ITIL 4 wprowadził nowy model zarządzania usługami, nazwał go System Wartości Usług (Service Value System – SVS).

Głównym celem modelu jest współtworzenie wartości przez dostawcę i korzystających z usług, poprzez dostarczanie produktów i usług.

Dlaczego system?

Bo na jego wejściu mamy wymagania, potrzeby, oczekiwania zgłaszane przez interesariuszy oraz szanse, możliwości, które się pojawiają. Na wyjściu mamy zawsze wartość, która jest subiektywna, czyli może być różnie postrzegana przez różnych zainteresowanych.

System Wartości Usług składa się z pięciu elementów (komponentów):

1. Podstawowe Zasady (Guiding principle), które są rekomendacjami, możliwymi do wykorzystania przez organizacje w każdych okolicznościach. Są one uniwersalne i do zastosowania w każdej organizacji. Podstawowe zasady wyznaczają kierunek działania, są jak drogowskaz, kiedy nie wiemy w którą stronę się udać.
2. Nadzór (Governance), definiujący w jaki sposób organizacja jest kierowana i zarządzana. Nadzór określa ramy działania w organizacjach, tworzy polityki, zasady, reguły, kontrole a następnie monitoruje czy te wytyczne są przestrzegane i stosowane zgodnie z ich przeznaczeniem.
3. Łańcuch Wartości Usług (Service Value Chain), to sześć działań: angażowanie, planowanie, doskonalenie, projektowanie i przekazywanie, uzyskanie i tworzenie oraz dostarczanie i wspieranie. Wykorzystywane są one do klasyfikacji i kategoryzacji kroków podczas tworzenia strumieni wartości usług. Strumienie Wartości Usługi opisują przepływ pracy w organizacji, która jest potrzebna aby dostarczyć wartość w postaci produktów i usług konsumentom.
4. Praktyki (Practice) określają jak jest wykonywana praca. Wszystkie aktywności, które wykonujemy w ramach zarządzania usługami, realizowane są za pomocą praktyk. Dlatego mamy ich 34 i możemy wykorzystać, w każdym obszarze działania związanym z zarządzaniem usługami. Praktyki to mięso i kwintesencja ITIL a ich różne kombinacje są wykorzystywane do realizacji kroków w strumieniach wartości usług.
5. Ciągłe Doskonalenie (Continous Improvement) pozwala usprawniać, polepszać, optymalizować wszystkie elementy Systemu Wartości Usług, w tym samo Ciągłe Doskonalenie. Zawsze możemy doskonalić po prostu wszystko, produkty aby miały mniej błędów, usługi aby działały lepiej z wykorzystaniem mniejszej ilości zasobów, działania czyli to jak wykonujemy swoją pracę aby była bardziej optymalna, efektywna i skuteczna. Na Ciągłe doskonalenie składa się: praktyka ciągłego doskonalenia, model ciągłego doskonalenia, opisany w praktyce i działanie doskonalenie z Łańcucha Wartości Usług.

Każda organizacja powinna opracować własny System Wartości Usług, dopasowany do swoich wymagań, oczekiwań i potrzeb oraz uszyty do specyfiki danej organizacji.

Wszystkie organizacje współpracujące ze sobą, które świadczą usługi i jednocześnie są odbiorcami usług powinny stworzyć modele zarządzania usług oparte na Systemie Wartości Usług. Dzięki temu będą mogły efektywniej i skuteczniej dostarczać wartość swoim konsumentom i interesariuszom oraz współpracować ze sobą.