W poprzednim artykule opisywałem proces zarządzania katalogiem usług. Bardzo mocno z nim powiązany jest proces zarządzania poziomem usług. Tak naprawdę kiedyś zarządzanie katalogiem usług było w ramach procesu zarządzania poziomem usług, ale zostało wydzielone do oddzielnego procesu. Nie dziwi więc fakt, że oba procesy są spokrewnione i zarządzanie poziomem usług bez katalogu usług nie miałoby co robić, bo poziom świadczenia określa się dla usług zdefiniowanych w katalogu usług. Ponieważ katalog usług jest bardzo ważnym produktem i narzędziem w zarządzaniu usługami IT, według mnie dobrze się stało, że został do jego zarządzania powołany dedykowany proces. Co zatem zostało w procesie zarządzania poziomem usług?

Cele

Podstawowym celem procesu zarządzania poziomem usług jest zagwarantowanie, że wszystkie aktualne i planowane usługi, są dostarczane na uzgodnionym, wymaganym poziomie. Osiąga się ten cel poprzez ciągły cykl negocjacji, uzgadniania, monitorowania, raportowania i przeglądania wymaganych (dopuszczalnych) wartości parametrów SLA.

Proces koncentruje się na:

• Definiowaniu, dokumentowaniu, uzgadnianiu, monitorowaniu, mierzeniu, raportowaniu i przeglądaniu poziomu, dostarczanych usług IT. Jeżeli jest potrzeba wprowadzane są środki naprawcze
• Zapewnieniu i poprawie relacji i komunikacji z biznesem i klientami
• Zapewnieniu, że zostaną określone, konkretne i mierzalne cele (wartości dopuszczalne) dla wszystkich usług IT
• Monitorowaniu i poprawie satysfakcji klienta z jakości świadczonych usług
• Zapewnieniu, że IT i Klienci mają jasne i jednoznaczne oczekiwania co do poziomu świadczonych usług
• Zagwarantowaniu, że nawet jeżeli wszystkie wymagane wartości poziomu usług zostaną spełnione, będą podejmowane proaktywane działania, mające na celu ciągłą poprawę kosztową usług

Zakres

Rysunek z książki ITIL Service Design

W zakresie procesu zarządzania poziomu usług jest zapewnienie regularnych kontaktów i komunikacji z klientami i menedżerami biznesowymi, w zakresie związanym z poziomem świadczonych usług. W tym względzie proces SLM powinien reprezentować dostawcę usług IT przed biznesem i biznes przed dostawcą usług IT. Zakres procesu SLM obejmuje również:

• Współpracę z procesem zarządzania relacjami biznesowymi (proces na etapie strategii), w zakresie osiągnięcia celów procesu SLM
• Negocjacje i uzgodnienie przyszłych (planowanych) wymagań na poziom usług i wartości dopuszczalnych (Service Level Requirements – SLR) dla wszystkich usług
• Negocjacje i uzgodnienie aktualnych wymagań na poziom usług i wartości dopuszczalnych (Service Level Agreement – SLA)
• Rozwijanie i zarządzanie odpowiednich umów OLA, które zagwarantują dotrzymanie celów w umowach SLA
• Przeglądanie i zarządzanie umowami z dostawcami zewnętrznymi (Underpinning contracts),które zagwarantują dotrzymanie celów w umowach SLA
• Proaktywne zapobieganie awarią usług, minimalizowanie ryzyka i poprawa jakości usług
• Raportowanie i zarządzanie rzeczywistym poziomem usług i przeglądanie wszystkich przekroczeń poziomu usług zdefiniowanego w SLA
• Okresowe przeglądy SLA, OLA i zakresu usług
• Identyfikowanie możliwości usprawnień i wprowadzanie ich do rejestru usprawnień
• Inicjowanie i koordynowanie planu poprawy usług (Service Improvement Plan – SIP)

Proces zarządzania poziomem usług nie obejmuje:

• Negocjacji i uzgodnienia wymagań funkcjonalnych, oprócz tych funkcjonalności, które mogą wpływać na poziom świadczonych usług
• Pilnowania aktywności, które są konieczne do zapewnienia wymaganego poziomu usług, ale są realizowane przez inne procesy takie jak zarządzanie dostępnością i zarządzanie pojemnością.
• Negocjacji i podpisywania umów z dostawcami zewnętrznymi, za które odpowiada proces zarządzania dostawcami. SLM dostarcza tylko dane wejściowe i wymagane konsultacje.

Korzyści

Efektywnie funkcjonujący proces zarządzania poziomem usług zapewnia:

• Interfejs dla biznesu, dla wszystkich zagadnień związanych z poziomem usług
• Uzgodnione SLA z określonymi celami (wartościami dopuszczalnym) oraz informację zarządczą, że te cele są spełnione
• Wyjaśnienie przyczyn źródłowych przekroczenia SLA i podejmowanie działań, które zagwarantują nie powtarzanie się tych przekroczeń
• Wiarygodny kanał komunikacji i zaufane relacje z klientem i biznesem

Rodzaje SLA

SLA możemy definiować na kilka różnych sposobów.

• SLA zorientowane na usługę, definiujemy jedno SLA dla usługi, chociaż może z niej korzystać wielu klientów. Problemem może być zróżnicowanie poziomu SLA, jeżeli usługa korzysta z tych samych elementów konfiguracji
• SLA zorientowane na klienta, definiujemy SLA dla jednego klienta, uwzględniając wszystkie usługi jakie dla niego świadczymy
• Wielopoziomowe SLA, którego przykładem może być trzypoziomowe SLA: poziom korporacji, poziom klienta i poziom usługi

Podsumowanie

To zaczyna się robić nudne :-). Zarządzanie poziomem usług to kolejny bardzo ważny proces w zarządzaniu usługami IT. Jest odpowiedzialny za ustalenie z biznesem, na jakim poziomie będą świadczone usługi IT. Musi przy tym uwzględniać wymagania biznesu i klienta, możliwości organizacji IT, posiadane zasoby sprzętowe i softwareowe oraz obowiązujące umowy z dostawcami zewnętrznymi. Żąglowanie tymi wszystkimi elementami, wymaga nie lada umiejętności od Menedżera poziomu usług. Potrzebne jest również doświadczenie w negocjowaniu, komunikacji, budowaniu relacji i balansowaniu pomiędzy biznesem a IT.

Pytanie: Jaki rodzaj SLA stosujesz najczęściej i dlaczego?