Proces zarządzania incydentami (Incident Management) jest najczęściej wdrażanym i wykorzystywanym procesem ITIL. Ma na to wpływ wiele czynniki ale najważniejszym jest fakt, że w każdej organizacji występują jakieś zdarzenia w działaniu usług IT, które wymagają pomocy ze strony zespołów wsparcia. Nie oznacza to, że jest to najłatwiejszy proces. Wręcz przeciwnie według mnie to jeden z bardziej złożonych i jednocześnie ważnych procesów. Jego wdrożenie wymaga dobrego przygotowania i przemyślenia jak proces powinien funkcjonować w naszej organizacji. Zobaczmy, na jakie aspekty należy zwrócić uwagę.

Narzędzie ITSM

Zaczynam od narzędzia aby obalić mit, że do obsługi incydentów wystarczy wdrożyć narzędzie klasy ITSM i już wszystko będzie działać jak w szwajcarskim zegarku. Sam ITIL podpowiada, że „głupiec z narzędziem, jest nadal głupcem”. Zobacz mój artykuł „Czy narzędzia pomogą Ci w utrzymaniu usług IT?”. Nie oczekujmy, że jak wdrożmy narzędzie to, rozwiąże ono wszystkie nasze problemy. Tak się nie stanie. Narzędzie może pomóc w zarządzaniu incydentami ale wcześniej trzeba je odpowiednio skonfigurować i dopasować do naszych realiów. Narzędzie upraszcza pewne czynności ale nie gwarantuje, że incydenty będą rozwiązywane w SLA. Za to odpowiadają pracownicy, którzy są tylko ludźmi.

Wybór narzędzi ITSM, które wspierają procesy ITIL, w tym zarządzanie incydentami jest wiele. Wybór trzeba poprzedzić analizą, która pomoże nam porównać ich możliwości z naszymi wymaganiami.

SLA

Wymagania na poziom usług, bardzo często zawierają dwa parametry: czas reakcji i czas rozwiązania. Oba one związane są z obsługą incydentów. Po pierwsze musimy je dobrze mierzyć, ustalając z biznesem ich czas rozpoczęcia i zakończenia. Częstym błędem jest pomijanie tej kwestii i liczenie czasów reakcji i rozwiązania według uznania IT, bez weryfikacji z biznesem. Rodzi to dużo sytuacji stresowych na styku IT-biznes i nie pomaga w budowaniu dobrych relacji. Opisałem to zagadnie w artykule „Jak mierzyć parametry SLA cz1”.

Musimy również pamiętać aby monitorować stopień wykorzystania czasu reakcji i rozwiązania. Tutaj pomaga nam narzędzie, które liczy upływający czas i wysyła komunikaty, zgodnie ze zdefiniowanymi regułami do osób obsługujących incydent jak i menedżerów zarządzających. Monitorowanie, pozwala podejmować działania, które zapobiegną przekroczeniu dopuszczalnych wartości czasów reakcji i naprawy. Komunikaty powinny być wysyłane, już po upłynięciu połowy czasu na obsługę.

Kategoryzacja i priorytetyzacja

Kolejnym bardzo ważnym elementem w procesie zarządzania incydentami, jest poprawne przypisanie kategorii do zgłoszonego incydentu. To jest odpowiedzialność pierwszej linii wsparcia czyli Service Desk (Help Desk). Dlaczego jest to takie ważne? Na podstawie kategorii, zgłoszenie przydzielane jest do właściwej grupy wsparcia. Jeżeli zrobimy to niepoprawnie, tracimy cenny czas rozwiązania, ponieważ incydent trafi do niewłaściwej osoby, która zwróci go ponownie do Service Desk. Może to być od 30 minut do kilku godzin, w zależności jak szybko zgłoszenie zostanie „odbite” do SD.

Równie istotne jest nadanie incydentowi właściwego priorytetu, z którym wiąże się długość czasu rozwiązania. Z jego wyborem związana jest pilność, czyli jak szybko powinien być rozwiązany oraz wpływ, czyli skutki jakie wywołuje incydent np. na ilu użytkowników oddziaływuje. Jeżeli wybierzemy za niski priorytet, może się okazać, że przy jego zmianie, upłynął już cały czas rozwiązania i mamy przekroczenie wartości dopuszczalnej czasu rozwiązania.

Eskalacja funkcjonalna i hierarchiczna

Obie eskalacje są bardzo ważne. Nie wyobrażam sobie funkcjonowania procesu zarządzania incydentami bez tych mechanizmów. Ponieważ o tym zagadnieniu napisałem oddzielny artykuł zapraszam do zapoznania się z nim „Eskalacja funkcjonalna a hierarchiczna – czy ich używasz?”.

Incydent manager

Incydent manager, to kluczowa rola dla efektywnie i sprawnie funkcjonującego procesu zarządzania incydentami. Jeżeli ktoś tego nie rozumie, niech nie oczekuje, że proces będzie działał sam. Osoba ta lub w dużych organizacjach wiele osób, pilnuje przede wszystkim aby incydenty były rozwiązywane zgodnie z SLA. Jest to szczególnie ważne, gdy dostawca zewnętrzny, musi płacić kary umowne, za nie dotrzymanie czasów reakcji lub czasu rozwiązania. To jednak nie jedyna jego rola. Incydent manager koordynuje obsługę incydentów, rozstrzyga kwestie sporne, motywuje grupy wsparcia do działania, analizuje kategorie i ilość incydentów. To bardzo ważna rola, bez której proces zarządzania incydentami, nie może działać poprawnie.

Obsługa incydentów, to ciągła gonitwa i walka o dotrzymanie SLA. Warto jednak od czasu do czasu się zatrzymać i sprawdzić czy nasz proces działa poprawnie i jest optymalnie dopasowany do naszej organizacji. To będzie wymagało wysiłku i dodatkowej pracy ale opłaci się nam ona. To zadanie również dla incydent managera, pamiętaj aby mieć go zawsze na pokładzie.

Pytanie: Co możesz poprawić w swoim procesie zarządzania incydentami?

Artykuł Czy dobrze zarządzasz incydentami? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Jeżeli zarządzasz usługami IT, codziennie spotykasz się z problemami, które musisz ogarnąć i zapanować nad nimi. Ciesz się z tego powodu. Każda taka sytuacja pozwala Ci nauczyć się czegoś nowego. Każdy problem to szansa na poprawę poziomu świadczonych usług IT. Nie zniechęcaj się i nie martw, tylko zacznij działać, aby znaleźć najlepsze rozwiązanie. Może nie od razu będzie to ten idealny sposób ale jeżeli włożysz swoje serce i pot, to na pewno dotrzesz do właściwego rozwiązania. Jakie problemy mogą Cię spotykać i jak im sprostać, przeczytasz w poniższym wpisie.

