Jak mierzyć parametry SLA – część 1

Podziel się
  • 2
  •  
  •  
  •  
  •  

mierzyć parametry SLATworząc katalog usług często pamiętamy, aby dobrze zdefiniować usługi i później rzetelnie określić dla nich SLA. Czy jednak zastanawiamy się, jak będziemy mierzyć wartości rzeczywiste poszczególnych parametrów? Na ile wykonane pomiary, będą odzwierciedlać rzeczywisty poziom usług odczuwany przez użytkownika? Posiadanie SLA bez jasno i precyzyjnie wskazanych metod pomiarowych, w jaki sposób będziemy wyznaczać wartości rzeczywiste, jest niewystarczające, aby dobrze rozliczać SLA.

Czym jest metoda pomiarowa?

Ustalając z biznesem poszczególne parametry poziomu usług, powszechnie nazywane SLA, musimy oprócz podania ich wartości dopuszczalnych, pokazać jak będą wyznaczane wartości rzeczywiste tych parametrów. Sposób wyznaczania wartości rzeczywistych nazywam metodą pomiarową. Aby precyzyjnie ją opisać należy zdefiniować wzór, według którego będzie wyznaczana wartość rzeczywista parametru oraz opisać wszystkie symbole we wzorze. Nie będę tutaj podawał szczegółowych wzorów ale chciałbym zwrócić uwagę, na najważniejsze sposoby liczenia, dla poszczególnych parametrów SLA.

Dostępność

Dostępność usługi biznesowej można liczyć na dwa sposoby

  • Pierwszy, polega na mierzeniu w narzędziu monitorowania dostępności poszczególnych usług systemowych/technicznych, wchodzących w skład usługi biznesowej.
  • Drugi, polega na mierzeniu czasu rozwiązania incydentów, powodujących niedostępność usługi biznesowej dla użytkowników.

W obu przypadkach należy pamiętać, o okresie za jaki liczona jest dostępność usługi biznesowej. Najczęściej liczymy ja za okres jednego miesiąca. Wynika to z okresu, za jaki rozliczamy się z biznesem, ze świadczenia danej usługi biznesowej

Narzędzie monitorowania dostępności

Opierając się na narzędziu monitorowania dostępności (np. Nagios), dostępność usługi biznesowej wyznacza się na podstawie dostępności poszczególnych usług systemowych/technicznych. Może to być prosta zależność, że niedostępność jednej usługi systemowej/technicznej oznacza niedostępność całej usługi biznesowej. Możemy skomplikować ten model i dodać wagi, określające wpływ usługi systemowej/technicznej na dostępność usługi biznesowej. Zastosowanie konkretnego rozwiązania zależy od złożoności usługi biznesowej i naszych potrzeb.

Ważnym zagadnieniem jest również czy mierzymy dostępność usług systemowych od wewnątrz, czyli z perspektywy IT. Czy od zewnątrz z perspektywy użytkownika końcowego. Oba sposoby mogą dawać znacząco różne wyniki dostępności usługi biznesowej.

Narzędzie klasy ITSM

Korzystając z narzędzia klasy ITSM, wyznaczamy czasy rozwiązania, dla poszczególnych incydentów, które powodowały niedostępność usługi biznesowej dla użytkownika. Suma czasów rozwiązania incydentów, wyznacza dostępność w % oraz niedostępność usługi biznesowej. Oczywiście oddzielnym zagadnieniem jest, jak liczony jest czas rozwiązania incydentu, ale o tym później.

Który sposób liczenia dostępności jest lepszy? Bardziej dokładna jest pierwsza metoda pomiaru, ponieważ mierzymy faktyczną niedostępność usługi biznesowej, niezależnie czy była czy nie była, wykorzystywana przez użytkownika. W drugiej metodzie mierzymy tylko tą niedostępność usługi biznesowej, widzianą z perspektywy użytkownika końcowego.

Pozostawiam czytelnikom do wyboru, która metoda jest dla nich bardziej odpowiednia.

Czas rozwiązania incydentu

Dla czasu rozwiązania incydentu należy określić jego początek i koniec. Liczenie czasu rozwiązania może zaczynać się od:

  • otrzymania zgłoszenia przez I linię wsparcia
  • przyjęcia zgłoszenia przez I linię wsparcia 
  • potwierdzenia przez Service Desk przyjęcia zgłoszenia

Zakończenie liczenia czasu rozwiązania może być spowodowane przez:

  • rozwiązanie incydentu przez zespoły wsparcia
  • dostarczenie skutecznego rozwiązania do użytkownika
  • wdrożenie rozwiązania na produkcję

Do Waszej rozwagi pozostawiam, który początek i koniec czasu rozwiązania powinno się wybrać .

Omówienie kolejnych parametrów SLA, opiszę w następnej publikacji.

Pytanie: Jak w Twojej organizacji wyznaczasz dostępność?


Podziel się
  • 2
  •  
  •  
  •  
  •  

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *