Jednym z komponentów Systemu Wartości Usług (SVS) jest Nadzór (Governance). Polskie tłumaczenie słowa Governance na Nadzór nie do końca oddaje jego angielskie znaczenie.
Po co Nadzór w modelu zarządzania usługami? Dlaczego jest ważny, w dostarczaniu wartości w postaci produktów i usług?
ITIL mówi, że Nadzór obejmu to jak organizacja jest kierowana i zarządzana. Ale co tak naprawdę rozumiecie słysząc słowo Governance?
Nadzór to zbiór zasad, reguł, polityk, które definiuje organizacja aby wyznaczyć dla siebie ramy działania i wyznaczyć kierunki, w którch organizacja ma podążać. Te zasady mają pomóc w realizacji wizji i misji organizacji, osiąganiu celów biznesowych, opracowaniu i realizacji strategii. Każda organizacja powinna mieć zbiór takich zasad.
Nie wystarczy jednak zdefiniować polityk czy reguł postępowania. Należy je następnie wdrożyć i uruchomić kontrole, które, będą zachęcały do przestrzegania tych zasad oraz pokazywały konsekwencje, jeżeli te reguły nie będą spełnione.
To dbanie o przestrzeganie obowiązujących zasad oznacza kolejny ważny element jakim jest Zgodność (Compliance).
Usługi nie są tworzone i dostarczane w próżni ale w określonym otoczeniu biznesowym, co oznacza, że należy pamiętać o zagrożeniach, które mogą spowodować, że nie będziemy mogli osiągnąć celów biznesowych albo ich czas osiągnięcia będzie dłuższy, niż zakładaliśmy. Te zagrożenia nazywamy Ryzykami (Risks) i aby je minimalizować musimy nimi zarządzać czyli cały czas identyfikować ryzyka, poddawać analizie i opracowywać sposoby działania, jeżeli dane ryzyko się zmaterializuje.
W ten sposób zostały wskazane trzy kluczowe elementy nazywane GRC czyli Governance, Risks i Compliance, które są ze sobą powiązane i wymagają stosowania razem a nie osobno.
Dlaczego Nadzór przyczynia się do dostarczania wartości i powinniśmy uwzględnić go w naszym modelu zarządzania usługami (SVS)?
Po pierwsze tworzenie, dostarczanie i wspieranie usług przez organizację dostawcy usług funkcjonuje w konkretnej organizacji i musi być spójne z zasadami i regułami, które w tej organizacji obowiązują. Nie zapomnij aby tworząc zasady, reguły i polityki związane z usługami, które dostarczasz, zadbać aby były one zgodne z firmowym Nadzorem.
Po drugie Governance w organizacji wyznacza cele biznesowe, strategiczne, z którymi muszą być zgodne działania podejmowane w ramach usług. Zaczynając od zarządzania portfelem usług, który pomaga określić priorytety dla inwestycji jakie organizacja powinna podejmować i podjąć decyzję, jak optymalnie wykorzystać ograniczone zasoby o dostawcy usług, a kończąc na wsparciu klienta w obsłudze incydentów.
Trzy główne zadania Nadzoru to:
- Podejmowanie skutecznych decyzji przez organ zarządzający aby z sukcesem kierować firmą
- Definiowanie i ustalanie polityk i ciągłe monitorowanie implementacji ich przez organ zarządzający
- Ciągła ocena, kierowanie i monitorowanie różnych działań wykonywanych przez organizację, w tym dotyczących zarządzania usługami.
Nie można dostarczać usług w oderwaniu od zasad i reguł obowiązujących w organizacji, do której należy dostawca usług. Tylko znajomość tych zasad, konsekwentne ich stosowanie i przestrzeganie, zwiększa szanse dostawcy usług, że działania podejmowane przez niego, dotyczące wytwarzania, dostarczania i wspierania usług będą przynosić wartość a dostarczone produkty i usługi pomogą zrealizować cele biznesowe konsumentów usług.
W jaki sposób dbasz aby uwzględnić Nadzór w stosowanym przez Ciebie Systemie Wartości Usług? Podziel się swoimi uwagami, wnioskami i doświadczeniem.