Ciągłe Doskonalenie (Continous Improvement) jest komponentem Systemu Wartości Usług (SVS). Dlaczego jest takie ważne?

Bo zawsze można coś poprawić, usprawnić, zmienić, tak aby funkcjonowało lepiej, wydajniej, z mniejszą ilością błędów. Ciągłe Doskonalenie obejmuje wszystkie elementy Systemu Wartości Usług i każdy aspekt związany z tymi elementami, na każdym możliwym poziomie. Co ciekawe i ważne nawet Ciągłe Doskonalenie podlega ciągłemu doskonaleniu.

Na Ciągłe Doskonalenie w ITIL 4 składają się:

1. Praktyka ciągłego doskonalenia, jedna z 34 praktyk ITIL 4
2. Model ciągłego doskonalenia, który jest opisany w praktyce ciągłego doskonalenia
3. Działanie „Doskonalenie” w Łańcuchu Wartości Usług, które obejmuje ciągłe doskonalenie produktów, usług i praktyk

Za Ciągłe Doskonalenie w organizacji odpowiadają WSZYSCY. Nie znaczy to jednak, że będzie się ono działo samoczynnie. Wymagane są określone aktywności, które będą zachęcać do ciągłego doskonalenia, zabezpieczą czas i budżet oraz wprowadzą sprawnie działający proces.

ITIL promuje kulturę ciągłego doskonalenia, której najważniejsze elementy to:

1. Przejrzystość dla tworzenia pełnej otwarcia i zaufania kultury
2. Zarządzanie przez przykłady, czyli pokazywanie, że realizujemy inicjatywy doskonalenia i dotrzymujemy obietnic, w  tym szczególnie przez kadrę kierowniczą
3. Budowanie zaufania, poprzez tworzenie bezpiecznego miejsca pracy i strefy komfortu dla pracowników, którzy czują wsparcie aby proponować i wdrażać nowe pomysły i eksperymenty

Kluczowym narzędziem w praktyce ciągłego doskonalenia jest model ciągłego doskonalenia.

Model ciągłego doskonalenia składa się z siedmiu kroków:

1. Jaka jest wizja? Określamy w nim wizję, misję i cele biznesowe, zarówno związane z naszą organizacją jak również dotyczące udoskonalenia, które planujemy wprowadzić. Ważne jest aby mieć dobrze i precyzyjnie wyznaczony kierunek działania oraz aby wysokopoziomowe cele zadania związanego z doskonaleniem były zgodne z celami organizacji. Jeżeli pominiemy ten krok, nie będzie wiadomo jakie wyższe cele przyświecają inicjatywie doskonalenia.
2. Gdzie teraz jesteśmy? Zaplanowanie i rozpoczęcie jakichkolwiek działań wymaga ustalenia, gdzie znajdujemy się obecnie. Na tym etapie musimy przeprowadzić ocenę stanu odniesienia, która zawiera miary (Key Performance Indicators – KPI). Po co? Aby gdy zrealizujemy nasze zadanie, mieć możliwość porównania osiągniętych celów ze stanem początkowym. Bez tego kroku nie będzie można wykazać postępu jaki chcemy uzyskać.
3. Gdzie chcemy się znaleźć? Wiemy już gdzie jesteśmy dlatego kolejnym działaniem jest określenie mierzalnych celów, dotyczących krytycznych czynników sukcesu (Critical Success Factor – CSF) i kluczowych wskaźników wydajności (KPI). W kroku pierwszym definiowaliśmy cele wysokopoziomowe w tym kroku opracowujemy cele związane z konkretnymi działaniami jakie podejmujemy w związku z inicjatywą doskonalenia. Powinniśmy wiedzieć jasno co chcemy osiągnąć i udokumentować to w formie mierników ilościowych i jakościowych. Jeżeli nie uwzględnimy tego kroku, nie będziemy wiedzieli co chcemy osiągnąć.
4. Jak tam dotrzeć? Wiemy gdzie jesteśmy oraz gdzie chcemy dotrzeć dlatego należy opracować plan działania, który pozwoli nam osiągnąć zamierzone cele. Przygotowujemy plan doskonalenia zwierający zadania, które należy wykonać aby zrealizować cele zdefiniowane w kroku trzeciem. Bez dobrze przygotowanego planu, nie zrealizujemy celów, które przed sobą postawiliśmy.
5. Podejmij działanie. W tym kroku wykonujemy plan doskonalenia, które został opracowany w poprzednim kroku. ITIL zaleca zwinne, iteracyjne podejście do realizacji planowanych działań. Pamiętamy aby podczas realizacji planu być przygotowanym na wprowadzanie zmian, jeżeli zajdzie taka potrzeba a nawet powrót do poprzednich kroków w modelu. Jasne jest, że jeżeli nie podejmiemy działania, to nawet najlepszy plan nie pomoże nam osiągnąć celów. Zrealizowanie planu do końca pozwala mieć nadzieję, że uzyskamy to na czym nam zależało.
6. Czy tam dotarliśmy? Jest to bardzo ważny krok związany z oceną metryk i wskaźników KPI. To właśnie teraz sprawdzamy czy w naszej podróży dotarliśmy do celu, który określiliśmy w kroku 3. Możemy zweryfikować na ile dobrze wykonaliśmy plan i czy uzyskaliśmy takie rezultaty jakie planowaliśmy. Bez tego kroku, nie będziemy wiedzieli czy dobrze wybraliśmy cele, czy udało nam się je osiągnąć i jak skuteczni byliśmy w realizacji zaplanowanych zadań.
7. Jak utrzymać tą dynamikę? Jeżeli zrealizowaliśmy zaplanowane cele to możemy świętować i pochwalić się w organizacji skutecznie wprowadzoną inicjatywą doskonalenia. Nie osiadamy jednak na laurach. Po pierwsze musimy wzmocnić wprowadzone nowe metody, tak aby wykonana zmiana była trwała i nie było powrotu do starych sposobów działania. Po drugi wyciągamy lekcje (lessons learned) z przeprowadzonej inicjatywy doskonalenia i analizujemy co możemy zrobić lepiej następnym razem lub co wyszło dobrze i może warto powielić to w innych zespołach. Po trzecie zastanawiamy się co możemy zrobić w kolejnej iteracji ciągłego doskonalenia. Jeżeli pominiemy ten krok, to wprowadzone zmiany mogą nie być trwałe a nie wyciąganie wniosków skutkować popełnianiem ponownie tych samych błędów. Po kroku 7 następuje znowu krok 1 i tak do końca świata i jeden dzień dłużej 🙂

Wdrożona w organizacji praktyka ciągłego doskonalenia, pomaga w identyfikacji, planowaniu i realizacji inicjatyw dotyczących doskonalenia. Zacznij rejestrować pomysły związane z Ciągłym Doskonaleniem. Nie czekaj, że będzie lepszy moment na te działania. W większości organizacji nie będzie.

Jak wygląda w Twojej organizacji ciągłe doskonalenie? Robicie je systematycznie czy z doskoku? Podziel się swoim doświadczeniem.