Czytam właśnie książkę „Projekt Feniks” i uświadomiłem sobie, chociaż zawsze o tym wiedziałem, jak bardzo ważny jest w organizacji proces zarządzania zmianami IT. O samej książce napiszę recenzję jak skończę czytać, bo warto zapoznać się z tą pozycją.

Wydawało mi się, że żadna organizacja, nie może funkcjonować, nie mówię o efektywnym działaniu, bez wdrożonego i działającego sprawnie procesu zarządzania zmianą. Przykład z książki, chociaż tylko hipotetyczny, pokazuje że jednak są takie firmy, gdzie nikt nie panuje nad zmianami. Czy ten przypadek jest odosobniony i wszystkie organizacje mają świadomość ważności tego procesu? Jak wdrożyć i stosować proces aby nie sparaliżować funkcjonowania firmy i jego działu IT?

Proces – strażnik zmian

Nad zorganizowanym, efektywnym i bezpiecznym sposobem wprowadzania zmian, czuwa proces zarządzania zmianą. Wiem, że w IT i nie tylko nikt nie lubi procesów ITSM i uważa je za formalizmy i biurokrację, która jest hamulcowym, dla działań i prac jakie muszą wykonywać specjaliści. Nikt jednak nie wymyślił nic lepszego, a proces wprowadza zasady, które ustalają sposób postępowania ze zmianą i pozwala ją kontrolować. Kluczowa również jest rola menedżera zmian (change manager), który jest „złym” policjantem, pilnującym aby zmiany były wprowadzane tylko w ramach procesu oraz według wymagań w nim określonych. W większości organizacji jest to praca na pełny etat, a w bardzo dużych organizacjach potrzebujemy więcej niż jedną osobę do pełnienia tej roli.

Ważną funkcję pełni również rada ds. zmian (change advisory board – CAB), która jest ciałem doradczym i opiniującym zmiany.

Dobrze zaprojektowane i wdrożone zarządzanie zmianą IT, daje gwarancję i bezpieczeństwo organizacji, że nie będzie ona działać sama na swoją szkodę. To pewnego rodzaju zabezpieczenie, które chroni firmę samą przed sobą.

Niestety w książce „Projekt Feniks”, proces zarządzania zmianą, nie funkcjonuje zupełnie. Jest omijany na każdym kroku, między innymi przez brak dedykowanej osoby do pełnienia roli menadżera zmian.

Ja osobiście nie spotkałem się z takim przypadkiem. Moje doświadczenie z procesem zarządzania zmianą, pokazuje że zawsze był używany i lepiej lub gorzej kontrolował wprowadzane na produkcję zmiany.

Narzędzie

Nie można dobrze wykorzystywać zarządzania zmianą IT, bez zaimplementowania go w narzędziu, które będzie go wspierać. Słowo „wspierać” jest tu kluczowe. Narzędzie może pomóc w korzystaniu z procesu lub wręcz przeciwnie zniechęcić do niego. Jeżeli tylko mamy dobrze zaprojektowany proces zarządzania zmianą, na pewno znajdziemy narzędzie, w którym będziemy mogli go zaimplementować. Rynek obecnie dostarcza bardzo duży wybór takich narzędzi, nie znaczy, że wybór przez to jest łatwiejszy :-). Najważniejsze jest zaimplementowanie workflow oraz takie zaprojektowanie pól do wypełnienia aby wymagać tylko niezbędnych informacji, nie zniechęcając przy tym do korzystania z nich.

W „Projekt Feniks” mieli wdrożone narzędzie, jednak nikt z niego nie korzystał. Dlaczego? Tłumaczyli, że wprowadzanie i procesowanie zmiany zajmuje więcej niż jej wykonanie. Aby reanimować proces zarządzania zmianą, uruchomili zgłaszanie zmian na „karteczakch”, które wieszali na tablicach i w ten sposób, kategoryzowali zmiany i zarządzali harmonogramem ich wprowadzania. Doliczyli się prawie 1000 zmian w tygodniu. Ciekawe dokąd ich ten sposób zaprowadzi?

Ja osobiście wykorzystywałem różne narzędzia. Zaczynałem nawet z pomocą Microsoft Sharepoint ale najwięcej korzystałem z HPSM i Atlassian Jira. Według mnie Jira jest jednym z lepszych narzędzi do implementacji procesów ITSM, w tym zarządzania zmianami.

Zmiana

Jedną bardzo ważną rzecz również uświadomiło mi książka. Co rozumiemy przez zmianę? Jakie aktywności powinny podlegać procesowi? Spodobała mi się definicja zmiany z książki 

„Dowolna fizyczna, logiczna lub wirtualna operacja dotycząca aplikacji, baz danych, systemów operacyjnych, sieci oraz sprzętu, która może wpływać na świadczenie usług”.

Co to oznacza w praktyce? Każdy restart serwera, cykliczne uruchomienie skryptu lub procedury, włączenie lub wyłączenie serwera jest zmianą. Ktoś może powiedzieć, że nie uda się zarządzać takimi zmianami w procesie zarządzania zmianą. Niestety nie ma racji. Proces daje nam do tego typu zmian narzędzie w postaci zmiany standardowej, która jest autoryzowana, niesie za sobą niskie ryzyko, jest powszechnie wykonywana i dobrze opisana w instrukcjach i procedurach.

W mojej ocenie, zmiana standardowa nie jest w wystarczającym stopniu spopularyzowana i wykorzystywana w organizacjach IT, co jest dużym błędem i zmniejsza świadomość ludzi z IT, jaki wpływ mają ich działania, na funkcjonowanie produkcyjnych usług.

Zarządzanie zmianą IT, to jeden z ważniejszych i popularnych procesów ITSM. Mimo częstego oporu i prób jego obchodzenia, jest stosowany w większości organizacji IT. Nie jest to widzi misie ludzi z IT ale codzienna konieczność, jeżeli chcemy mieć kontrolę, nad tym co jest wdrażane i wykonywane na środowisku produkcyjnym, a co może mieć negatywny wpływ na świadczenie usług dla biznesu. Będę musiał poświęcić temu zagadnieniu oddzielny artykuł aby przybliżyć najważniejsze aspekty procesu zarządzania zmianą. Może już w następnym tygodniu? :-).

Pytanie: Jaka jest definicja zmiana w Twojej organizacji?