ITIL 4 bardzo zwraca uwagę na wykorzystanie Strumienia Wartości Usług w dostarczaniu wartości w postaci produktów i usług.

Dlaczego Strumienie wartości usług są takie ważne? Jaka jest ich rola w zarządzaniu usługami?

ITIL 4 wprowadza tą koncepcję aby pokazać, że nie można wytwarzać, dostarczać, utrzymywać i wspierać usług i produktów, jeżeli nie patrzy się całościowo na strumienie pracy wykonywane w organizacji. Nie na poziomie praktyk zarządzania. Nie na poziomie procesów opisanych przez praktyki ale właśnie dokumentując pracę wykonywaną przez zespoły organizacji, która przyczynia się do tego, że Użytkownik otrzymuje wartość z efektów tej pracy w postaci produktów, usług, wsparcia, zaangażowania.

Wartość jest głównym wskaźnikiem i wyznacznikiem, czy to co robi dostawca usług, pomaga klientowi i użytkownikowi osiągać jego cele biznesowe. Jeżeli klient nie uzyskuje wartościowych korzyści z korzystania z danej usługi, to oznacza, że dostawca usług nietrafnie odczytał jego potrzeby lub nieumiejętnie je zrealizował w formie produktów i usług.

Jakie są główne elementy Strumienia Wartości Usług?

Wejście strumienia (Input)

Wejściem do strumienia wartości jest popyt, wymagania, potrzeby zgłaszane przez interesariuszy. Głównymi interesariuszami są Klient, który zgłasza wymagania związane z usługą i odpowiada za spełnienie  tych wymagań przez dostawcę usług i Użytkownik, który na co dzień korzysta z usługi i jest jej głównym odbiorcą oraz doświadcza niedoskonałości z nią związanych.

Kroki strumienia (Steps)

To działania, które są wykonywane przez organizację aby dostarczać wartość dla konsumentów. Jeżeli krok nie przynosi wartości dla konsumenta powinien być eliminowany. Gdy chcemy lepiej doprecyzować co jest wykonywane w ramach kroku, możemy kroki podzielić na aktywności. Jeśli aktywności nie są wystarczające możemy je podzielić na zadania. Każdy krok ma wejście i wyjście. Wyjście z jednego kroku jest wejściem do kolejnego. Wejściem do pierwszego kroku w strumieniu są popyt, wymagania i potrzeby interesariuszy (demand).

Wyjście strumienia (Output)

Wyjściem ze strumienia wartości usług jest Wartość (Value), podobnie jak w przypadku Systemy Wartości Usług. Wartość jest wyjściem z ostatniego kroku w strumieniu wartości ale to wszystkie kroki w strumieniu przyczyniają się do jej tworzenia.

Produkty (Products)

W ramach strumienia dostarczane są określone produkty, które wchodzą w skład świadczonych usług. To dostawca usługi decyduje, które produkty są widoczne dla konsumentów.

Oferta usług (Service Ofering)

Oferta usług składa się z:

• Dóbr materialnych np. laptop, smartfon, które przechodzą na własność korzystającego z usług.
• Dostępu do zasobów, które udostępnia dostawca usług takich jak login i hasło do usług bankowości elektronicznej czy karta SIM zapewniająca dostęp do sieci GSM.
• Działania związane z usługą, na które składa się korzystanie z usługi przez użytkowników, wnioski o usługę (service request) i wsparcie.

Metody (Methods)

Metody to narzędzia, będące abstrakcyjnymi zasobami, które dostawca usług wykorzystuje definiując strumień wartości. Są to:

• Podstawowe zasady (Guiding Principle)
• Działania Łańcucha wartości usług (Value chain activities)
• Strumienie wartości procesy (Value stream and processes)

Zasoby (Resources)

Zasoby to wszelkie zasoby fizyczne jakimi dysponuje dostawca usług. Są to:

• Organizacje i ludzie (Organizations and people), które obejmują kompetencje, umiejętności i wiedzę pracowników oraz strukturę organizacyjną i kulturę dostawcy usługi.
• Informacje i technologie (Information and technologies), które składają się z wszelkich technologii potrzebnych do wytworzenia, dostarczenia, utrzymania i wsparcia produktów i usług oraz informacje gromadzone podczas świadczenia usług.
• Partnerzy i dostawcy (Partners and suppliers), które obejmują produkty i usługi dostarczane przez dostawców zewnętrznych, z których korzysta dostawca usługi.

Dla każdego kroku w strumieniu wskazujemy jedno działanie z Łańcucha wartości usług oraz praktyki zarządzania, które wspierają i przyczyniają się do realizacji poszczególnych kroków (patrz rysunek poniżej)

Aby wartość mogła być dostarczona za pomocą strumienia wartości usług, wymagana jest aktywna współpraca dostawcy usług i konsumentów, nazywana relacją usługową, której celem jest współtworzenie wartości zarówno przez dostawcę jak i konsumentów.

Jakie są najczęściej występujące strumienie wartości opiszę w kolejnym artykule.

Czy wykorzystujesz strumienie wartości u Siebie? Napisz i podziel się.