Co miesiąc nie dotrzymuję SLA

To chyba jeden z najczęściej występujących przypadków. Jeżeli mamy uzgodnione SLA z biznesem i rozliczamy się z niego co miesiąc, wykazujemy w raporcie, jakie wartości osiągnęły parametry SLA. Niektóre z nich, niestety nie spełniają postawionych wymagań. W takim przypadku rzetelnie pokazujemy biznesowi, że nie daliśmy rady i bijemy się w pierś. Na tym jednak nasze działanie się nie kończy. Na każde przekroczenie parametru SLA, w ustalonym okresie rozliczeniowym, zakładamy problem w rejestrze problemów, w celu znalezienia jego przyczyny źródłowej. Szukamy rozwiązania do skutku, a o postępach naszych działań, na bieżąco informujemy biznes.

W moich zespołach jest duża rotacja pracowników

Jest to co raz częściej występujące zjawisko na rynku pracy, że pracownicy szukają ciekawszych i lepiej płatnych zajęć. Nie jest to tylko specyfika IT ale tendencja, która według mnie, co raz bardziej będzie się nasilać. Musimy z nią żyć i radzić sobie.

• Po pierwsze musimy budować kompetencje zespołów, w taki sposób, aby nie były w jednych rękach i głowie. Nie możemy uzależniać się od wiedzy i kompetencji jednej osoby, która może zachorować lub zmienić pracodawcę. Przynajmniej dwie osoby w zespole powinny mieć zbliżone kompetencje. Jedna może mieć trochę większe ale ta druga powinna w 1-2 tygodnie być w stanie zastąpić osobę wiodącą.
• Po drugie musi powstawać dokumentacja techniczna, która zawiera wiedzę i informacje, które są niezbędne do zarządzania aplikacją, systemem, serwerem, bazą danych itp. po odejściu pracownika. Wiem, że jest to wyzwanie, bo nigdy nie ma na to czasu oraz administratorzy i technolodzy nie cierpią pisać dokumentacji ale innej drogi nie ma.

Mam za mały budżet aby spełnić oczekiwania biznesu

Wiadomo, że pieniędzy jest zawsze za mało i każdy chciałby mieć więcej. Jak jednak lepiej nimi zarządzać?

Jeżeli chcesz lepiej zrozumieć swoje finanse w IT, musisz policzyć koszty świadczenia poszczególnych usług IT. Tylko posiadając rzetelną wiedzę, jakie są elementy składowe kosztów, możesz zacząć rozmawiać z biznesem, co i za ile możesz dostarczyć. Ta wiedza jest niezbędna przy uzgadnianiu SLA, przy jego raportowaniu i rozliczaniu. Wyposażony w niezbędną wiedzę o kosztach i ich związku z poziomem świadczonych usług, możesz usiąść do rozmów z biznesem, aby rzeczowo pokazać, co w aktualnym budżecie, przy obowiązującym SLA, jest możliwe do uzyskania. Język faktów i rzeczowych danych powinien uświadomić biznesowi możliwości IT.

Biznes cały czas narzeka na działanie IT

Narzekanie to chyba cecha narodowa Polaków. Po pierwsze należy wysłuchać tych żali i uzyskać od biznesu jak najwięcej rzeczowych i wiarygodnych informacji, co im najbardziej doskwiera i przeszkadza. Jeżeli te narzekania są uzasadnione, trzeba zaplanować działania, które pomogą w rozwiązaniu zagadnień, podnoszonych przez użytkowników. Aby te żale były przekazywane w cywilizowany sposób należy spotykać się regularnie z biznesem i słuchać co mają do powiedzenia. W ten sposób budujemy partnerską relację i tworzymy swój dobry wizerunek.

Bardzo dużo zmian do systemów IT, wprowadzanych w krótkim czasie

Otoczenie biznesowe oczekuje, nowych funkcjonalności i aplikacji, aby spełnić wymagania rynku i pokonać konkurencję. To skutkuje wdrażaniem bardzo dużej ilości zmian do systemów produkcyjnych. Nie jesteśmy w stanie zatrzymać tej tendencji. Wręcz przeciwnie będzie się ona nasilała. Wprowadzane nowe zmiany wymagają nowych kompetencji i wiedzy aby je sprawnie utrzymywać. Jak się przygotować na taką sytuację?

• Uczestniczyć w planowaniu zmian, które są przygotowywane przez zespoły deweloperskie i mieć na to planowanie wpływ.
• Pozyskać od zespołów wytwórczych wymaganą do utrzymania wiedzę i kompetencje, przed wdrożeniem zmian na produkcję.
• Oczekiwać od fazy wytwórczej przygotowania bazy znanych błędów, które zostaną wdrożone na środowisko produkcyjne, która pozwoli szybciej je identyfikować i rozwiązywać.

Problemy były, są i będą, a te podane przeze mnie, są tylko przykładowe. Sposób radzenia sobie z nimi, jest oznaką tego jak dobrymi jesteśmy managerami. Te trudności i niedogodności spowodują, że będziemy działać bardziej kreatywnie i innowacyjnie – nie lubię tego słowa :-). Co nas nie zabije to nas wzmocni i wyjdziemy z większą siłą i przekonaniem, że jesteśmy w stanie sprostać każdemu problemowi. Musimy tylko opanować emocje i rzeczowo zjeść tego słonia po kawałeczku, aby nie stanął nam w gardle :-).

Pytanie: Z jakim problemem w zarządzaniu usługami IT ostatnio się zmierzałeś i z jakim efektem?

Artykuł Problemy w ITSM i jak je rozwiązać? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Zarządzając usługami IT, naszym głównym celem powinno być zapewnienie jak najwyższej dostępności usług IT. Przerwa w działaniu usługi IT, wpływa bezpośrednio na funkcjonowanie biznesu i użytkowników, którzy z tych usług korzystają. Mimo jednak starań i wysiłków IT, zdarzają się awarie usług IT, których skutkiem jest, niedostępność ich do realizacji procesów biznesowych. Z każdej takiej awarii, nazwanej również major incident, należy wyciągnąć lekcję, ustalając przyczynę źródłową oraz planując działania, które zapobiegną, takiemu zdarzeniu w przyszłości. W ramach analizy awarii powinny być również wyznaczone jej koszty. Co powinno wchodzić w te koszty i jak je policzyć?

