W poprzednim artykule opisywałem jak strumień wartości usług dostarcza wartość. Zostały omówione kluczowe elementy strumienia wartości usług. Teraz czas pokazać jak taki strumień wartości może wyglądać w rzeczywistości.

Jednym z najczęściej występujących w organizacjach strumieniem wartości jest „Utworzenie nowej usługi”.

Składa się on z następujących elementów.

1.  Wejścia strumienia

Wejściem do strumienia wartości usług są wymagania, potrzeby związane z nową usługą. Potrzeby te mogą pochodzić od:

• Konsumentów, takich jak klient, użytkownik i sponsor, którzy mogą być wewnętrzni lub zewnętrzni w stosunku do organizacji dostawcy usług
• Zewnętrznych interesariuszy, innych niż konsumenci, np. dostawca zewnętrzny lub regulator
• Członków organizacji biznesowej dostawcy usług, takich jak sprzedaż lub marketing, którzy dostrzegli szanse związane z dostarczeniem nowej usługi
• Członków organu zarządczego w organizacji, podejmujących strategiczne decyzji związane z portfelem świadczonych usług.

2.  Kroki strumienia

Krok 1 – Zrozum i udokumentuj żądanie nowej usługi

1. Działanie łańcucha wartości usług – Angażowanie
2. Opis  – Wszystkie wymagania związane z nową usługą zbierane są od wymaganych interesariuszy i dokumentowane w formie pisemnej. Do tego celu możemy wykorzystać business case, który będzie zawierał wymagania, korzyści ilościowe i jakościowe, koszty i ryzyka.
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Analiza biznesowa
   2. Zarządzanie konfiguracją usług
   3. Zarządzanie relacjami
   4. Zarządzanie poziomem świadczenia usług (SLM)
   5. Zarządzanie portfelem usług

Krok 2 – Zdecyduj czy inwestować w nową usługę

1. Działanie łańcucha wartości usług – Planowanie
2. Opis  – Po udokumentowaniu wymagań w business case i wstępnej ocenie kosztów, korzyści i ryzyk należy zaplanować prace do wykonania, prowadząc rozmowy z wewnętrznymi zespołami, klientem i innymi kluczowymi interesariuszami. Opracowany plan przedstawiany jest zespołowi zarządzającemu, który podejmuje decyzję czy będzie realizowany czy zostanie odrzucony .
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Analiza biznesowa
   2. Zarządzanie konfiguracją usług
   3. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   4. Zarządzanie problemami
   5. Zarządzanie projektem
   6. Zarządzanie ryzykiem
   7. Projektowanie usług
   8. Service desk
   9. Finansowe zarządzanie usługami
   10. Zarządzanie poziomem świadczenia usług (SLM)
   11. Zarządzanie portfelem usług
   12. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem

Krok 3 – Zaprojektuj architekturę nowej usługi tak aby spełniała wymagania klienta

1. Działanie łańcucha wartości usług – Projektowanie i przekazywanie
2. Opis  – Nowa usługa projektowana jest tak aby spełnić wymagania zgłoszone przez klienta. Na tym etapie przekłada się wymagania biznesowe na specyfikacje, które będą zrozumiałe dla zespołów IT. Weryfikowane jest jak można wykorzystać już istniejące komponenty (elementy konfiguracji). Wszystkie informacje zapisywane są w pakiecie projektowym usługi ( Service design package).
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie architekturą
   2. Zarządzanie dostępnością
   3. Analiza biznesowa
   4. Zarządzanie potencjałem wykonawczym i wydajnością
   5. Zarządzanie konfiguracją usług
   6. Zarządzanie bezpieczeństwem informacji
   7. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   8. Zarządzanie projektem
   9. Zarządzanie ciągłością działania usług
   10. Projektowanie usług
   11. Zarządzanie poziomem świadczenia usług (SLM)
   12. Zarządzanie portfelem usług
   13. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem
   14. Zarządzanie dostawcami

Krok 4 – Utwórz komponenty usługi i potwierdź ich zgodność z potrzebami biznesowymi

1. Działanie łańcucha wartości usług – Uzyskanie/tworzenie
2. Opis  – Tworzone komponenty mogą dotyczyć aspektów technicznych: oprogramowanie, serwery, macierze, sieci jak również nietechnicznych: nowa struktura zespołu, nowe role, krytyczne umiejętności i kompetencje, artykuły bazy wiedzy, dokumentacja szkoleniowa. O informacje dotyczące komponentów aktualizowany jest pakiet projektowy usługi.
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie konfiguracją usług
   2. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   3. Zarządzanie projektem
   4. Zarządzanie wydaniem
   5. Zarządzanie ryzykiem
   6. Zarządzanie portfelem usług
   7. Walidacja i testowanie usług
   8. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem
   9. Zarządzanie dostawcami

Krok 5 – Wdrażaj produkty i usługi na produkcji

1. Działanie łańcucha wartości usług – Projektowanie i przekazywanie
2. Opis  – Gotowe, wytworzone nowe komponenty usług przenoszone są do środowiska produkcyjnego w ramach wdrożenia. Można wykorzystać podejście Continous Integration, Continous Deployment (CI/CD). W metodyce Agile i DevOps, przeniesienie do produkcji (wdrożenie), nie oznacza udostępnienia do użytku (wydanie).
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Umożliwianie zmian
   2. Zarządzanie konfiguracją usług
   3. Zarządzanie wdrożeniem
   4. Zarządzanie incydentem
   5. Zarządzanie wiedzą
   6. Zarządzanie problemem
   7. Zarządzanie projektem
   8. Zarządzanie wydaniem
   9. Service desk
   10. Zarządzanie dostawcami

Krok 6 – Udostępnij nową usługę klientom i użytkownikom

1. Działanie łańcucha wartości usług – Dostarczanie i wspieranie
2. Opis  – Opracowywany jest plan wydania (release plan), zgodnie z którym usługa jest udostępniana klientom i użytkownikom do użytku. Tworzone są materiały promocyjne pokazujące funkcjonalności nowej usługi.
3. Wspierające praktyki zarządzania

1. 1. Zarządzanie konfiguracją usług
   2. Zarządzanie incydentem
   3. Zarządzanie infrastrukturą i platformami
   4. Zarządzanie problemem
   5. Zarządzanie projektem
   6. Zarządzanie wydaniem
   7. Zarządzanie relacjami
   8. Service desk
   9. Programowanie i zarządzanie oprogramowaniem
   10. Zarządzanie dostawcami

3.  Wyjście strumienia

Po udostępnieniu usługi użytkownicy mogą z niej korzystać w relacji usługowej i dzięki temu dostarczać oczekiwane rezultaty i współtworzyć wartość.

Każdy krok w strumieniu wartości usług „Utworzenie nowej usługi” przyczynia się do tworzenia wartości. Głównymi narzędziami wspierającymi współtworzenie wartości są wymienione w każdym kroku praktyki zarządzania. Bez korzystania z odpowiedniego zestawu praktyk dla każdego z kroków, nie jest możliwe dostarczanie wartości.

Czy mógłbyś zastosować taki strumień wartości w swojej organizacji? Jakiego kroku Ci brakuje lub jaki według Ciebie jest niepotrzebny. Zapraszam do dyskusji.