Tak jak obiecałem, poruszam temat zarządzania zmianą IT. Jest to jeden z najważniejszych i kluczowych procesów w zarządzaniu usługami IT, który ma wpływ na pozostałe. Od jakości funkcjonowania procesu zarządzania zmianą IT zależy, jaka będzie dostępność usług, czy IT będzie spełniało oczekiwania biznesu, na wprowadzanie wymaganych zmian, jak będziemy dbali o bezpieczeństwo informatyczne. Zarządzanie zmianą jest postrzegane w organizacji, jako biurokracja i zbędny nakład pracy. Czy takie opinie są słuszne i właściwie oceniają rolę procesu? Przyjrzyjmy się najważniejszym zagadnieniom w procesie zarządzania zmianą aby rozwiać powstające wątpliwości.

Źródła zmian

Generalnie możemy wskazać dwa źródła zmian:

• Pierwsze wynikające z działań biznesowych mających na celu wdrażanie nowych usług lub usprawnianie już istniejących. Nazywane bywa również proaktywnym.
• Drugie wynika z obsługi incydentów i problemów i nazywane bywa reaktywanym.

Mamy tu pewną analogię do procesu zarządzania problemami i podobieństwo w podejściu.

Dla kogo proces zarządzania zmianą?

Proces zarządzania zmianą można zastosować w każdej organizacji. Może on być bardzo złożony albo bardzo prosty. Znajdzie swoją implementację w różnej wielkości i rodzaju organizacji. Można z niego skorzystać wprowadzając małe i duże zmiany, na każdym etapie cyklu życia usługi. Nie ma znaczenie czy zmiana ma duży czy mały wpływ oraz jak jest planowana. Można go zastosować do zmian o różnym budżecie i poziomie finansowania. Jednym słowem proces zarządzania zmianą można zastosować wszędzie.

Cele i oczekiwania

Celem procesu zarządzania zmianą jest nadzorowanie cyklu życia wszystkich zmian, w celu umożliwienia wdrożenia korzystnych zmian, z jak najmniejszym zagrożeniem dla działania produkcyjnych usług IT. Dobrze wdrożony i funkcjonujący proces zarządzania zmian powinien:

• Odpowiadać na zmieniające się wymagania biznesu, poprzez zwiększanie wartości oraz zmniejszanie incydentów, zagrożeń i dodatkowej pracy
• Odpowiadać na żądania zmian z biznesu i IT, które będą spełniały potrzeby biznesu
• Zapewniać, że zmiany są rejestrowane i oceniane, a zatwierdzone zmiany mają określany priorytet i są planowane, testowane, wdrażane, dokumentowane i przeglądane w kontrolowany sposób.
• Zapewniać, że wszystkie zmiany do elementów konfiguracji są rejestrowane w systemie zarządzania konfiguracją (Configuration Management System – CMS)
• Dążyć do optymalizacji całego ryzyka biznesowego, zarówno go minimalizując jak i akceptując, jeżeli daje szansę na korzyści dla biznesu

Zakres

Informację o zakresie zacznijmy od definicji zmiany według ITIL

„Dodanie, modyfikacja lub usunięcie dowolnego elementu konfiguracji, który może mieć wpływ na działanie usługi IT”.

Szczerze mówiąc bardziej podoba mi się definicja z książki „Projekt Feniks”.

„Dowolna fizyczna, logiczna lub wirtualna operacja dotycząca aplikacji, baz danych, systemów operacyjnych, sieci oraz sprzętu, która może wpływać na świadczenie usług”

Zmiany mogą dotyczyć wszystkich elementów konfiguracji w całym ich cyklu życia, takich jak:

• zasoby fizyczna jak serwery, macierze, przełączniki, routery itp.
• zasoby wirtualne jak serwery wirtualne lub macierze wirtualne
• zasoby informacyjne jak umowy i porozumienia, w tym katalog usług, SLA itp.

Zarządzanie zmianą. Dotyczy wszystkich zmian związanych z pięcioma aspektami projektowania usług:

• Rozwiązania dla nowych lub zmienianych usług, zawierające wymagania biznesowe
• Narzędzia i systemy do zarządzania informacją oraz zarządzania i kontroli usług w ich cyklu życia
• Architektura w zakresie technologii i zarządzania, wymagana do dostarczenia usługi
• Procesy potrzebne do zaprojektowania, wdrożenia, działania i poprawy usługi
• Systemy, metody i metryki pomiarowe dla usług, architektury, komponentów i procesów

Poza procesem zarządzania zmianą są zmiany związane z:

• Znacznie większym wpływem niż zmiana usługi, np zmiana struktury organizacyjnej
• Zmianami na poziomie operacyjnym np. naprawa drukarki lub innych standardowych komponentów

Zarządzanie zmianą nie odpowiada za koordynowanie wszystkich procesów zarządzania usługami IT, mające na celu bezproblemowe wdrożenie projektu. Te aktywności są przeprowadzane przez proces planowania i wsparcia wdrożenia.

Korzyści dla biznesu

Proces zarządzania zmianą daje wymierne korzyści.

• Ochrona biznesu i innych działających usług, podczas wprowadzania zmian
• Wdrażanie zmian, które spełniają uzgodnione wymagania klienta i są optymalne kosztowo
• Zmniejszenie nieudanych zmian, a dzięki temu zakłócenia działania usług
• Zmniejszenie nieautoryzowanych zmian, a w konsekwencji zakłócenia działania usług oraz czasu obsługi incydentów
• Bezzwłoczne dostarczanie zmian zgodnie z wymaganiami biznesu
• Śledzenie zmian przez cały czas życia usługi
• Przyczynianie się do lepszego szacowania jakości, czasu i kosztu zmiany
• Ocena ryzyk związanych z wdrożeniem usługi
• Zwiększenie produktywności pracowników poprzez zmniejszenie nieplanowanych i pilnych zmian, co przekłada się na większą dostępność usług
• Zmniejszenie MTRS (średniego czasu odzyskiwania usługi) poprzez szybsze i bardziej skuteczne wdrażanie działań naprawczych
• Współpraca z procesem zarządzania zmianą biznesową w celu identyfikowania możliwości usprawnienia biznesu

Zmiana, RFC, rekord zmiany

Bardzo często pojęcie zmiany, RFC (Request for Change) i rekordu zmiany traktowane są jako tożsame. Tak jednak nie jest. Zmiana określona jest poprzez definicję w punkcie Zakres. RFC to formalna propozycja zmiany, zawierająca szczegółowe informacje związane ze zmianą. Rekord zmiany zawiera wszystkie szczegółowe informacje związane ze zmianą, w tym dokumentuje cykl życia zmiany. Nie mylmy więc tych trzech pojęć ponieważ oznaczają coś innego.

Proces zarządzania zmianą, powinien być oczywiście wspierany przez narzędzie (narzędzia), które pozwolą na wystawianie RFC i procesowanie zmiany w trakcie jej cyklu życia. Dobrze aby proces był zintegrowany z CMDB a najlepiej z CMS aby można było oceniać wpływ zmiany na elementy konfiguracji i działające usługi oraz zasięgać informacji o usługach IT i ich parametrach SLA.

Pytanie: Jakie zmiany wprowadzasz najczęściej?