Koszty IT

Jednym z kosztów awarii, są koszty związane z przywróceniem usługi IT do prawidłowego działania. W skład tych kosztów wchodzi pracochłonność ludzi z IT, którzy usuwają awarię. Należy policzyć ile czasu spędziła, każda z osób zaangażowanych w naprawę awarii i pomnożyć przez stawkę za roboczogodzinę. Nie należy pomijać nikogo, kto uczestniczy w obsłudze awarii, w szczególności Service Desk, który jest SPOC dla awarii oraz osób koordynujących pracę specjalistów i technologów, takich jak major incident manager czy kierownicy zespołu utrzymania i/lub infrastruktury.

Jeżeli przyczyną awarii jest zepsuta infrastruktura sprzętowa (serwer, macierz, dysk, przełącznik LAN itp), to do kosztów jej usunięcia należy również doliczyć, wartość wymienionego sprzętu lub jego części.

Koszty IT jest policzyć najłatwiej, ponieważ są to koszty, które łatwo zidentyfikować i określić ich związek z awarią. Trzeba tylko pamiętać, aby koszty związane z pracochłonnością zarejestrować zaraz po awarii, tego samego dnia lub najpóźniej następnego, kiedy jeszcze każdy pamięta ile czasu poświęcił na jej usunięcie. Jeżeli nie zrobimy tego na bieżąco, to później będzie już trudno zebrać wiarygodne dane.

Koszty biznesu

Koszty IT, nie dość że się łatwo liczy, to jeszcze są najmniejszą składową kosztów awarii. Jak policzyć koszty awarii związane z wpływem niedostępności usługi IT, na działanie i funkcjonowanie biznesu? W tym przypadku musimy stworzyć model kosztowy dla każdej usługi biznesowej. W modelu musimy uwzględnić:

• Jaki wpływ ma niedostępność usługi IT na prowadzenie biznesu? Czy całkowicie go zatrzymuje czy tylko utrudnia i powoduje spadek efektywności działania użytkowników?
• W jakich okresach czasu wpływ jest mniejszy lub większy? Czy biznes jest linearny i wystąpienie awarii o dowolnej godzinie świadczenia usługi mam taki sam wpływ? Czy biznes charakteryzuje się pewną okresowością i np krytyczne dla niego są określone godziny w ciągu dnia lub dni w tygodniu lub miesiącu?
• Czy biznes ma jakieś obejście, na wypadek wystąpienia awarii, z którego może skorzystać? Chodzi o wykorzystanie innych narzędzi lub tak zwane działanie „na piechotę”. Biznes może funkcjonować, chociaż nie tak wydajnie jak ze wsparciem usług IT.

Pytań i kryteriów może być oczywiście więcej, jeżeli tego wymaga specyfika usług IT, świadczonych dla biznesu. Wynikiem prac nad modelem powinno być przygotowanie, dla każdej usługi IT, kalendarza, który będzie zawierał koszt w pln niedostępności usługi w danej godzinie np 9-10, 10-11, 11-12 itd, w okresie jej świadczenia zgodnie z SLA. Koszt awarii dla biznesu będzie liczony jako czas trwania awarii pomnożony przez koszt niedostępności usługi w danej godzinie.

Koszty inne

Niestety koszty IT i biznesu do nie wszystkie wymierne koszty awarii. Są jeszcze koszty, które trudno policzyć, a mogą być bardzo duże i ich wpływ może być bardzo istotny. Mam tu na myśli koszty związane z wizerunkiem firmy, jeżeli usługi, które świadczy IT są udostępniane w internecie, dla szerokiej grupy klientów. Duże wpadki (awarie) mogą skutkować rezygnacją klientów z korzystania z usług lub w najlepszym razie utratą lub nadszarpnięciem zaufania. Nie można tego łatwo zmierzyć ale na pewno jest to element, o którym musimy pamiętać, w codziennej pracy IT.

Często mówi się o tzw. utraconych korzyściach, które również, nie jest łatwo oszacować, jednak należy to zrobić aby mieć pełny obraz wpływu awarii usług IT, na działanie biznesu i organizacji.

Policzenie kosztów awarii usług IT, wymaga zaangażowania wielu osób i wykonania niełatwej pracy. Jest to jednak wysiłek, który na pewno się opłaci, nie tylko IT ale całej firmie. Wiedząc jakie są koszty awarii, będzie można podejmować decyzje, czy potrzebne jest dofinansowanie określonej usługi IT oraz jak ustawiać priorytety w utrzymaniu oraz przywracaniu do działania poszczególnych usług. Ta świadomość będzie pomagać IT, jeszcze lepiej dostarczać usługi dla biznesu, którego działanie w co raz większym stopniu, uzależnione jest od prawidłowego działania usług IT.

Pytanie: Jakie koszty awarii uwzględniasz w swojej firmie?

Artykuł Koszty awarii usług IT pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Wszyscy chcielibyśmy żyć w dobrym lub nawet lepszym świecie. To samo odnosi się do naszej pracy i doświadczeń zawodowych. Niestety nie zawsze tak jest a właściwie to przeważnie jest tak, że musimy zmagać się z przeciwnościami i trudnościami różnej natury. Może to być trudne i męczące ale jednocześnie pozwala na sprawdzenie się i rozwój, gdy dany problem lub trudność przezwyciężymy. Tak może być w przypadku SLA. Chociaż w teorii SLA to porozumienie pomiędzy dwoma stronami, może się zdarzyć, że jest ono nie korzystne, dla którejś ze stron. Pisałem w artykule „SLA wygrany-wygrany”, że powinna być równowaga pomiędzy wymaganiami biznesu a możliwościami IT. Co jednak w przypadku, gdy mamy SLA, które jest nie korzystne dla jednej ze stron? Zobaczmy co można z tym zrobić.

