokumentować oraz móc je usprawniać, w szczególności eliminując działania, które nie przynoszą wartości i są marnotrawstwami. Optymalizacja strumienia wartości może obejmować automatyzację procesu, wdrożenie nowych technologii i sposobów pracy, które zmierzają do uzyskania sprawności i poprawy doświadczenia użytkownika.

Na cztery wymiary zarządzania usługami mają wpływ zewnętrzne czynniki nazywane PESTLE od angielskich słów Political (polityczne), Economical (ekonomiczne), Social (społeczne), Technological (technologiczne), Legal (prawne), Environmental (środowiskowe). Każdy z tych czynników może wpływać na każdy wymiar. Dostawca usług nie ma wpływu na czynniki PESTLE ale powinien być ich świadomy i uwzględniać je w dostarczaniu  i zarządzaniu produktami i usługami.

Na bazie czterech wymiarów zarządzania usługami opisywane są wszystkie 34 praktyki zarządzania ITIL 4. To pokazuje jak ważne jest wykorzystanie tego podejścia w zarządzaniu usługami.

Zawsze gdy coś robisz możesz skorzystać z czterech wymiarów zarządzania usługami aby zweryfikować, czy całościowe spojrzałeś na zagadnienie i uwzględniłeś, wszystkie aspekty, które są istotne aby przeprowadzić wartościowe inicjatywy. Cztery wymiary zarządzania usługami wykorzystywane są w ramach podstawowej zasady „Myśl i pracuj całościowo”.

Pomyśl jak możesz wykorzystać cztery wymiary zarządzania usługami w swojej codziennej pracy. O którym wymiarze zapominasz najczęściej? Na który zwracasz szczególną uwagę? Podziel się swoim doświadczeniem.