Zarządzając usługami IT, naszym głównym celem powinno być zapewnienie jak najwyższej dostępności usług IT. Przerwa w działaniu usługi IT, wpływa bezpośrednio na funkcjonowanie biznesu i użytkowników, którzy z tych usług korzystają. Mimo jednak starań i wysiłków IT, zdarzają się awarie usług IT, których skutkiem jest, niedostępność ich do realizacji procesów biznesowych. Z każdej takiej awarii, nazwanej również major incident, należy wyciągnąć lekcję, ustalając przyczynę źródłową oraz planując działania, które zapobiegną, takiemu zdarzeniu w przyszłości. W ramach analizy awarii powinny być również wyznaczone jej koszty. Co powinno wchodzić w te koszty i jak je policzyć?

Koszty IT

Jednym z kosztów awarii, są koszty związane z przywróceniem usługi IT do prawidłowego działania. W skład tych kosztów wchodzi pracochłonność ludzi z IT, którzy usuwają awarię. Należy policzyć ile czasu spędziła, każda z osób zaangażowanych w naprawę awarii i pomnożyć przez stawkę za roboczogodzinę. Nie należy pomijać nikogo, kto uczestniczy w obsłudze awarii, w szczególności Service Desk, który jest SPOC dla awarii oraz osób koordynujących pracę specjalistów i technologów, takich jak major incident manager czy kierownicy zespołu utrzymania i/lub infrastruktury.

Jeżeli przyczyną awarii jest zepsuta infrastruktura sprzętowa (serwer, macierz, dysk, przełącznik LAN itp), to do kosztów jej usunięcia należy również doliczyć, wartość wymienionego sprzętu lub jego części.

Koszty IT jest policzyć najłatwiej, ponieważ są to koszty, które łatwo zidentyfikować i określić ich związek z awarią. Trzeba tylko pamiętać, aby koszty związane z pracochłonnością zarejestrować zaraz po awarii, tego samego dnia lub najpóźniej następnego, kiedy jeszcze każdy pamięta ile czasu poświęcił na jej usunięcie. Jeżeli nie zrobimy tego na bieżąco, to później będzie już trudno zebrać wiarygodne dane.

Koszty biznesu

Koszty IT, nie dość że się łatwo liczy, to jeszcze są najmniejszą składową kosztów awarii. Jak policzyć koszty awarii związane z wpływem niedostępności usługi IT, na działanie i funkcjonowanie biznesu? W tym przypadku musimy stworzyć model kosztowy dla każdej usługi biznesowej. W modelu musimy uwzględnić:

• Jaki wpływ ma niedostępność usługi IT na prowadzenie biznesu? Czy całkowicie go zatrzymuje czy tylko utrudnia i powoduje spadek efektywności działania użytkowników?
• W jakich okresach czasu wpływ jest mniejszy lub większy? Czy biznes jest linearny i wystąpienie awarii o dowolnej godzinie świadczenia usługi mam taki sam wpływ? Czy biznes charakteryzuje się pewną okresowością i np krytyczne dla niego są określone godziny w ciągu dnia lub dni w tygodniu lub miesiącu?
• Czy biznes ma jakieś obejście, na wypadek wystąpienia awarii, z którego może skorzystać? Chodzi o wykorzystanie innych narzędzi lub tak zwane działanie „na piechotę”. Biznes może funkcjonować, chociaż nie tak wydajnie jak ze wsparciem usług IT.

Pytań i kryteriów może być oczywiście więcej, jeżeli tego wymaga specyfika usług IT, świadczonych dla biznesu. Wynikiem prac nad modelem powinno być przygotowanie, dla każdej usługi IT, kalendarza, który będzie zawierał koszt w pln niedostępności usługi w danej godzinie np 9-10, 10-11, 11-12 itd, w okresie jej świadczenia zgodnie z SLA. Koszt awarii dla biznesu będzie liczony jako czas trwania awarii pomnożony przez koszt niedostępności usługi w danej godzinie.

Koszty inne

Niestety koszty IT i biznesu do nie wszystkie wymierne koszty awarii. Są jeszcze koszty, które trudno policzyć, a mogą być bardzo duże i ich wpływ może być bardzo istotny. Mam tu na myśli koszty związane z wizerunkiem firmy, jeżeli usługi, które świadczy IT są udostępniane w internecie, dla szerokiej grupy klientów. Duże wpadki (awarie) mogą skutkować rezygnacją klientów z korzystania z usług lub w najlepszym razie utratą lub nadszarpnięciem zaufania. Nie można tego łatwo zmierzyć ale na pewno jest to element, o którym musimy pamiętać, w codziennej pracy IT.

Często mówi się o tzw. utraconych korzyściach, które również, nie jest łatwo oszacować, jednak należy to zrobić aby mieć pełny obraz wpływu awarii usług IT, na działanie biznesu i organizacji.

Policzenie kosztów awarii usług IT, wymaga zaangażowania wielu osób i wykonania niełatwej pracy. Jest to jednak wysiłek, który na pewno się opłaci, nie tylko IT ale całej firmie. Wiedząc jakie są koszty awarii, będzie można podejmować decyzje, czy potrzebne jest dofinansowanie określonej usługi IT oraz jak ustawiać priorytety w utrzymaniu oraz przywracaniu do działania poszczególnych usług. Ta świadomość będzie pomagać IT, jeszcze lepiej dostarczać usługi dla biznesu, którego działanie w co raz większym stopniu, uzależnione jest od prawidłowego działania usług IT.

Pytanie: Jakie koszty awarii uwzględniasz w swojej firmie?