SLA niekorzystne dla dostawcy (IT)

Jako pierwszą możliwość przedstawię sytuację, w której SLA jest niekorzystne dla dostawcy czyli IT. Zamawiający, bez wnikania w powody, uzyskał korzystne SLA, co oznacza, że jest ono nie korzystne dla dostawcy. Na czym może polegać ta niekorzyść:

• SLA zawiera bardzo wysoki poziom wartości dopuszczanych parametrów SLA:
  • Dostępność jest na poziomie przewyższającym możliwości rozwiązania architektonicznego i sprzętowo-programowego
  • Mamy bardzo krótkie czasy odpowiedzi oraz wysoką wolumetrię wywołań usług
  • Czasów reakcji i rozwiązania nie można dotrzymać i są bardzo często przekraczane
  • Ilość zgłoszeń (incydenty, service requesty i problemy) przekracza możliwości organizacji utrzymania
• Za przekroczenie dopuszczalnych wartości parametrów SLA naliczane są wysokie kary umowne
• Czas trwania umowy jest długi, 3-5 lat, co nie daje możliwości na szybkie zmiany
• Biznes nie jest zainteresowany jakimikolwiek zmianami w SLA

Czy właściwie coś można zrobić w takim przypadku? Trudno doradzać jakie rozwiązanie byłoby najlepsze, bo to trochę wywód jest teoretyczny ale:

• Jeżeli wszystkie te czynniki występują razem, a my jesteśmy dostawcą zewnętrznym to może najlepiej rozwiązać taką umowę. Zaoszczędzimy sobie nerwów a koszty poniesione pewnie będą zbliżone, jak byśmy realizowali umowę do końca. Nie zawsze można to zrobić, bo są różne uwarunkowania prawne i formalne ale należy rozważyć taka opcję.
• Jeżeli jesteśmy wewnętrznym dostawcą (IT) to dążymy do renegocjacji SLA z biznesem, podając jakie są wady braku równowagi w SLA pomiędzy wymaganiami a możliwościami.
• Jeżeli nawet nie spełniamy SLA, to nadal wykonujemy swoją pracę dobrze i z zaangażowaniem, aby świadczyć usługi na jak najwyższym poziomie. W ten sposób pokazujemy naszą dobrą wolę i profesjonalizm, co prędzej lub później przyniesie pozytywny rezultat.
• Zastanawiamy się, co moglibyśmy robić lepiej aby w znacznym stopniu zwiększyć poziom świadczonych usług. Stosujemy zasadę, że 20% wysiłków przynosi 80% efektów

Im lepsze będziemy mieli nastawienie do tej sytuacji, tym lepsze uzyskamy wyniki i nawet, tą niekorzystną sytuację, możemy zmienić na własną korzyść.

SLA niekorzystne dla zamawiającego (biznesu)

Druga możliwość jest taka, że SLA jest niekorzystne dla zamawiającego czyli biznesu. Jakie są objawy tego niekorzystnego SLA?

• SLA jest na niskim lub bardzo niskim poziomie, co oznacza:
  • Niska dostępność usług, nie pozwala z nich korzystać i realizować podstawowych procesów biznesowych
  • Słaba wydajność i niska wolumetria, sprawiają, że biznes nie może wykorzystać usług w takim stopniu, w jakim wymaga od niego klient
  • Czasy obsługi serwisowej, są długie, co dodatkowo niekorzystnie wpływa na dostępność usług dla biznesu
  • Mimo, że zgłoszeń nie jest dużo, czakanie na ich rozwiązani trwa bardzo długo
• Brak jakichkolwiek możliwości na wpłynięcie na dostawcę aby poprawił jakość świadczonych usług
• Długi czas trwania umowy, nie pozwala optymistycznie patrzeć w przyszłość
• Zamawiający nie wykazuje żadnego zainteresowania zmianą warunków dla niego korzystnych

Czy to jest lepsza sytuacja niż w pierwszym przypadku? Według mnie trochę tak ale właściwie co można zrobić?

• Rozwiązać umowę i znaleźć innego dostawcę, z którym będzie można porozumieć się na wyższy poziom SLA. Ponieważ biznes płaci za usługi to może decydować, kto i na jakim poziomie będzie je dostarczać
• Zagrozić rozwiązaniem umowy aby rozpocząć renegocjacje SLA. Każdy dostawca zastanowi się czy bardziej opłaca mu się pójść na ustępstwa czy stracić klienta i być może zyskać niepochlebną opinię na rynku
• Jeżeli jest to możliwe, zapłacić dodatkowo dostawcy za zwiększenie poziomu usług. Nie jest to wymarzona opcja ale jeżeli faktycznie umowa była niedoszacowana i to jest przyczyna niekorzystnego SLA to może warto jest trochę dorzucić kasy aby ten poziom sobie zwiększyć.

Według mnie biznes ma większe możliwości aby zmienić niekorzystne dla siebie SLA niż IT. Niestety ale takie są realia i nie mamy na nie wpływu. Zachęcam jednak do dążenia do sytuacji, gdzie obie strony są zadowolone z poziomu świadczonych usług. Będzie to z korzyścią dla relacji pomiędzy biznesem i IT oraz pozwoli dotrzymać realizację celów biznesowych i IT.

Pytanie: Którą z opisanych sytuacji doświadczyłeś w swojej firmie, organizacji?

Artykuł Jak funkcjonować z niekorzystnym SLA dla zamawiającego lub dostawcy? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Ostatnio zachęcałem Cię do zarejestrowania własnej domeny internetowej. Czy już to zrobiłeś? Jeżeli jeszcze nie to nie zwlekaj, bo odkładanie na później, to Twój najgorszy wróg.

Czy łatwo jest stworzyć swoją pierwszą stronę internetową? Odpowiedź brzmi: dzisiaj tak. Można skorzystać z wielu programów, które pozwalają tworzyć stronę www, jak w edytorze tekstu ale ja proponuję trochę wysiłku i uruchomienie pierwszej strony na bardzo popularnym WordPressie, programie do zarządzania treścią tzw CMS. Aby nie tworzyć strony od razu w internecie, można utworzyć stronę lokalnie na swoim komputerze a później przenieść ją na serwer u providera.

Jeżeli lubisz ambitne wyzwania, nie stronisz od podstawowego zgłębienia zagadnień technicznych, to na pewno dasz radę. Pomogę Ci wybrać domenę, dostawcę serwera www (tzw provider’a), przygotować środowisko lokalne, skonfigurować WordPressa oraz przenieść skonfigurowane środowisko na serwer www.

Domena i provider

Wybór domeny i providera na naszą stronę www nie jest łatwy. Najlepiej wybrać jednego dostawcę, u którego kupimy domenę oraz serwer www. Polecam OVH, który ma jedne z najlepszych cen, szczególnie za odnowienie domeny. Jeżeli chcemy się pobawić i nie będziemy tego robić dłużej niż jeden rok możemy poszukać dostawcy, które w promocji tanio oferuje domeny oraz serwer www. Pewnie jak się postaramy to znajdziemy nawet za darmo. Jeżeli jednak chcemy aby nasza przygoda trwała dłużej to proponuję wybrać OVH. Na serwer WWW wystarczy najprostsza wersja z jedną bazą danych.

