Im bardziej zagłębiam się w ITIL 4, tym bardziej jestem pod wrażaniem, jak dużo wiedzy, metod i technik, które można wykorzystać zawiera. Samych praktyk zarządzania jest 34 a to przecież nie koniec a początek rekomendacji od ITIL.

Wiele organizacji zaczynając swoją podróż z ITIL, ma wątpliwości na czym skupić się najpierw. Co jest najważniejsze a co może poczekać? Od jakich praktyk zacząć? Które wprowadzać razem, a które wymagają już funkcjonujących praktyk?

W tym przypadku sam ITIL odpowiada trochę enigmatycznie i mówi, że każda organizacja jest inna i w każdej należy podejść do tematu wdrożenia indywidualnie, co oznacza, że nie daje żadnych wskazówek.

Ja też mógłbym powiedzieć, że kolejność wdrażania praktyk zależy od wielu czynników. Patrząc jednak na moje doświadczenie oraz chcąc pomóc w tym temacie, mogę zaproponować swoją wersję rekomendacji wdrożenia.

Katalog usług

Chociaż większość organizacji zaczyna wdrożenie praktyk od Service Desk i zarządzania incydentami, to ja proponuję trochę inną kolejność. Zacznij od utworzenia katalogu usług, w ramach praktyki zarządzanie katalogiem usług. Ktoś powie, że nie jest łatwo utworzyć katalog usług i wymaga to interakcji z kluczowymi przedstawicielami biznesu. To prawda ale na początek wystarczy zdefiniować usługi z perspektywy IT i z czasem weryfikować ich zakres i potwierdzać z biznesem ich jednakowe rozumienie. Nawet jeżeli będą jakieś wątpliwości i niejednoznaczności to będzie można je wyjaśniać na bieżąco. Katalog usług cały czas żyje, więc można wprowadzać do niego zmiany i aktualizacje.

Gotowa lista usług wraz z podstawowym opisem, pozwoli wykorzystać ją jako element bazy konfiguracji (CMDB) i pomoże w przyjmowaniu zgłoszeń od użytkowników do konkretnych usług.

Umowa SLA

Jak mamy już listę usług to dla kluczowych usług powinien zostać określony ich poziom świadczenia. Dlaczego dla kluczowych? Bo jeżeli mamy kilkadziesiąt lub kilkaset usług, to uzgodnienie dla wszystkich SLA zajmie bardzo dużo czasu a my chcemy wystartować jak najszybciej. Wykorzystujemy w tym celu praktykę zarządzania poziomem świadczenia usług (SLM). Można wdrażać praktykę SLM razem z praktyką zarządzania katalogiem usług.

Oczywiście mogą być takie organizacje, które już mają określone umowy SLA, wtedy mogą wykorzystać je w monitorowaniu i raportowaniu poziomu świadczenia usług oraz do obsługi zgłoszeń od użytkowników.

Jeżeli nie ma umów SLA i nie można ich w krótkim czasie uzgodnić, to definiujemy kluczowe parametry poziomu usług, np. dostępność, czas reakcji na obsługę incydentu i czas rozwiązania incydentu i zaczynamy je mierzyć (SLI – Service Level Indicators). Po 1-3 miesiącach patrzymy jakie są wartości rzeczywiste i uzgadniamy z biznesem wartości dopuszczalne tych parametrów (SLO – Service Level Objectives). Gdy już mierzymy trzy kluczowe wskaźniki (KPI) dla każdej z kluczowych usług, możemy dodawać kolejne SLI bez podawania SLO, które ustalamy analogicznie po 1-3 miesiącach.

Service Desk

Od praktyki Service Desk większość organizacji zaczyna a właściwie to nie od praktyki tylko do zespołu Service Desk lub jeszcze gorzej od narzędzia Service Desk. Dlaczego to nieodpowiednie podejście? ITIL ma taką maksymę „Głupiec z narzędziem jest nadal głupcem”, która pokazuje, że wdrożenie narzędzia nie rozwiązuje problemów w organizacji. Oczywiście może pomóc ale najpierw trzeba wiedzieć jakie mamy zaprojektowane procesy i praktyki i dopiero wtedy odzwierciedlać je w narzędziu SD. Oprócz tego ITIL zaleca wdrożenie zintegrowanego narzędzia do zarządzania usługami a to oznacza, że oprócz praktyki Service Desk powinno wspierać zarządzanie, incydentami, problemami, konfiguracją, wiedzą, wnioskami o usługę i umożliwianie zmian.

Załóżmy jednak, że wdrażamy praktykę Service Desk, co dzięki temu osiągamy?

Po pierwsze pojedynczy punkt kontaktu (SPOC – Single Point o Contact) użytkownika z dostawcą. Użytkownik może przekazać swoje zgłoszenie do SD nie zastanawiając się czy jest to incydent, problem, wniosek o usługę czy zmiana. To zadaniem SD jest wychwytywanie zapotrzebowania ze zgłoszeń i odpowiednie ich sklasyfikowanie i przekazanie do właściwego procesu.

Po drugie zapewniamy kanały komunikacji pomiędzy dostawcą i użytkownikiem oraz pomiędzy zespołami wsparcia. Dostawca usług może utrzymywać kontakt z konsumentem i uzyskiwać od niego informację zwrotną czy usługi są świadczone na oczekiwanym poziomie (CX – Customer eXperience, UX – User eXperience). Pamiętamy, że im więcej kanałów komunikacji z SD tym lepiej ale wszystkie musza być operacyjne czyli działające. Możemy zacząć od 2-3 kanałów iż czasem zwiększyć ich ilość. Podstawowe kanały to telefon, e-mail i narzędzie ITSM.

Po trzecie jakąś część zgłoszeń obsłużonych na pierwszej linii wsparcia czyli przez zespół Service Desk. Dzięki temu do innych zespołów wsparcia, na kolejnych liniach trafi mniej incydentów, problemów i wniosków o usługę.

Incydenty

Większość zgłoszeń jakie użytkownicy zgłaszają to incydenty, dlatego równolegle z praktyka Service Desk należy projektować i wdrażać praktykę zarządzania incydentami. Dzięki tej praktyce będziemy przywracać usługi do prawidłowego działania tak szybko jak to możliwe.

Jeżeli mamy uzgodnione w umowie SLA miary, czas reakcji i czas naprawy incydentów, to Service Desk musi pilnować aby dla każdego incydenty nie były te czasy przekroczone. Jeżeli nie mamy określonych w SLA czasów obsługi incydentów to zaczynamy je mierzyć i po 1-3 miesiącach proponujemy biznesowi wartości SLO.

Projektujemy jak najprostszy ale jednocześnie funkcjonalny proces obsługi incydentów i implementujemy w wybranym narzędziu, oczywiście najlepiej w zintegrowanym narzędziu ITSM. Musimy wskazać zespoły, które oprócz SD będą uczestniczyć w rozwiązywaniu incydentów, zapoznać ich z procesem i narzędziem ITSM.

Możemy wykorzystać praktykę zarządzania incydentami w strumieniu wartości „Przywrócenie usługi do działania”.

Już możemy obsługiwać incydenty z pomocą Service Desk i zespołów wsparcia. To jednak cały czas nie jest wystarczające. Jakie inne praktyki ITIL należy wykorzystać napiszę w kolejnej publikacji.