Proces zarządzania incydentami (Incident Management) jest najczęściej wdrażanym i wykorzystywanym procesem ITIL. Ma na to wpływ wiele czynniki ale najważniejszym jest fakt, że w każdej organizacji występują jakieś zdarzenia w działaniu usług IT, które wymagają pomocy ze strony zespołów wsparcia. Nie oznacza to, że jest to najłatwiejszy proces. Wręcz przeciwnie według mnie to jeden z bardziej złożonych i jednocześnie ważnych procesów. Jego wdrożenie wymaga dobrego przygotowania i przemyślenia jak proces powinien funkcjonować w naszej organizacji. Zobaczmy, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę.

Narzędzie ITSM

Zaczynam od narzędzia aby obalić mit, że do obsługi incydentów wystarczy wdrożyć narzędzie klasy ITSM i już wszystko będzie działać jak w szwajcarskim zegarku. Sam ITIL podpowiada, że „głupiec z narzędziem, jest nadal głupcem”. Zobacz mój artykuł „Czy narzędzia pomogą Ci w utrzymaniu usług IT?”. Nie oczekujmy, że jak wdrożmy narzędzie to, rozwiąże ono wszystkie nasze problemy. Tak się nie stanie. Narzędzie może pomóc w zarządzaniu incydentami ale wcześniej trzeba je odpowiednio skonfigurować i dopasować do naszych realiów. Narzędzie upraszcza pewne czynności ale nie gwarantuje, że incydenty będą rozwiązywane w SLA. Za to odpowiadają pracownicy, którzy są tylko ludźmi.

Wybór narzędzi ITSM, które wspierają procesy ITIL, w tym zarządzanie incydentami jest wiele. Wybór trzeba poprzedzić analizą, która pomoże nam porównać ich możliwości z naszymi wymaganiami.

SLA

Wymagania na poziom usług, bardzo często zawierają dwa parametry: czas reakcji i czas rozwiązania. Oba one związane są z obsługą incydentów. Po pierwsze musimy je dobrze mierzyć, ustalając z biznesem ich czas rozpoczęcia i zakończenia. Częstym błędem jest pomijanie tej kwestii i liczenie czasów reakcji i rozwiązania według uznania IT, bez weryfikacji z biznesem. Rodzi to dużo sytuacji stresowych na styku IT-biznes i nie pomaga w budowaniu dobrych relacji. Opisałem to zagadnie w artykule „Jak mierzyć parametry SLA cz1”.

Musimy również pamiętać aby monitorować stopień wykorzystania czasu reakcji i rozwiązania. Tutaj pomaga nam narzędzie, które liczy upływający czas i wysyła komunikaty, zgodnie ze zdefiniowanymi regułami do osób obsługujących incydent jak i menedżerów zarządzających. Monitorowanie, pozwala podejmować działania, które zapobiegną przekroczeniu dopuszczalnych wartości czasów reakcji i naprawy. Komunikaty powinny być wysyłane, już po upłynięciu połowy czasu na obsługę.

Kategoryzacja i priorytetyzacja

Kolejnym bardzo ważnym elementem w procesie zarządzania incydentami, jest poprawne przypisanie kategorii do zgłoszonego incydentu. To jest odpowiedzialność pierwszej linii wsparcia czyli Service Desk (Help Desk). Dlaczego jest to takie ważne? Na podstawie kategorii, zgłoszenie przydzielane jest do właściwej grupy wsparcia. Jeżeli zrobimy to niepoprawnie, tracimy cenny czas rozwiązania, ponieważ incydent trafi do niewłaściwej osoby, która zwróci go ponownie do Service Desk. Może to być od 30 minut do kilku godzin, w zależności jak szybko zgłoszenie zostanie „odbite” do SD.

Równie istotne jest nadanie incydentowi właściwego priorytetu, z którym wiąże się długość czasu rozwiązania. Z jego wyborem związana jest pilność, czyli jak szybko powinien być rozwiązany oraz wpływ, czyli skutki jakie wywołuje incydent np. na ilu użytkowników oddziaływuje. Jeżeli wybierzemy za niski priorytet, może się okazać, że przy jego zmianie, upłynął już cały czas rozwiązania i mamy przekroczenie wartości dopuszczalnej czasu rozwiązania.

Eskalacja funkcjonalna i hierarchiczna

Obie eskalacje są bardzo ważne. Nie wyobrażam sobie funkcjonowania procesu zarządzania incydentami bez tych mechanizmów. Ponieważ o tym zagadnieniu napisałem oddzielny artykuł zapraszam do zapoznania się z nim „Eskalacja funkcjonalna a hierarchiczna – czy ich używasz?”.

Incydent manager

Incydent manager, to kluczowa rola dla efektywnie i sprawnie funkcjonującego procesu zarządzania incydentami. Jeżeli ktoś tego nie rozumie, niech nie oczekuje, że proces będzie działał sam. Osoba ta lub w dużych organizacjach wiele osób, pilnuje przede wszystkim aby incydenty były rozwiązywane zgodnie z SLA. Jest to szczególnie ważne, gdy dostawca zewnętrzny, musi płacić kary umowne, za nie dotrzymanie czasów reakcji lub czasu rozwiązania. To jednak nie jedyna jego rola. Incydent manager koordynuje obsługę incydentów, rozstrzyga kwestie sporne, motywuje grupy wsparcia do działania, analizuje kategorie i ilość incydentów. To bardzo ważna rola, bez której proces zarządzania incydentami, nie może działać poprawnie.

Obsługa incydentów, to ciągła gonitwa i walka o dotrzymanie SLA. Warto jednak od czasu do czasu się zatrzymać i sprawdzić czy nasz proces działa poprawnie i jest optymalnie dopasowany do naszej organizacji. To będzie wymagało wysiłku i dodatkowej pracy ale opłaci się nam ona. To zadanie również dla incydent managera, pamiętaj aby mieć go zawsze na pokładzie.

Pytanie: Co możesz poprawić w swoim procesie zarządzania incydentami?