Magiczny skrót SLA (ang. Service Level Agreement) jest powszechnie używany ale każdy rozumie go na swój sposób. SLA to podstawowy termin w ITIL oraz obszarze zarządzania usługami IT. SLA to nic innego jak porozumienie zawarte pomiędzy biznesem a IT, na jakim poziomie będą świadczone dla biznesu usługi IT. Porozumienie to może być ustne ale lepiej je spisać i uzgodnić pomiędzy stronami aby nie było wątpliwości na co się umówiliśmy. Tak naprawdę to i tak będą wątpliwości, kiedy wystąpi przypadek, sytuacja, która nie został w porozumieniu opisana lub została opisana nieprecyzyjnie.

Z jakimi określeniami i rozumieniem SLA można się spotkać? Oto kilka przykładów, które oczywiście nie wyczerpują możliwych podejść.

1. Umowa na poziom usług

Określenie „Umowa na poziom usług” pokazuje, że SLA jest traktowane jako formalizm wymagany pomiędzy stroną biznesową i IT. Najlepiej jakby był spisany w formie dokumentu, który obie strony uzgodnią oraz zatwierdzą jego obowiązywanie. Takie sformalizowane podejście pozwala czuć się obu stronom bezpiecznie, chociaż nie gwarantuje, że SLA będzie dotrzymane. Można jednak w umowie na poziom usług, umieścić jakie są konsekwencje dla IT za nie dotrzymanie zawartego w umowie poziomu usług.

2. Parametry dla usług

Często mówiąc o SLA mamy na myśli parametry związane z poziomem usług. Takimi parametrami są np:

• Czas reakcji na zgłoszenie incydentu

• Czas naprawy zgłoszonego incydentu

• Dostępność usługi wyrażona w procentach

• Wydajność usługi wyrażona w czasie odpowiedzi

• Czas odzyskania usługi po awarii

Tych parametrów może być znacznie więcej, jednak wskazałem te najbardziej popularne. Dla parametrów określone są wartości dopuszczalne i tak naprawdę to jest SLA.

3. Wymagania biznesu względem usług IT

Myśląc o SLA, w wielu przypadkach, mamy na myśli wymagania biznesu względem usług IT. Zdarza się, że biznes nie potrafi dokładnie powiedzieć, jakie ma wymagania względem usług świadczonych przez IT ale to nie oznacza, że nie ma wymagań, tylko że ma inną perspektywę i inną percepcję dotyczącą usług IT.

Podstawowa umiejętność IT polega na tym aby te wymagania biznesu zidentyfikować, nazwać i przełożyć na parametry SLA dla poszczególnych usług.

4. Kryteria jakości działania usług IT

Jeżeli na SLA spojrzymy jako wymagania jakościowe, to możemy potraktować SLA jako kryteria jakościowe związane z działaniem usług IT. Takie podejście pozwala zweryfikować z jaką jakością są świadczone usługi IT dla biznesu. Kryteriami jakości są wartości dopuszczalne parametrów, które określają poziom usługi IT.

Tak naprawdę wszystkie cztery określenia są poprawne i uzupełniają się nawzajem, pokazując jednocześnie, że pojęcie SLA jest bardzo pojemne i może być dopasowywane do potrzeb danego odbiorcy.