O wyborze domeny pisałem w artykule Dlaczego nie masz jeszcze własnej domeny.

Dlaczego WordPress?

Jest kilka popularnych darmowych CMS’ów (Content Management System) takich jak WordPress, Joomla, Droopal. Według mnie najbardziej popularnym i najbardziej intuicyjnym w obsłudze jest WordPress. Dlaczego CMS WordPressa a nie zwykła strona w html?

• Po pierwsze dlatego, że WordPress daje dużo więcej możliwości niż zwykły html z css, dzięki bardzo dużej ilości wtyczek, które również w znacznej mierze są darmowe a pozwalają dodać wiele ciekawych funkcjonalności do tworzonej strony www. Jeżeli wymyślisz sobie jakąś funkcjonalność to na pewno jest do tego wtyczka.
• Po drugie ogromna ilość szablonów darmowych lub płatnych, w rozsądnej cenie, które pozwolą stworzyć stronę taką jaką sobie wymarzyłeś.
• Po trzecie bardzo dużo porad i materiałów w przypadku rozwiązywania problemów lub chęci zgłębiania znajomości WordPressa.
• Po czwarte jak już zrobisz stronę na WordPressie, będziesz miał ogromną satysfakcję

Jeżeli tylko masz otwarty umysł i chcesz się nauczyć czegoś nowego, tworzenie strony www za pomocą WordPressa będzie dla Ciebie dobrym rozwiązaniem.

Zacznij lokalnie

Najlepiej nauczyć się WordPressa na przyjaznym środowisku, czyli własnym komputerze. Zanim zaczniemy umieszczać stronę w Internecie, możemy na lokalnym komputerze stworzyć taką konfigurację, która będzie pozwalać na uruchomienie WordPressa.

Do tego celu wykorzystamy narzędzie XAMPP. Wystarczy z internetu pobrać najnowszą jego wersję i zainstalować na własnym komputerze. Pakiet XAMPP zawiera bazę danych MySQL oraz serwer aplikacyjny Apache wraz z PHP, które są niezbędne do zainstalowania i działania WordPressa.

Instalacja i konfiguracja XAMPP jest prosta i nie powinna nastręczać trudności. Zalecam instalację WordPressa samemu, a nie korzystanie z wspierających narzędzi takich jak Bitnami. Pozwoli nam to poznać i lepiej zrozumieć proces instalacji, który później będziemy musieli wykonać na serwerze www dostawcy.

Wypłyń na głębie Internetu

W poprzednim kroku pokazałem jak zainstalować i skonfigurować WordPressa na lokalnym komputerze. W ten sposób możemy przygotować sobie gotową konfigurację, którą później przeniesiemy na serwer www u dostawcy. Treści proponuję już publikować na WordPressie w Internecie. Jeżeli planujesz tylko strony statyczne, to możesz również treść przygotować lokalnie i przenieść do Internetu.

Jak to zrobić najprościej? Oczywiście wykorzystując odpowiednią wtyczkę taką jak Duplicator, która skopiuje całą zawartość WordPressa na lokalnym komputerze, łącznie z bazą danych. Nie trzeba nawet instalować WordPressa u dostawcy, tylko postępując zgodnie z instrukcją skopiować dwa pliki na serwer www providera i uruchomić jeden z nich, który wykona całą pracę. Oczywiście potrzebujemy do tego bazy danych na naszym serwerze www. Musimy znać jej nazwę i hasło do niej.

Trzeba pamiętać, że ta metoda nadpisuje wszystkie dane na serwerze www i bazie danych dlatego trzeba o tym pamiętać i wykonywać wszystkie operacje ostrożnie i świadomie.

To już cała tajemnica jak uruchomić swoją pierwszą stronę www w Internecie. Oczywiście podałem tylko ogólną receptę jak to zrobić. Sam musisz poznać szczegóły i nauczyć się kilku rzeczy ale drogę masz wskazaną :-). Jeżeli masz jakieś pytania chętnie na nie odpowiem.

Pytanie: Czy masz swoją stronę Internetową i jak ją uruchomiłeś?

Artykuł Twoja pierwsza strona WWW pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Wszyscy i wszystko dookoła mówi o cyfryzacji, zwanej również digitalizacją. Świat zmienia się na naszych oczach w zawrotnym tempie, za którym bardzo często nie nadążamy. Właściwie to czy mamy szansę za nim nadążyć? Mamy konta na portalach społecznościowych, rachunki w bankach, w których wszystko lub prawie wszystko można zrobić przez internet. Czy mamy jednak swoją domenę internetową i stronę www, działającą na niej? Czy wiemy jak wykorzystać ten zasób, jakim jest domena?

Zacznij od domeny

Po pierwsze wybierz odpowiednią domenę dla Siebie. Jak to zrobić? Wystarczy wejść na stronę dostawcy usług hostingu, zwanego również providerem internetowym i zacząć się bawić (np. https://www.ovh.pl/domeny/). Dlaczego tak piszę? Ponieważ wybór domeny zależy tylko od naszej wyobraźni i kreatywności. Wpisujemy w wyszukiwarce domen odpowiednią nazwę i sprawdzamy czy jest wolna. Zasad związanych z wyborem właściwej domeny jest bardzo dużo, jednak w przypadku domeny własnej należy pamiętać o kilku:

• Jeżeli jest wolna rejestrujemy domenę z naszym nazwiskiem i końcówką .pl np. siek.pl
• Jeżeli domena z nazwiskiem jest zajęta rejestrujemy domenę zawierającą imię i nazwisko i końcówkę .pl np. mariuszsiek.pl lub siekmariusz.pl
• Im krótsza nazwa domeny tym lepiej
• Nie używamy polskich znaków, chociaż obecnie można je stosować
• Rejestrujemy domenę z jedną końcówką. Ja polecam .pl ale może być z dowolnie inną. Obecnie jest bardzo duży wybór, różnych oryginalnych końcówek. Oczywiście możemy zarejestrować domenę z kilkoma końcówkami ale musimy pamiętać, że:
  • za każdą domenę musimy płacić, więc im więcej końcówek, tym większy koszt. O kosztach jeszcze napiszę.
  • używamy tylko domeny z jedną końcówką, inaczej się zgubimy i nasz przekaz w Internecie nie będzie spójny
  • nie uda nam się zarejestrować domeny ze wszystkimi możliwymi końcówkami, bo albo któraś będzie już zajęta a koszt z posiadania domen będzie niewspółmierny do korzyści, jakie chcemy osiągnąć

Uważaj na promocje!

