„Zmiany, zmiany, zmiany … ” cytując za klasykiem z polskiej komedii „Co mi zrobisz jak mnie złapiesz” w reżyserii niezapomnianego Stanisława Barei, to nieodzowny elementy w zarządzaniu usługami. Swoją drogą, wypowiada je ulubiony aktor Barei, Stanisław Tym, który w ostatnich dniach przeszedł na drugą stronę życia.

Jak wiemy z każdą zmianą związane jest ryzyko i każda zmiana wymaga akceptacji, dlatego zmianom poświęca się dużo uwagi, między innymi poprzez praktykę ITIL „Umożliwiania zmian”. Teraz jednak nie o tym.

Systemy i usługi funkcjonują w środowisku, które jest co raz bardziej zmienne, niepewne, złożone i niejednoznaczne (VUCA). Biznes oczekuje wprowadzania co raz więcej zmian, skracania czasu dostarczania usług do klienta i wysokiego poziomu świadczonych usług. Czy jest możliwe poradzić sobie w takich warunkach?

ITIL 4 proponuje cele, zasady, metody i techniki związane z IT wysokich prędkości (High velocity IT), które mają pomóc osiągać zamierzone cele.

1. Kluczowe cele

Kluczowymi celami związanymi z szybkim wprowadzaniem zmian są:

• Wartościowe inwestycje, które wykorzystują IT w sposób strategiczny, innowacyjny i efektywny kosztowo. Organizacje mając określone zasoby, powinny nimi tak zarządzać aby wykorzystywać je do  realizacji projektów i zadań, które będą cechowały się jak największym zwrotem z inwestycji (ROI) i przyczyniały się do osiągania celów strategicznych organizacji.
• Szybki rozwój, który zapewnia sprawnie wykonywane i dostarczane usługi i produkty IT. Wykorzystywane są metodyki Agile i DevOps (DevSecOps), które pozwalają optymalnie wykorzystać cykl wytwarzania usług i produktów, które dostarczane są iteracyjnie i przyrostowo oraz jak najwięcej czynności i działań jest zautomatyzowanych (CI/CD).
• Odporność operacji, gwarantująca wysoką odporność produkcyjnych usług i produktów IT na występowanie incydentów, w szczególności tych poważnych. Wysoka odporność, pozwala na ciągłość działania usług i produktów IT na produkcji. Wystąpienie awarii nie powoduje niedostępności usługi i/lub jest bardzo szybko mitygowane lub naprawiane dzięki zaprojektowanej architekturze oraz automatyzacji.
• Współtworzenie wartości, pozwalające na efektywną interakcję między dostawcami usług a korzystającymi z usług. Dostarczana usługa ma tylko sens, kiedy zapewnia korzystającemu z niej wymaganą wartość, pomaga mu osiągać wyznaczone cele i dostarcza oczekiwanych rezultatów. Rola konsumenta jest równie ważna jak rola dostawcy usług w współtworzeniu wartości.
• Zapewnienie zgodności, zapewniające przestrzeganie wymagań dotyczących nadzoru, zarządzania ryzykiem i zgodności (Governance, Risk, Compliance – GRC). Fakt, że wprowadzamy szybko zmiany, nie oznacza że nie muszą one spełniać zasad, reguł i polityk obowiązujących w organizacji dostawcy usług i konsumenta usług. Zapewnienie zgodności jest kluczowym celem, który powinien być osiągnięty. Nie przestrzeganie zasad, może doprowadzić do nie dostarczenia wartości dla konsumenta.

2. Minimalizacja ryzyka

Aby zmniejszyć ryzyko związane z wprowadzanymi zmianami, zmniejszamy zakres wprowadzanych zmian. Możemy to zrobić dzięki mikrousługom (microservices) i odpowiednio zaprojektowanej architekturze usług i produktów.

Mniejsze zmiany można szybciej wytworzyć, przetestować i wdrożyć na produkcję. Wdrożenie małej zmiany zmniejsza ryzyko niepowodzenia oraz  ewentualne negatywne skutki jakby poszło coś nie tak.

Małą zmianę możemy też szybko wycofać, jeżeli byłaby taka konieczność. Jeżeli wdrażamy dużo i często małych zmian, to doskonalimy nasze umiejętności aby przeprowadzać takie zmiany szybko i bezproblemowo od developmentu do udostępnienie użytkownikom na produkcji.

