Ostatnio dużo piszę o SLA i wydaje mi się, że nadal nie wyczerpałem tematu :-). W publikacji „SLA wygrany-wygrany” wskazywałem na potrzebę równowagi w SLA, pomiędzy wymaganiami biznesu a możliwościami IT. Natomiast w artykule „Jak funkcjonować z niekorzystnym SLA dla zamawiającego lub dostawcy”, zwracałem uwagę jak radzić sobie, gdy jednak SLA dla jednej ze stron jest dużo bardziej korzystne. Czy może być jeszcze gorzej. Według mnie może, gdy nie mamy żadnego SLA, a mimo to IT musi świadczyć usługi dla biznesu. Dla kogo jest to bardziej niekorzystna sytuacja? Wydaje się, że traci na tym biznes ale czy tylko? Zastanówmy się, jakie są konsekwencje takiej sytuacji w rzeczywistości i co można zrobić aby ją zmienić.

Nie mamy SLA i co nam zrobisz?

Dobrze przygotowane i uzgodnione SLA zabezpiecza interesy zamawiającego czyli biznesu i dostawcy czyli IT. Co jednak oznacza brak SLA dla wzajemnych relacji i działania operacyjnego?

Nie mamy ustalone, na jakim poziomie mają być świadczone usługi, co oznacza że nie wiemy czy są dostarczane we właściwy sposób. Co to oznacza w praktyce?

• Nie jest określone jaka powinna być dostępność usług. Czy wystarczające jest 95% a może 98 lub 99%? W jakim kalendarzu powinny być świadczone usługi?
• Nie mamy zdefiniowanej wydajności i wolumetrii usług. Czy czasy odpowiedzi są odpowiednie krótkie: 5, 3 a może 1 sekunda? Czy ilość wywołań usług jest na poziomie, dla jakiego zostały zaprojektowane usługi? A może nikt nie zastanawiał się tworząc te usługi?
• Nie ustalono jaki powinien być czas reakcji i rozwiązania, w przypadku pojawienia się zgłoszeń od użytkowników. Jak szybko zareagują zespoły wsparcia i w jakiem czasie usuną incydent lub problem? Czy 30 minut na czas reakcji jest wystarczające? Ile powinien wynosić czas rozwiązania w zależności od priorytetu zgłoszenia? 4, 8 godzin a może 1, 2 5 dni?
• Nie przewidziano w jakim czasie należy przywrócić usługi do działania, w przypadku wystąpienia katastrofy. Czy biznes może funkcjonować bez usług IT 1, 2 czy 4 dni?

Podałem przykładowe parametry SLA i możliwe wartości dopuszczalne dla nich, aby pokazać, jakie są konsekwencje braku SLA. Co można zrobić w takiej sytuacji? Rozwiązania na pewno się znajdą ale wymagają dobrej woli obu stron: biznesu i IT.

Zacznij od mierzenia SLA

Jak mam mierzyć coś czego nie ma? SLA to w dużym uproszczeniu lista parametrów, dla których zostały określone wartości dopuszczalne. Dlatego jeżeli nie mamy żadnego SLA, to na początek ustalmy, biznes i IT wspólnie, jakie parametry SLA chcielibyśmy mieć. Jak już będziemy mieli ustalone parametry SLA, musimy zacząć je mierzyć, czyli wyznaczać ich wartości rzeczywiste. Jak mierzyć parametry SLA możesz przeczytać w moich dwóch publikacjach „Jak mierzyć parametry SLA część 1” i „Jak mierzyć parametry SLA część 2„. Mierzenie parametrów SLA jest pierwszym krokiem do uzgodnienia SLA. Kolejnym jest liczenie wartości rzeczywistych parametrów SLA.

Licz wartości rzeczywiste parametrów SLA

Jak już mierzymy i zbieramy wartości parametrów SLA, możemy zacząć wyznaczać wartości rzeczywiste tych parametrów za ustalony okres czasu: dzień, tydzień, miesiąc, kwartał, rok. Policzone wartości pokazują nam na jakim poziomie świadczone są usługi dla poszczególnych parametrów SLA. Możemy porównywać te wartości dzień do dnia, tydzień do tygodnia, miesiąc do miesiąca itd. Uzyskana w ten sposób wiedza, pozwala nam na analizę wartości rzeczywistych i poznanie trendów oraz możliwości organizacji IT. Jest to nie ocenione źródło informacji, jak działają usługi i organizacja utrzymania, która wspiera prawidłowe funkcjonowanie usług IT.

Ustal wartości dopuszczalne parametrów SLA

Wyznaczane regularnie wartości rzeczywiste parametrów SLA, są podstawą do ustalenia, jakie powinny być wartości dopuszczalne dla tych parametrów. Według mnie można do najwcześniej zrobić posiadając dane z przynajmniej 3 miesięcy. Jednak aby nasza prognoza była lepsza, lepiej dysponować danymi z 6 a najlepiej z 12 miesięcy. Pierwsza propozycja wartości dopuszczalnych parametrów SLA powinna być średnią wartości rzeczywistych z liczby miesięcy, za które posiadamy dane. Im więcej miesięcy tym wartość dopuszczalna lepiej będzie odzwierciedlać możliwości IT. Co jednak, gdy wyznaczone wartości dopuszczalne, nie spełniają oczekiwań biznesu?

Rozpocznij negocjacje i uzgodnij SLA

Jeżeli wartości dopuszczalne parametrów SLA nie spełniają wymagań biznesu, obie strony myszą siąść do rozmów i rozpocząć negocjacje, których celem będzie ustalenie takich wartości SLA, które będą korzystne dla obu, biznesu i IT. Strategii negocjacyjnych jest bardzo dużo, nie chodzi jednak aby jedna strona przechytrzyła drugą ale aby porozumiały się, co do wspólnych parametrów. Zrozumiałe jest, że biznes będzie chciał jak najlepsze wartości dla siebie a IT dla siebie. Mimo tego musi dojść do kompromisu. Pamiętajmy, że biznes, nie ma żadnego SLA, dlatego powinien dążyć do ustalenia SLA, które będzie z korzyścią dla obu stron. Przecież, jeżeli nie ma SLA, to IT nie zgodzi się na SLA, którego nie będzie mogło spełnić.

Najważniejsze jest mierzenie wartości rzeczywistych parametrów SLA i otwartość biznesu i IT, do rozmów na temat jakie SLA będzie korzystne dla obu stron. Bez woli współpracy i wypracowania wspólnego rozwiązania, nie będzie możliwe doprowadzenie do uzgodnienia SLA i nadal nie będzie żadnego SLA. Taki scenariusz jest najgorszy z możliwych i niekorzystny dla zamawiającego i dostawcy.

Pytanie: Jak rozwiązałeś sytuacje braku SLA w swojej organizacji?