Jeżeli planujesz korzystać z domeny przez długie lata, zwracaj uwagę na promocję domen. Duża część rejestratorów domen chcąc zachęcić do rejestrowania domen, organizuje promocje, w których domenę możesz kupić za przysłowiową złotówkę. Promocja trwa jednak tylko przez rok, po którym trzeba odnowić domenę i tutaj już nie jest tak atrakcyjnie. Na odnowienie domeny musisz wydać około 100 zł plus vat. Niby nie dużo, jednak jak zdecydujesz się zarejestrować kilka domen, to już robi się pokaźna sumka. Dlatego, jeżeli myślisz aby korzystać z domeny długofalowo, zwróć uwagę ile będzie kosztowało odnowienie domeny po pierwszym roku. Różnice są znaczące i cena za odnowienie może wahać się od 50 do 130 zł brutto. Jak widzisz, różnica jest duża, szczególnie w przypadku odnawiania kilku domen. Osobiście polecam OVH, gdzie mam wszystkie swoje domeny i hosting. Szczegóły cenowe znajdziecie na tej stronie https://www.ovh.pl/domeny/cennik/

Domena i co dalej?

Jak już zarejestrujemy swoją domenę własną, to co możemy z nią zrobić? W pierwszej kolejności zakładamy skrzynkę pocztową w naszej domenie. Jeżeli nie zależny nam na dużym rozmiarze skrzynki email, to większość dostawców ma taką usług w cenie domeny lub za niewielką opłatą. Jednak ja polecam wykupienie serwera, tzw hostingu (w OVH to około 250 pln brutto na rok), który pozwoli na:

• założenie więcej niż jednej skrzynki, jeżeli będziemy mieli taką potrzebę
• założenie skrzynki/skrzynek o dużych rozmiarach 1 GB i nawet więcej
• uruchomienie swojej strony www ale o tym za chwilę

Jak mamy założoną skrzynkę pocztową, to podajmy nasz nowy adres email, gdzie tylko można aby zacząć z niego aktywnie korzystać.

Jako klienta pocztowego możemy wykorzystać polecanych przez dostawców ich klientów webowych lub program pocztowy na naszym komputerze. Polecam skonfigurować gmail jako klienta poczty email, wtedy możemy odbierać naszą pocztę, zarówno na komputerze jak i smartfonie lub tablecie i nie martwimy się o kopię zapasową, bo robi to za nas Google.

Własna strona www

Jak już mamy domenę i hosting, to grzechem byłoby nie uruchomić własnej strony www. Polecam zrobienie tego na WordPressie. To najbardziej popularny i łatwy w obsłudze system do zarządzania treścią tzw CMS. Jeżeli nawet planujesz prostą stronę i nie zamierzasz prowadzić bloga, zrób to na WordPress. Większość dostawców ma już domyślnie zainstalowane to oprogramowanie, który trzeba tylko skonfigurować. Nawet jeżeli nie jesteś techniczną osobą a chcesz się zaangażować i poświęcić trochę czasu, to dasz sobie radę. O samym WordPressie napiszę przy następnej okazji.

Mam nadzieję, że zachęciłem Cię do założenia własnej domeny i uruchomienia na niej skrzynki oraz strony www. Jeżeli masz jakieś pytania chętnie na nie odpowiem. Zostaw komentarz. A moje pytanie brzmi.

Pytanie: Czy masz własną domenę i z niej korzystasz?

Artykuł Dlaczego nie masz jeszcze własnej domeny?! pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Czy potrafisz sobie wyobrazić obecne życie bez energii elektrycznej? Co by się stało, gdyby nagle na całym świecie nie było prądu? Czy świat popadł by w chaos? Do refleksji na ten temat skłonił mnie brak energii elektrycznej u mnie w domu.

Pada, pada śnieg

W czwartek 30 listopada padał w mojej okolicy bardzo intensywnie śnieg. W ciągu jednej doby napadało około 20-25 cm, co na polskie realia jest dużą ilością. Temperatura była dodatnia i śnieg był mokry i ciężki. Przyklejał się do gałęzi drzew i łamał je lub powodował, że się mocno uginały. To najprawdopodobniej było przyczyną awarii i spowodowało, że około około 21 w czwartek. został wyłączony prąd. Włączyli dopiero w piątek o 20:00 czyli po prawie 23 godzinach.

Skutki

• Nie działa piec do ogrzewania, więc w domu zaczyna być chłodniej niż powinno :-). Na szczęście mam dobrą izolację budynku i temperatura za oknem nie jest ujemna więc temperatura nie spada gwałtownie. Dochodzi do 16.5 stopnia.
• Brak prądu powoduje, że aby wyjechać do pracy, trzeba ręcznie otworzyć bramę garażową i wjazdową. Dobrze, że zabezpieczyłem blokady na siłownikach smarem wypierającym wodę (HSM 100), to nie mam problemów, żeby to zrobić ale już zdarzało się, że przy ujemnych temperaturach wszystko było zamarznięte i odblokować nie można było.
• Nie działa komputer i internet więc popracować również się nie da, chociaż to akurat aktualnie najmniejszy problem.
• Na szczęście mam gaz więc można ugotować wodę i nie tylko, chociaż trzeba mieć zapałki, które mam ale obecnie nie są już często widzianym produktem

Naprawa przez zakład energetyczny

Jako człowiek od zarządzania usługami IT, próbuję zgłosić w piątek rano awarię (brak prądu) do zakładu energetycznego (ZE). Na numer 991 trudno się dodzwonić, a jak już się uda połączyć to każą czekać na po rozmowę, do której nie dochodzi, bo połączenie jest rozłączane. Dopiero około południa, po trzeciej próbie połączyłem się z panem, który na pytanie kiedy zostanie usunięte awaria powiedział, że faktycznie maja awarie w tym rejonie i je naprawią. Doprecyzowałem pytanie czy naprawią do 15 czy 18? Otrzymałem odpowiedź, że do 19. Jak widać pan nie pomylił się za dużo bo prąd włączyli o 20:00.

SLA i obsługa klienta

Czy ZE ma SLA na usunięcie takiej awarii? Może prędzej OLA ale mi jest nie znane. Co prawda otrzymałem odpowiedź, że do 19:00 ale czy to można nazwać SLA? To jeżeli nie ma SLA, to przynajmniej może obsługa klienta na poziomie. Raczej nie. Po pierwsze nie mogłem się dodzwonić a jak już mi się udało to, nawet nie usłyszałem słowa przeprasza, mimo, że wiem, że to nie jest wina ZE tylko pogody. Chociaż może jednego i drugiego?