3. Kluczowe wzorce zachowań

Osiąganie celów opisanych w punkcie 1. wspierane jest przez podejmowanie kluczowych wzorców zachowań, takich jak:

• Akceptacja niejednoznaczności i niepewności. Należy pogodzić się z faktem, że funkcjonujemy w niestabilnym i niejednoznacznym środowisku. Systemy i usługi zawsze będą miały błędy i będą ulegały awariom. Należy to zaakceptować i wykorzystywać eksperymenty w poszukiwaniu rozwiązań i nie obawiać się bezpiecznych i przemyślanych porażek.
• Okazywanie sobie wzajemnego zaufania. Nie można skutecznie i efektywnie współpracować, jeżeli nie można ufać drugiej stronie. Chodzi tu o zaufanie do osób we własnym zespole, pomiędzy zespołami dostawcy usług, w stosunku do partnerów i dostawców czy wreszcie w stosunku do klienta i użytkownika. Szanujemy umiejętności zawodowe innych osób i ufamy, że podejmują dobre decyzje. Szczerze ale również delikatnie przekazujemy informacje zwrotne. Chodzi o stworzenie przyjaznego środowiska pracy, gdzie nie będzie funkcjonowała kultura obwiniania a ludzie będą się czuli dobrze w zgodzie ze swoimi wartościami. Należy zachęcać pracowników do zabierania głosu i dzielenia się wiedzą a kierownictwo do nie odczuwania oporu przed przyznaniem się do niewiedzy lub poproszeniem o pomoc.
• Ciągłe podnoszenie poprzeczki. Należy zawsze kwestionować status quo i nigdy nie być zadowolonym z obecnego stanu. Jeżeli nawet coś działa dzisiaj, może się okazać, że jutro będzie niewystarczające. Zachęcamy do kultury ciągłego doskonalenia, bo zawsze można coś poprawić, udoskonalić lub zmienić, choćby w niewielkim stopniu, z czego będzie zadowolony klient i użytkownicy.
• Pomaganie klientom w realizacji zadań. Każda organizacja powinna stawiać swoich klientów na pierwszym miejscu. Niezależnie jakie zadania czy działania wykonuje dostawca usług, powinien pamiętać, że odbiorcą usług i produktów jest klient i użytkownik. Ich satysfakcja i zadowolenie z korzystania z usługi lub produktu, powinno być najważniejszy celem dostawcy usług. Jeżeli klient lub użytkownik będzie niezadowolony, to niezależnie co zrobił dostawca nie będzie to miało znaczenia. Usługi i produktu oraz praktyki wykonywane przez dostawcę muszą dostarczać wartość oraz wspierać osiąganie rezultatów oczekiwanych przez korzystającego z usług.
• Zobowiązanie się do ciągłego pogłębiania wiedzy. Świat zmienia się tak szybko, że jeżeli się nie rozwijamy, doskonaląc naszą wiedzę i umiejętności, to się cofamy. Ten wzorzec zachowań stanowi podstawę wszystkich pozostałych. Musimy być świadomi potrzebnych informacji i wiedzy, które należy pozyskać aby podejmować lepsze decyzje. Pamiętamy o niejednoznaczności i niepewności, co oznacza że nie jesteśmy przewidzieć wszystkiego w zmiennym środowisku. Każdy w organizacji powinien ciągle się uczyć, poszerzać swoją wiedzę i zwiększać poziom posiadanych informacji. W ciągłym uczeniu pomagają krótkie pętle informacji zwrotnych oraz przeprowadzanie eksperymentów kwestionujących i doskonalących hipotezy.

Kierowanie się opisanymi kluczowymi celami i przyjmowanie kluczowych wzorców zachowań, pomaga mieć kontrolę nad zmiennym, niestabilnym i niejednoznacznym środowisku.

Zachowajmy otwartość umysłu, poszerzajmy ciągle swoją wiedzę i pamiętajmy o dostarczaniu i współtworzeniu wartości z klientem, a pojawiające się zagrożenia będziemy w stanie zidentyfikować i podjąć skuteczne działania aby każdą zmianę zakończyć z sukcesem.

Jak jesteś przygotowany na wprowadzanie wielu zmian w środowisku VUCA?