ITIL w wersji 3, czyli 11 lat temu, rozszerzył proces zarządzania konfiguracją na zarządzanie zasobami i konfiguracją (Service Asset and Configuration Management – SACM). Rewolucji nie było, proces tylko objął swoim zakresem, nie tylko typowe elementy informatyczne, które składają się na usługę ale również inne zasoby potrzebne do jej świadczenia. Proces ten jest bardzo ważny, ponieważ z danych przez niego zarządzanych korzystają inne procesy zarządzania usługami IT takie jak: zarządzanie zmianami, zarządzanie incydentami i problemami, zarządzanie poziomem usług. Co obejmuje proces SACM i jakie są jego najważniejsze elementy?

Cele

Głównym celem procesu zarządzania zasobami i konfiguracją jest zapewnienie, że zasoby wymagane do dostarczenia i świadczenia usług podlegają odpowiedniej kontroli, a dokładna i prawidłowa informacja o nich jest dostępna wtedy, kiedy jest taka potrzeba. Na tą informacje składają się dane o konfiguracji i relacjach pomiędzy zasobami.

Szczegółowymi celami są:

• Zapewnienie, że zasoby pod nadzorem IT są identyfikowane, kontrolowane i właściwie utrzymywane przez cały ich cykl życia
• Identyfikowanie, kontrolowanie, rejestrowanie, raportowanie, audytowanie i weryfikowanie usług i elementów konfiguracji w zakresie ich wersji, danych bazowych, komponentów składowych, atrybutów i relacji.
• Odpowiedzialność za zarządzanie i ochronę integralności danych elementów konfiguracji w cyklu ich życia, poprzez bliską współpracę z procesem zarządzania zmianą.
• Zapewnienie integralności elementów konfiguracji, wymaganych do świadczenia usług, poprzez utworzenie i utrzymywanie systemu zarządzania konfiguracją (Configuration Management System – CMS)
• Utrzymywanie prawidłowej informacji o historycznej, aktualnej i planowanej konfiguracji usług i CI (element konfiguracji)
• Wspieranie efektywnych i wydajnych procesów zarządzania usługami IT, poprzez zapewnienie aktualnej informacji o konfiguracji, pozwalającej na podejmowanie decyzji w odpowiednim czasie np. akceptacja zmian i wydań lub rozwiązywanie incydentów i problemów

Zakres

Dlaczego zarządzanie zasobami i konfiguracją jest takie ważne? Do wyjaśnienia potrzebne jest zdefiniowanie, co to jest zasób (asset) i jak się ma do elementu konfiguracji (Configuration Item – CI).

Zasób związany z usługą IT, który wymaga zarządzania, aby dostarczyć tą usługę nazywamy elementem konfiguracji.

Każdy element konfiguracji jest zasobem ale nie każdy zasób jest elementem konfiguracji. Np. serwer jako fizyczne urządzenie będzie zarówno zasobem jak i elementem konfiguracji, natomiast wiedza Service Desk do rozwiązywania incydentów, jest bardzo ważnym zasobem ale nie jest elementem konfiguracji i jako taka nie jest objęta procesem SACM.

Zakresem procesu SACM jest zarządzanie pełnym cyklem życia wszystkich elementów konfiguracji i wprowadzanymi do nich zmianami. Proces SACM ma wiele interfejsów do innych procesów zarządzania usługami IT, takich jak zarządzanie zmianą, incydentami, problemami, poziomem usług.

W zakresie procesu nie ma zarządzania środkami trwałymi, rozumianego jako zarządzanie zasobami w aspekcie finansowym, chociaż oba procesy mogą obejmować te same zasoby.

Korzyści

Wdrożenie i korzystanie z procesu zarządzania zasobami i konfiguracją daje wiele korzyści organizacji.

• Optymalny proces SACM zapewnia wydajność świadczonych usług IT oraz zmniejsza ich koszty i ryzyka
• Jest nieocenionym źródłem wiedzy dla pracowników IT o konfiguracji usług i ich relacjach z elementami konfiguracji
• Pozwala lepiej planować zmiany i wydania
• Zwiększa szanse na zakończenie sukcesem oceny, planowania i wdrażania zmian i wydań
• Zapewnia rozwiązywanie incydentów i problemów zgodnie z SLA
• Pomaga w lepszym dopasowaniu do standardów oraz regulacji prawnych
• Daje możliwość wyznaczania kosztów usługi
• Umożliwia zmniejszenie kosztów i nakładów czasu na znalezienie informacji o konfiguracji

Podstawowe terminy

W dobry zrozumieniu procesu zarządzania zasobami i konfiguracją, pomaga poznanie i rozróżnianie następujących terminów:

• Zasób usługi (service asset)– każdy zasób lub zdolności (umiejętności) potrzebne do świadczenia usługi. Przykładowe zasoby usługi to fizyczny lub wirtualny serwer, licencja oprogramowania lub wiedza w głowie menedżera.
• Element konfiguracji (configuration item)– zasób usługi, który musi być zarządzany, w celu dostarczenia usługi IT. Wszystkie CI są zasobami usługi. Każdy CI musi być pod kontrolą procesu zarządzania zmianą.
• Rekord konfiguracji (configuration record)– zestaw atrybutów i relacji dotyczących CI. Rekordy konfiguracji są przechowywane w CMDB i zarządzane przez CMS. Zwracam uwagę, że CI nie są przechowywane w CMDB, tylko rekordy konfiguracji, opisujące CI, znajdują się w CMDB.
• System zarządzania wiedzą o usłudze (service knowledge management system – SKMS)– zestaw narzędzi i baz danych wykorzystywanych do zarządzania wiedzą, informacją i danymi. Wiele elementów konfiguracji jest dostępne w postaci wiedzy i informacji. Przykładowe to SLA, raporty, katalog usług. Są one przechowywane w SKMS ale proces SACM nie jest odpowiedzialny za zarządzanie tą bazą.

Proces zarządzania zasobami i konfiguracją jest źródłem wiedzy, informacji i danych, dla procesów zarządzania zmianami, wydaniami, incydentami, problemami i poziomem usług. Bez niego wskazane procesy, nie mogły by działać poprawnie. Pełni rolę procesu wspierającego i to jak będzie funkcjonował i jak zarządzał powierzonymi elementami konfiguracji, ma znaczący wpływ na działanie innych procesów zarządzania usługami, a w rezultacie na jakość świadczonych usług IT dla użytkownika. Sprawdź jak proces zarządzania zasobami i konfiguracją funkcjonuje w Twojej organizacji i podejmij działania, które poprawią wykryte błędy i niedociągnięcia.

Pytanie: Jaki aspekt procesu zarządzania zasobami i konfiguracją jest dla Ciebie najważniejszy?