Zarządzanie katalogiem usług

Podziel się
  • 4
  •  
  •  
  •  
  •  

Zarządzanie katalogiem usługOdkąd zacząłem się zajmować zarządzaniem usługami IT, uważałem że wprowadzanie najlepszych praktyk ITIL należy zaczynać od katalogu usług. Nadal tak uważam, bo jak można zarządzać usługami nie wiedząc jakie mamy usługi i jaki poziom ich świadczenia (SLA) jest określony. Potwierdza to biblioteka ITIL, która w wersji 3 w 2007 roku, oprócz procesu „Zarządzanie poziomem usług„, wprowadziła dedykowany proces „Zarządzanie katalogiem usług”. Jeżeli mamy specjalnie dla katalogu usług proces do jego zarządzania, to chyba należy uznać, że katalog usług, jest bardzo ważnym narzędziem w zarządzaniu usługami IT. Zobaczmy co zawiera proces „Zarządzania katalogiem usług”

Cele

Celem procesu Zarządzania katalogiem usług jest dostarczenie i utrzymanie jednego, spójnego źródła informacji o wszystkich produkcyjnych i projektowanych usługach i zapewnienie, aby te informacje były dostępne dla jak najszerszego grona, uprawnionych odbiorców.

Proces koncentruje się na:

  • Zarządzaniu informacjami zawartymi w katalogu usług
  • Zapewnieniu, że katalog usług jest dokładny i odzwierciedla aktualny stan usług, które działają produkcyjnie lub są przygotowywane do wdrożenia na produkcji
  • Zapewnieniu, że katalog usług jest dostępny dla wszystkich uprawnionych interesariuszy, w sposób który zapewnia efektywne wykorzystanie zgromadzonych w nim informacji
  • Zapewnieniu, że katalog usług wspiera zmieniające się potrzeby pozostałych procesów zarządzania usługami, w zakresie informacji zawartych w katalogu usług

Zakres

Proces Zarządzania katalogiem usług, obejmuje swoim zakresem:

  • Przygotowanie wsadu do definicji usług i pakietów usług
  • Rozwój i utrzymanie opisów usług i pakietów usług, według ustalonych standardów
  • Wytworzenie i utrzymanie prawidłowego katalogu usług
  • Interfejsy, zależności i spójność pomiędzy katalogiem usług a portfolio usług
  • Interfejsy i zależności pomiędzy usługami i usługami wspierającymi w katalogu usług i CMS
  • Interfejsy i zależności pomiędzy usługami a komponentami wspierającymi i elementami konfiguracji, w katalogu usług i CMS

Proces Zarządzania katalogiem usług nie obejmuje:

  • Gromadzenia, utrzymania i wykorzystania zasobów usługi i danych konfiguracji. Tym zajmuje się proces zarządzania zasobami i konfiguracją.
  • Gromadzenia, utrzymania i spełnienia żądań o usługę. Tą aktywnością zajmuje się proces spełniania żądań (request fulfillment)

Korzyści dla biznesu

Efektywne zarządzanie katalogiem usług, pozwala na osiągnięcie następujących korzyści:

  • Dostarcza biznesowi centralne źródło informacji o usługach IT, ich szczegółach, statusie, poziomie świadczenia, jakie procesy biznesowe wspierają, sposobie wykorzystania.
  • Zapewnienie wspólnego rozumienia usług IT przez biznes i IT, skutkujące lepszymi relacjami pomiędzy klientem a dostawcą, poprzez wykorzystanie katalogu usług jako narzędzia marketingu i komunikacji
  • Lepsza koncentracja dostawcy usług na wynikach klienta, dzięki powiązaniu wewnętrznych aktywności dostawcy usługi i zasobów usługi z procesami i wynikami biznesowymi
  • Poprawa wydajności i efektywności pozostałych procesów zarządzania usługami IT, poprzez wykorzystanie informacji zawartych w katalogu usług
  • Lepsza wiedza, dopasowanie i koncentracja na wartości dla biznesu, dla każdej usługi, po stronie dostawcy usług IT

Rodzaje usług

Katalog usług to nie zwykła lista usług ale pewna hierarchia i struktura, która pokazuje zależności pomiędzy procesami biznesowymi, usługami i SLA. Same usługi możemy podzielić na dwie główne grupy:

  • Usługi udostępniane użytkownikowi, są to usługi które wspierają procesy biznesowe klienta, bezpośrednio dostarczające oczekiwanych wyników
  • Usługi wspierające, są to usługi, które wspierają funkcjonowanie usług udostępnianych użytkownikowi i nie są przez niego widziane

Ja nazywam pierwsze usługami biznesowymi a drugie usługami systemu. Oczywiście nazw usług wspierających może być więcej: infrastrukturalne, sieciowe, aplikacyjne, techniczne itp. Niezależnie jak będą się nazywać, należy zadbać aby były jednoznacznie zdefiniowane, aby każdy zainteresowany rozumiał je w ten sam sposób.

Na poniższym rysunku (z książki ITIL Service Design) pokazano rodzaje usług, przykładowe usługi, ich relacje pomiędzy nimi, procesami biznesowymi i SLA. Daje on pewne wyobrażenie, co powinien zawierać katalog usług i jak ważnym jest narzędziem.

Rodzaje usług

Podsumowanie

Proces Zarządzania katalogiem usług, jest jednym z najważniejszych na etapie projektowania usług oraz w całym cyklu życia usługi. Zapewnia, że:

  • wszystkie usługi funkcjonujące produkcyjnie, będą w katalogu usług opisane
  • będą określone relacje pomiędzy procesami biznesowymi a usługami udostępnianymi użytkownikowi (biznesowymi)
  • będą określone relacje pomiędzy usługami biznesowymi a wspierającymi (systemu)
  • informacje będą aktualne, prawidłowe i odzwierciedlające rzeczywistość produkcyjną.

Jeżeli zastanawiałeś się dlaczego potrzebny jest dedykowany proces dla zarządzania katalogiem usług, to teraz już chyba nie masz wątpliwości. Wykorzystaj go aby poprawić jakość świadczonych usług IT do biznesu.

Pytanie: Ile usług masz w katalogu usług i jakie są ich rodzaje?


Podziel się
  • 4
  •  
  •  
  •  
  •  

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.