Zaczynam nową serię artykułów, które mam nadzieję, będą bardzo atrakcyjne i pomocne dla osób, które je przeczytają. Często spotykam się z pytaniem jakie narzędzie wybrać do wsparcia obsługi procesów ITIL. Obecnie rynek dostarcza bardzo dużo rozwiązań, które pomogą nam zapanować nad sprawnym wdrożeniem, uruchomienie i działaniem procesów zarządzania usługami IT. Są to zarówno proste narzędzia pomagające w obsłudze zgłoszeń od użytkowników, po kombajny, które pomogą zaimplementować dowolny, wymyślony przez nas proces. Które z nich wybrać? Czym się kierować? Jakie kryteria przyjąć aby dopasować narzędzie do potrzeb i nie zapłacić fortuny? Czy lepiej wybrać narzędzie świadczone w modelu SaaS (Software as a Service) czyli w chmurze, czy może jednak uruchomić je na własnych zasobach sprzętowych? Dzisiaj opiszę jakie kryteria będę stosował do weryfikacji narzędzi. W kolejnych artykułach, które będę chciał publikować raz w miesiącu, opiszę jak dane narzędzie spełniło określone przeze mnie kryteria. Mam nadzieję, że w miarę upływu kolejnych miesięcy powstanie subiektywny ranking narzędzi klasy ITSM. Świadomie piszę, że subiektywny, bo oprócz kwestii merytorycznych, będę chciał pokazać moje wrażenia i odczucia z krótkiego testowania narzędzia.

Wymagania ogólne

Na początek kilka wymagań ogólnych, które powinno spełniać narzędzie.

• Wdrożenie dowolnego work flow dla procesów zarządzania usługami IT, który został zaprojektowany w organizacji
• Monitorowanie i raportowanie zdefiniowanych KPI dla procesów ITSM
• Intuicyjny interfejs dla użytkowników i pracowników I, II i III linii wsparcia
• Możliwość tworzenia prostych formatek do wsparcia procesów ITSM
• Tworzenie i nadawanie uprawnień dla ról występujących w procesach ITSM
• Integracja narzędzia z usługą katalogową (np. Active Directory, LDAP) aby nie trzeba było zakładać użytkownikom dodatkowych kont do narzędzia

Service Desk

Chyba nikt nie wyobraża sobie narzędzia ITSM bez funkcji Service Desku. Jest to podstawowa funkcjonalność pozwalająca na:

• Wyszukanie rozwiązania w bazie wiedzy, zanim jeszcze użytkownik wyśle zgłoszenie
• Samodzielne zgłaszanie przez użytkowników incydentów i problemów oraz service requestów
  • Prosty formularz zgłoszeniowy, dostępny przez stronę WWW lub dedykowaną aplikację
  • Email, na podstawie którego zostanie zarejestrowane automatycznie zgłoszenie
  • Telefon ze skonfigurowanym IVR, który na podstawie prostych wyborów, pozwoli na zarejestrowanie zgłoszenia
• Otrzymanie potwierdzenia przyjęcia zgłoszenia oraz monitorowanie statusu jego obsługi (czas reakcji, czas rozwiązania)
• Potwierdzanie rozwiązania zgłoszenia oraz zamykanie zgłoszeń po ustalonym czasie (np. 7 dni)
• Ocena, ankieta w jaki sposób zostało obsłużone zgłoszenie (pozytywnie, neutralnie, negatywnie)

Zarządzanie incydentami

Pierwszym najczęściej wspieranym przez narzędzie ITSM i wdrażanym w organizacjach procesem jest zarządzanie incydentami. Co powinno zapewniać narzędzie aby proces ten funkcjonował efektywnie?

• Nadawanie kategorii i priorytetów dla incydentów
• Określanie priorytetu na podstawie wpływu i ważności incydentu (SLA)
• Wysyłanie komunikatów, alertów o stopniu wykorzystania czasu rozwiązania
• Rejestrowanie na podstawie incydentów i problemów rozwiązań dla znanych błędach (baza znanych błędów)
• Łatwość komunikacji pomiędzy liniami wsparcia (komentarze, chat)

Zarządzanie problemami

Uzupełnieniem do zarządzaniami incydentami jest zarządzanie problemami, które powinno zawierać:

• Rejestrowanie problemów na podstawie jednego lub więcej incydentów
• Powiązanie problemu z incydentem lub incydentami
• Nadawanie kategorii takich samych jak dla incydentów
• Określanie SLA dla obsługi problemów
• Monitorowanie wykorzystania czasu obsługi problemu

Zarządzanie zmianą

Drugim najważniejszym i najczęściej implementowanym w narzędziu procesem jest zarządzanie zmianą. Jak narzędzie może pomóc w funkcjonowaniu procesu?

• Obsługiwać zmianę standardową, normalną i pilną
• Wspierać proces akceptacji zmiany przez Menedżera zmian oraz Radę ds. Zmian
• Umożliwiać wskazanie z bazy konfiguracji usługi, elementu konfiguracji, którego dotyczy zmiana
• Gromadzić informację o historii zmiany, w całym jej cyklu życia
• Powiązanie zmiany z incydentami i problemami

Zarządzanie zasobami i konfiguracją

Bez procesu zarządzania zasobami i konfiguracją nie mogą skutecznie i efektywnie funkcjonować pozostałe procesy ITSM, dlatego ważne jest aby móc:

• Zarejestrować wszystkie typy elementów konfiguracji składające się na usługi
• Zdefiniować wymaganą ilość atrybutów dla EK
• Określić relacje pomiędzy elementami konfiguracji i usługami (jeden do jeden, jeden do wielu, wiele do jednego i wiele do wielu)
• Zdefiniować kategorie i podkategorie dla każdego EK
• Automatycznie aktualizować informacje o zmianach wprowadzanych do EK

Zarządzanie poziomem usług (katalogiem usług)

Zarządzanie poziomem usług jest bardzo ważnym procesem, chociaż nie zawsze tak jest postrzegane. Jak powinno być wspierane przez narzędzia ITSM?

• Zarejestrować i opisać usługi wraz z atrybutami
• Wprowadzić SLA dla usług i odpowiednio powiązać z usługami
• Tworzyć słowniki dla parametrów SLA takich jak dostępność, wydajność, obsługa zgłoszeń itp
• Udostępniać usługi i SLA dla innych procesów ITSM (zarządzanie incydentami, problemami, zmianą, zasobami i konfiguracją)
• Monitorować i raportować rzeczywisty poziom usług (SLA)

To są podstawowe kryteria, jakimi będę się kierował sprawdzając i weryfikując narzędzia ITSM. Test pierwszego narzędzia jeszcze w tym miesiącu. Jeżeli macie propozycje innych kryteriów, bardzo chętnie dodam je do swojej listy i będę stosował podczas weryfikacji. Jeżeli macie również swoje typy narzędzi ITSM, które mam wziąć pod lupę, to dajcie znać a ja podejmę rękawicę i prześwietlę swoimi metodami.

Pytanie: Które jedno kryterium z powyższych jest dla Was najważniejsze i dlaczego?