Wnioski

• W tym roku to już trzecia awaria, kiedy nie ma energii elektrycznej przez prawie dobę. Dwie poprzednie były dłuższe, tylko były w lato więc mniej dokuczliwe. Albo to zbieg okoliczności związany z pogodą albo infrastruktura elektroenergetyczna nie jest na odpowiednim poziomie.
• Muszę pomyśleć o kupnie agregatu prądotwórczego aby mieć rozwiązanie awaryjne na takie przypadki.
• Jak ludzie żyli bez prądu? Nie było to wcale tak dawno, jeszcze moi rodzice jak się pobierali (ponad 40 lat temu), to w domu mojej Mamy nie było energii elektrycznej. Życie było inaczej zorganizowane i nie było urządzeń, które by potrzebowały zasilania. Gotowało się na ogniu, ogrzewało piecem, świeciło lampą naftową a cykl życia i prac wyznaczały wschód i zachód słońca.
• Dzisiaj wszystko wymaga energii elektrycznej, nie mówię o komputerach, telewizorach, telefonach, lodówkach, kuchenkach, pralkach itp, ale nawet nowoczesny piec na ekogroszek lub inne ciała stałe nie będzie działał bez zasilania.

Nie wyobrażam sobie życia bez energii elektrycznej. Jakby zabrakło jej na całym świecie to byłby armagedon, szczególnie w dużych miastach, gdzie nie ma możliwości skorzystać z alternatywnych rozwiązań zasilania lub ogrzewania.

Pytanie: Co zrobiłbyś, gdybyś musiał przeżyć w zimę, tydzień bez energii elektrycznej w bloku w dużym mieście?

Artykuł Wyobraź sobie życie bez prądu pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Wśród parametrów poziomu usług tzw. SLA, czas rozwiązania zgłoszenia (incydentu, problemu, service requestu) jest jednym z najczęściej definiowanych. Parametr ten jest bardzo ważny, ponieważ pokazuje, czy organizacja IT, jest dobrze przygotowana do wsparcia Użytkownika, w rozwiązywaniu powstających problemów. Obsługa zgłoszeń od użytkowników, jest narzędziem postrzegania przez biznes, jakości usług świadczonych przez IT. Co można zrobić aby obsługa klienta, w tym przypadku usług IT działała sprawnie?

SLA

Po pierwsze należy dobrze zdefiniować z biznesem, wartość dopuszczalną czasu rozwiązania. Klient, gdzie klientem jest biznes i/lub użytkownik, nie będzie zadowolony jeżeli wartość czasu rozwiązania będzie dla niego niekorzystna. Rolą IT jest rzetelne pokazanie jakie są możliwości po stronie IT i z jakimi kosztami wiążą się poszczególne czasy rozwiązania. Najważniejsze aspekty, na które należy zwrócić uwagę to obsługa zgłoszeń i czas rozwiązania.

Obsługa zgłoszeń

Musimy rozważyć trzy przypadki:

• w dni robocze w godzinach pracy, np. 8:00-16:00
• w dni robocze poza godzinami pracy, np. 16:00-8:00
• w dni wolne od pracy, soboty, niedziele i święta

W pierwszej kolejności, ustalamy z biznesem czy wystarczająca jest obsługa w dni robocze w godzinach pracy. Z tym wariantem wiążą się najniższe koszty, bo mamy osoby z zespołów wsparcia na miejscu i nie musimy ich specjalnie organizować.

Jeżeli wymagania biznesu są wyższe, należy ustalić, w jakich godzinach w dni robocze oczekiwane jest wsparcie. Im dłuższe godziny wsparcia tym większy koszt, który wynika z zapłacenia pracownikom za pracę poza „normalnymi” godzinami. W przypadku obsługi zgłoszeń 24 godziny na dobę, należy uwzględnić pracę w nocy i wymagania wynikające z kodeksu pracy. Może to skutkować koniecznością zatrudnienia dodatkowych osób.

Naturalnie największe koszty są przy świadczeniu wsparcia 24/7/365. Wynikają one z liczby osób, jaką musimy posiadać w zespołach wsparcia, pracy w nocy oraz w dni wolne od pracy i wymagań kodeksu pracy. W tym przypadku należy zastanowić się czy najlepszym rozwiązaniem nie będzie pracy zmianowa 12/12 (dwie zmiany) lub 8/8/8 (trzy zmiany).

Czas rozwiązania

Oczekiwanie użytkownika jest, że każde jego zgłoszenie zostanie rozwiązane jak najszybciej. Takiego wymagania nie można zrealizować w sposób efektywny kosztowo. Dlatego bardzo ważne jest, aby odpowiednio zdefiniować kategorie zgłoszeń oraz pilność i wpływ, i do nich przypisać właściwe czasy rozwiązania. Jeżeli rzetelnie i obiektywnie jako IT, ustalimy te kwestie z biznesem, to zróżnicujemy czasy rozwiązania w zależności od kategorii i priorytetu zgłoszenia. Np dla odblokowania konta powinno to być 2 godziny ale już na instalację aplikacji krytycznej wystarczające powinno być 8 godzin. Wyznaczenie kategorii, pilności i wpływu (priotytet) oraz określenie dla nich czasów rozwiązania jest bardzo indywidualne i powinno zostać dostosowane do każdej organizacji.

OLA

Kiedy mamy już uzgodnione z biznesem wymagania związane z czasem rozwiązania, musimy podjąć decyzję czy świadczymy wsparcia wewnętrznymi zasobami IT czy z pomocą dostawcy zewnętrznego.

Decydując się na świadczenie wsparcia zasobami wewnętrznymi musimy zadbać aby wymagania z SLA przełożyć na zapisy w OLA. Szczegółowo opisałem to w artykule „OLA – czy ktoś ją kiedyś widział”. Zachęcam do zapoznania się.

UC

Jeżeli nie mamy zasobów do świadczenia wsparcia, zgodnie z wymaganiami uzgodnionymi z biznesem lub z innych względów chcemy skorzystać z pomocy z zewnątrz, to podpisujemy umowę z dostawcą zewnętrznym. Te inne względy to mogą być kwestie formalne, podatkowe, minimalizacji ryzyka. Na co zwrócić podpisując taką umowę wskazywałem w artykule „Underpinning contract – zadbaj o swoje interesy”.

