Problemy w ITSM i jak je rozwiązać?

Podziel się
  • 3
  •  
  •  
  •  
  •  

problemy w ITSMJeżeli zarządzasz usługami IT, codziennie spotykasz się z problemami, które musisz ogarnąć i zapanować nad nimi. Ciesz się z tego powodu. Każda taka sytuacja pozwala Ci nauczyć się czegoś nowego. Każdy problem to szansa na poprawę poziomu świadczonych usług IT. Nie zniechęcaj się i nie martw, tylko zacznij działać, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie. Może nie od razu będzie to ten idealny sposób ale jeżeli włożysz swoje serce i pot, to na pewno dotrzesz do właściwego rozwiązania. Jakie problemy mogą Cię spotykać i jak im sprostać, przeczytasz w poniższym wpisie.

Co miesiąc nie dotrzymuję SLA

To chyba jeden z najczęściej występujących przypadków. Jeżeli mamy uzgodnione SLA z biznesem i rozliczamy się z niego co miesiąc, wykazujemy w raporcie, jakie wartości osiągnęły parametry SLA. Niektóre z nich, niestety nie spełniają postawionych wymagań. W takim przypadku rzetelnie pokazujemy biznesowi, że nie daliśmy rady i bijemy się w pierś. Na tym jednak nasze działanie się nie kończy. Na każde przekroczenie parametru SLA, w ustalonym okresie rozliczeniowym, zakładamy problem w rejestrze problemów, w celu znalezienia jego przyczyny źródłowej. Szukamy rozwiązania do skutku, a o postępach naszych działań, na bieżąco informujemy biznes.

W moich zespołach jest duża rotacja pracowników

Jest to co raz częściej występujące zjawisko na rynku pracy, że pracownicy szukają ciekawszych i lepiej płatnych zajęć. Nie jest to tylko specyfika IT ale tendencja, która według mnie, co raz bardziej będzie się nasilać. Musimy z nią żyć i radzić sobie.

  • Po pierwsze musimy budować kompetencje zespołów, w taki sposób, aby nie były w jednych rękach i głowie. Nie możemy uzależniać się od wiedzy i kompetencji jednej osoby, która może zachorować lub zmienić pracodawcę. Przynajmniej dwie osoby w zespole powinny mieć zbliżone kompetencje. Jedna może mieć trochę większe ale ta druga powinna w 1-2 tygodnie być w stanie zastąpić osobę wiodącą.
  • Po drugie musi powstawać dokumentacja techniczna, która zawiera wiedzę i informacje, które są niezbędne do zarządzania aplikacją, systemem, serwerem, bazą danych itp. po odejściu pracownika. Wiem, że jest to wyzwanie, bo nigdy nie ma na to czasu oraz administratorzy i technolodzy nie cierpią pisać dokumentacji ale innej drogi nie ma.

Mam za mały budżet aby spełnić oczekiwania biznesu

Wiadomo, że pieniędzy jest zawsze za mało i każdy chciałby mieć więcej. Jak jednak lepiej nimi zarządzać?

Jeżeli chcesz lepiej zrozumieć swoje finanse w IT, musisz policzyć koszty świadczenia poszczególnych usług IT. Tylko posiadając rzetelną wiedzę, jakie są elementy składowe kosztów, możesz zacząć rozmawiać z biznesem, co i za ile możesz dostarczyć. Ta wiedza jest niezbędna przy uzgadnianiu SLA, przy jego raportowaniu i rozliczaniu. Wyposażony w niezbędną wiedzę o kosztach i ich związku z poziomem świadczonych usług, możesz usiąść do rozmów z biznesem, aby rzeczowo pokazać, co w aktualnym budżecie, przy obowiązującym SLA, jest możliwe do uzyskania. Język faktów i rzeczowych danych powinien uświadomić biznesowi możliwości IT.

Biznes cały czas narzeka na działanie IT

Narzekanie to chyba cecha narodowa Polaków. Po pierwsze należy wysłuchać tych żali i uzyskać od biznesu jak najwięcej rzeczowych i wiarygodnych informacji, co im najbardziej doskwiera i przeszkadza. Jeżeli te narzekania są uzasadnione, trzeba zaplanować działania, które pomogą w rozwiązaniu zagadnień, podnoszonych przez użytkowników. Aby te żale były przekazywane w cywilizowany sposób należy spotykać się regularnie z biznesem i słuchać co mają do powiedzenia. W ten sposób budujemy partnerską relację i tworzymy swój dobry wizerunek.

Bardzo dużo zmian do systemów IT, wprowadzanych w krótkim czasie

Otoczenie biznesowe oczekuje, nowych funkcjonalności i aplikacji, aby spełnić wymagania rynku i pokonać konkurencję. To skutkuje wdrażaniem bardzo dużej ilości zmian do systemów produkcyjnych. Nie jesteśmy w stanie zatrzymać tej tendencji. Wręcz przeciwnie będzie się ona nasilała. Wprowadzane nowe zmiany wymagają nowych kompetencji i wiedzy aby je sprawnie utrzymywać. Jak się przygotować na taką sytuację?

  • Uczestniczyć w planowaniu zmian, które są przygotowywane przez zespoły deweloperskie i mieć na to planowanie wpływ.
  • Pozyskać od zespołów wytwórczych wymaganą do utrzymania wiedzę i kompetencje, przed wdrożeniem zmian na produkcję.
  • Oczekiwać od fazy wytwórczej przygotowania bazy znanych błędów, które zostaną wdrożone na środowisko produkcyjne, która pozwoli szybciej je identyfikować i rozwiązywać.

Problemy były, są i będą, a te podane przeze mnie, są tylko przykładowe. Sposób radzenia sobie z nimi, jest oznaką tego jak dobrymi jesteśmy managerami. Te trudności i niedogodności spowodują, że będziemy działać bardziej kreatywnie i innowacyjnie – nie lubię tego słowa :-). Co nas nie zabije to nas wzmocni i wyjdziemy z większą siłą i przekonaniem, że jesteśmy w stanie sprostać każdemu problemowi. Musimy tylko opanować emocje i rzeczowo zjeść tego słonia po kawałeczku, aby nie stanął nam w gardle :-).

Pytanie: Z jakim problemem w zarządzaniu usługami IT ostatnio się zmierzałeś i z jakim efektem?


Podziel się
  • 3
  •  
  •  
  •  
  •  

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *