Powszechnie uważa się, że SLA to porozumienie pomiędzy dwoma stronami, które określa na jakim poziomie świadczone są usługi IT. Oczywiście bez zgody obu stron, nie można SLA podpisać. Jednak uzgodnienie SLA oznacza jego wcześniejsze wypracowanie i negocjacje pomiędzy stronami, jaka ma być ostateczna jego postać. Jak w każdych negocjacjach obie strony przyjmują własne stanowiska i chcą aby uzgodniona wersja SLA była dla nich korzystna. Czy jednak jest to dobra strategia w przypadku SLA? Jakie są konsekwencje braku równowagi pomiędzy wymaganiami biznesu czyli zamawiającego a możliwościami IT czyli dostawcy? Jak realizacja takiego porozumienia będzie wyglądała w rzeczywistości?

Wygrywa zamawiający

Załóżmy, że Zamawiający czyli biznes miał lepszą strategię negocjacyjną i w SLA uzyskał korzystniejsze warunki, niż proponowało IT. Co dzieje jest w takim przypadku? Wymagania SLA są za duże względem możliwości i potencjału jakim dysponuje IT.

Mimo podejmowanych przez IT wysiłków, nie udaje się dotrzymywać SLA i większość parametrów SLA jest przekraczana. Usługi są świadczone z niską dostępnością i wydajnością. Czasy rozwiązania zgłoszeń są znacznie dłuższe niż uzgodnione z biznesem. Użytkownicy skarżą się na niską jakość usług i ciągłe problemy w korzystaniu z nich. Biznes „strzela” do IT, próbując wymóc poprawę poziomu świadczonych usług. Biznes nie oczekuje już nawet dotrzymywania SLA ale aby było lepiej niż jest obecnie.

• Jeżeli biznes i IT są z tej samej organizacji, to odbywają się spotkania na poziomie dyrektorów lub członków zarządu, które mają rozwiązać powstały problem.
• Jeżeli IT jest dostawcą zewnętrznym to zamawiający zaczyna stosować kary umowne, jeżeli umowa je przewiduje.
• Jeżeli nie ma kar umownych, to sytuacja jest patowa, bo dostawca świadczy usługi na niskim poziomie a zamawiający nie ma narzędzi aby go „zachęcić” do poprawy sytuacji.
• Jeżeli kary umowne są „drakońskie” i kontrakt jest wysokiej wartości, a dostawca ma małą płynność finansową, to zamawiający może doprowadzić do poważnych kłopotów finansowych firmę dostawcy.

Trzeba jeszcze pamiętać, że taka sytuacja rodzi niezdrowe emocje, sytuacje stresogenne i nie pozwala na utrzymanie dobrej relacji pomiędzy stronami. Mimo, że zamawiający myślał, że jest na wygranej pozycji po uzgodnieniu SLA, tak naprawdę obie strony przegrały. Bo użytkownik nie jest zadowolony ze świadczonych usług IT a biznes i IT zniszczyły relację, którą miały zbudowaną pomiędzy sobą.

Wygrywa dostawca

Teraz przyjmijmy odwrotną sytuację. Wygrywa dostawca, który przygotował propozycję SLA, korzystną dla siebie i w trakcie uzgodnień obronił ją. Można by powiedzieć, że idealna sytuacja. IT świadczy usługi IT na wymaganym poziomie SLA. Dotrzymuje wszystkich parametrów SLA. Nie płaci kar umownych. Niebo w gębie :-). Czy jednak na pewno?

Mimo dotrzymania parametrów dostępnościowych i wydajnościowych, użytkownicy nie są zadowoleni z działania usług IT. Wskazują, że nie mogą wykonywać swoich obowiązków, wynikających z procesów biznesowych, bo albo usługi IT nie działają albo działają tak wolno, że praca jest nie efektywna.

Mimo dotrzymania parametrów serwisowych (czas reakcji, czas rozwiązania), biznes odczuwa, że zbyt długo muszą czekać na rozwiązanie zgłaszanych problemów, co istotnie wpływa na ich operacyjne działanie.

Do czego prowadzi taka sytuacja?

• Biznes mimo dotrzymania SLA nie jest zadowolony z poziomu świadczonych usług i oczekuje redefinicji SLA i jego ponownego uzgodnienia.
• Jeżeli IT jest dostawcą zewnętrznym możliwe jest rozwiązanie umowy lub jej renegocjowanie. Nawet jeżeli nie dojdzie do żadnej z tych możliwości to na pewno zamawiający nie podpisze nowej umowy z tym dostawcą.
• Pomimo spełnienia SLA, IT jest postrzegane jako nie potrafiące świadczyć usług IT na wysokim poziomie.

Podobnie w tym przypadku przegrywają obie strony, mimo że IT czuło się zwycięskie. Relacje zostają poważnie nadszarpnięte i nie wiadomo czy będzie je można jeszcze odbudować.

Zamawiający-Dostawca wygrany-wygrany

Najlepszym rozwiązaniem jest doprowadzenie w opracowaniu i uzgodnieniu SLA do sytuacji wygrany-wygrany. Wtedy mamy SLA które:

• Jest korzystne dla biznesu i IT i każda ze stron traktuje je jak „swoje”
• Jest kompromisem pomiędzy zamawiającym a dostawcą
• Jest efektywne kosztowo i przystaje do wymagań biznesu i możliwości IT
• Biznes nie stwarza zbyt dużych oczekiwań, które nie mogą być spełnione
• IT rozumie swoją kluczową rolę w świadczeniu usług IT, które wspierają procesy biznesowe w organizacji

Oczywiście nie jest łatwo uzgodnić SLA wygrany-wygrany. Wymaga to od stron otwartości i szczerości. Rzetelnego przedstawienia wymagań w stosunku do możliwości i kosztów. Umiejętności szukania kompromisów i próba zrozumienia drugiej strony i wejścia w jej buty. Uważam jednak, że warto podjąć ten wysiłek aby na końcu zadowoleni było wszyscy: biznes, użytkownicy, klienci, IT i dostawcy.

Pytanie: Czy w uzgadnianiu SLA dążysz to strategi wygrany-wygrany?