Zdefiniowanie i uzgodnienie SLA, które będzie korzystne zarówno dla biznesu jak i IT, wymaga wiedzy i doświadczenia. Nie jest łatwo pogodzić wysokie wymagania biznesu z często ograniczonymi możliwościami IT. Ktoś może powiedzieć, że co to za filozofia napisać SLA i uzgodnić, przecież IT jest dla biznesu a nie odwrotnie. Opracowanie i uzgodnienie SLA, powinno prowadzić do sytuacji wygrany-wygrany, w przeciwnym razie zapewnienie najwyższej jakości usług przez IT dla biznesu, będzie niemożliwe.

Jakich błędów nie popełnić i jak ich uniknąć?

1Brak partnera po stronie biznesu

Przygotowanie i uzgodnienie SLA wymaga dwóch stron: biznesu i IT. Często zdarza się, że strony biznesowej nikt nie reprezentuje. Bez wiarygodnego i decyzyjnego partnera po stronie biznesu, nie jest możliwe uzgodnienie dobrego SLA. W większości przypadków inicjatorem SLA jest IT i to ono przygotowuje propozycję SLA, która jest przedstawiana biznesowi. Jeżeli biznes, nie znajdzie w swoich szeregach osób, które krytycznie ale konstrukcyjnie spojrzą na propozycję SLA przygotowaną przez IT, to:

• Po pierwsze będzie to SLA jednostronne
• Po drugie nie można będzie go uzgodnić
• Po trzecie faktycznie nie będziemy mieli żadnego SLA, bo SLA nie uzgodnione jest bezwartościowe

Aby zaradzić tej sytuacji, należy jeszcze przed rozpoczęciem przygotowywania SLA przez IT, wystąpić do biznesu z prośbą, o wskazanie biznesowego właściciela usługi/usług, który będzie odpowiadał za uzgodnienie SLA z IT.

2Brak uprawnień

Aby SLA mogło zostać uzgodnione i obowiązywało obie strony, biznesowy właściciel usługi musi mieć wymagane uprawnienia do reprezentowania biznesu. Bez takich uprawnień nie będzie możliwe podpisanie SLA. Należy zadbać aby osoba pełniąca rolę biznesowego właściciela usługi, zajmowała „wysoką” pozycję w organizacji.

3Brak wymagań biznesowych

Jeżeli już mamy partnera po stronie biznesu, to może się okazać, że nie ma wymagań niefunkcjonalnych związanych z działaniem usługi/usług. Brak wymagań biznesowych może wynikać z:

• Braku kompetencji po stronie biznesu. Najzwyczajniej w świecie, biznes nie wie co to jest SLA i trudno mu odnieść się do propozycji przedstawionej przez IT
• Brak doświadczenia. Nigdy nie uzgadniali SLA i nie mają skali porównawczej, do której mogą się odnieść.

W tym przypadku, rolą IT jest wyedukować biznes z wymagań niefunkcjonalnych i parametrów SLA.

4Zbyt duże wymagania biznesu

Również niekorzystna sytuacją jest, gdy biznes ma zbyt duże wymagania, co do SLA. Wtedy bardzo trudno jest uzgodnić SLA, ponieważ, żadna ze stron nie chce ustąpić, broniąc swoich racji. IT znając swoje możliwości, nie chce zgodzić się na wygórowane wymagania biznesu. Biznes chcąc zapewnić jak najwyższą jakość usług, nie chce złagodzić swoich wymagań. Sytuacja jest patowa.

Jako jej rozwiązanie, proponuję aby IT przedstawiło jakie są koszty związane ze świadczeniem usługi/usług na wysokim poziomie oczekiwanym przez biznes. Język finansów, powinien pomóc w złagodzeniu wymagań biznesowych lub spowodować dodanie pieniędzy do budżetu IT.

5Niewłaściwe zdefiniowanie parametrów SLA

Definiując każdy parametr SLA, trzeba pamiętać aby był dostosowany do usługi i odzwierciedlał wymagania biznesu. Jeżeli opracujemy parametr, który nie będzie odpowiadał na wymagania biznesowe, to nie oczekujmy, że biznes będzie z tego zadowolony i wysoko będzie oceniał jakość naszych usług. Pokazujmy biznesowi jakie są możliwości i konsekwencje przygotowanej definicji parametru, aby był świadomy jaki ma wybór.

IT odpowiada za poprawne zdefiniowanie parametrów SLA i powinno o tym zawsze pamiętać.

6Brak narzędzi do mierzenia SLA

Każde SLA, nawet to najlepsze dla obu stron, jest nic nie warte, jeżeli nie potrafimy go mierzyć. Bez odpowiednich narzędzi, IT nie będzie w stanie wykazać, czy spełnia czy nie obowiązujące SLA. Jeżeli IT nie zadba o ten aspekt, będzie narażona ze strony biznesu na oskarżenia, że świadczy usługi na nie wystarczających poziomie. Niestety, nikt nie będzie mógł tego udowodnić ale niezadowolenie biznesu, będzie skutkowało co raz gorszymi relacjami z IT.

Po stronie IT leży odpowiedzialność, przygotowania odpowiednich narzędzi, które będą mierzyły i wyznaczały, poszczególne parametry SLA.

Mam nadzieję, że przybliżenie, jakie błędy można popełnić przygotowując i uzgadniając SLA, pozwoli chociaż w części ich uniknąć.

Pytanie: Z którym błędem masz najczęściej do czynienia i jak sobie z nim radzisz?