Czas poświęcony na rzetelne zdefiniowanie wymagań związanych z czasem rozwiązania, zaprocentuje podczas obsługi zgłoszeń od użytkowników. Biznes będzie wiedział czego może się spodziewać a IT jak ma rozkładać priorytety rozwiązując zgłoszenia od użytkowników.

Pytanie: W jakich godzinach najczęściej obsługujesz zgłoszenia od użytkowników?

Artykuł Czas rozwiązania w SLA, OLA i UC – jak go poprawnie definiować? pochodzi z serwisu Mariusz Siek.

Usługi IT mogą być dostarczane przez wewnętrzne zespołu IT lub przez dostawców zewnętrznych. Nie oceniam, który model jest lepszy lub gorszy, tylko zwracam uwagę, że korzystanie z dostawcy zewnętrznego wymaga podpisania dobrej umowy. Celem umowy jest zapewnienie świadczenia usług na poziomie uzgodnionym z biznesem i zabezpieczenie zamawiającego usługę, w przypadku wystąpienia problemów z jej funkcjonowaniem. Świadomie prezentują perspektywę zamawiającego, ponieważ dostawca potrafi zadbać o swoje interesy. Jeżeli coś nie jest zapisane w umowie to jest korzystne dla dostawcy a nie zamawiającego.

Nie będę podawał szczegółowego zakresu, który powinien znaleźć się w umowie pomiędzy zamawiającym a dostawcą (underpinning contract). Możecie go bez problemu znaleźć np tutaj https://wiki.en.it-processmaps.com/index.php/Checklist_Underpinning_Contract_(UC) lub książce ITIL Service Design (appendix 6).

Nie jestem prawnikiem więc nie odnoszę się do prawnych aspektów, które muszą znaleźć się w takiej umowie. Skoncentruję się tylko na najważniejszych elementach merytorycznych UC, które nie zawsze są opisane korzystnie dla zamawiającego usługę.

Zakres umowy

To najważniejszy element każdej umowy a w szczególności umowy na świadczenie usług pomiędzy zamawiającym i dostawcą. Jednoznacznie i precyzyjnie definiujemy jakie usługi zamawiamy u dostawcy. Dobrze zdefiniowany zakres będzie pomagał obu stronom co i jak ma być świadczone przez dostawcę dla zamawiającego. Jeżeli nie umieścimy jakiejś aktywności w zakresie, dostawca nie będzie chciał jej wykonywać lub będzie oczekiwał za nią dodatkowego wynagrodzenia.

Słownik pojęć

Bardzo ważnym, podobnie jak w przypadku umowy SLA, jest słownik pojęć. Definiujemy wszystkie najważniejsze terminy, które będą później występować w umowie w szczególności takie jak: błąd, awaria, incydent, problem, zmiana, czas reakcji, czas naprawy, dostępność, wydajność itp. Im lepiej przygotujemy tą część, tym później będziemy mieli mniej nieporozumień z dostawcą. Dobrze przygotowany słownik pojęć działa z korzyścią dla obu stron i pozwala efektywniej realizować umowę przez obie strony.

Parametry poziomu usług

Umieszczamy w tej części wszystkie parametry, dotyczące poziomu na jakim maja być świadczone usługi przez dostawcę. Jakie parametry znajdą się w tej części zależy od tego, jakie usługi zamawiamy. Najważniejsze parametry to:

• Dostępność (patrz artykuł o katalogu usług część 2) – kalendarz świadczenia i dostępność w %
• Wydajność (patrz artykuł o katalogu usług część 2) – wolumetria i czas odpowiedzi
• Obsługa serwisowa (patrz artykuł o katalogu usług część 2) – głównie czas reakcji i rozwiązania oraz obsługa zgłoszeń

Metody pomiarowe

Zdefiniowanie parametrów poziomu usług nie zagwarantuje nam ich dotrzymania, jeżeli nie będziemy wiedzieć jak będą wyznaczane. Sposób mierzenia parametrów poziomu usługi jest bardzo często pomijany w umowach UC. Metody pomiarowe powinny zawierać:

• Wzór jak będą wyznaczane wartości rzeczywiste poszczególnych parametrów
• Jakie będzie źródło danych pomiarowych
• Jakie narzędzia zostaną wykorzystane do pomiaru i wyliczania parametrów

Obsługa serwisowa

W szczególności należy zadbać aby zgłoszenia serwisowe były zgłaszane w narzędziu ITSM zamawiającego a nie dostawcy. Dlaczego?

• Aby mieć pełną kontrolę nad procesem obsługi zgłoszeń, w tym przypadku przez III linię wsparcia
• Monitorować czas reakcji i rozwiązania dla zgłoszeń do dostawcy (incydenty, problemy, zmiany)
• Nie być zależnym od narzędzia obsługi zgłoszeń dostawcy

Rozliczenie realizacji umowy

Umowa z dostawcą musi być  rozliczana, najlepiej w cyklach miesięcznych. dlatego podstawą rozliczenia powinien być raport, który przygotowuje dostawca z realizacji usług. Raport powinien zawierać wyznaczone, wartości rzeczywiste parametrów poziomu usług zawartych w umowie, wraz z weryfikacją czy zostały dotrzymane wartości dopuszczalne. Szablon i zawartość raportu powinien być uzgodniony przez strony przed podpisaniem umowy. Może być również załącznikiem do umowy. Dopiero potwierdzenie w raporcie dostarczenia usług, zgodnie z wymaganym poziomem, powinno być podstawą do rozliczenia usług i płatności za nie.

Kary umowne

Chociaż element kar umownych jest mocno związany z prawnymi aspektami umowy z dostawcą, to jednak ma również swoją merytoryczną część. W merytorycznej część powinny znaleźć się pozycje, które wskazują jakie są kary umowne za niedotrzymanie poszczególnych parametrów poziomu usług. Brak w umowie konsekwencji związanych ze świadczeniem usług na poziomie nie zgodnym z uzgodnionym pomiędzy stronami, jest powodem, dla którego dostawcy może nie zależeć aby dostarczać usługi na jak najwyższym poziomie.

Przedstawiłem najważniejsze elementy, na które należy zwrócić uwagę, uzgadniając umowę na świadczenie usług z dostawcą. Mam nadzieję, że te rady pomogą uzgodnić i podpisać umowę, która będzie korzystna dla obu stron.

Pytanie: Który ze wskazanych przeze mnie elementów uważałeś do tej pory za mało ważny?

Artykuł Underpinning Contract – zadbaj o swoje interesy! pochodzi z serwisu Mariusz Siek.