Czas rozwiązania w SLA, OLA i UC – jak go poprawnie definiować?

Podziel się
  • 4
  •  
  •  
  •  
  •  

czas rozwiązaniaWśród parametrów poziomu usług tzw. SLA, czas rozwiązania zgłoszenia (incydentu, problemu, service requestu) jest jednym z najczęściej definiowanych. Parametr ten jest bardzo ważny, ponieważ pokazuje, czy organizacja IT, jest dobrze przygotowana do wsparcia Użytkownika, w rozwiązywaniu powstających problemów. Obsługa zgłoszeń od użytkowników, jest narzędziem postrzegania przez biznes, jakości usług świadczonych przez IT. Co można zrobić aby obsługa klienta, w tym przypadku usług IT działała sprawnie?

SLA

Po pierwsze należy dobrze zdefiniować z biznesem, wartość dopuszczalną czasu rozwiązania. Klient, gdzie klientem jest biznes i/lub użytkownik, nie będzie zadowolony jeżeli wartość czasu rozwiązania będzie dla niego niekorzystna. Rolą IT jest rzetelne pokazanie jakie są możliwości po stronie IT i z jakimi kosztami wiążą się poszczególne czasy rozwiązania. Najważniejsze aspekty, na które należy zwrócić uwagę to obsługa zgłoszeń i czas rozwiązania.

Obsługa zgłoszeń

Musimy rozważyć trzy przypadki:

  • w dni robocze w godzinach pracy, np. 8:00-16:00
  • w dni robocze poza godzinami pracy, np. 16:00-8:00
  • w dni wolne od pracy, soboty, niedziele i święta

W pierwszej kolejności, ustalamy z biznesem czy wystarczająca jest obsługa w dni robocze w godzinach pracy. Z tym wariantem wiążą się najniższe koszty, bo mamy osoby z zespołów wsparcia na miejscu i nie musimy ich specjalnie organizować.

Jeżeli wymagania biznesu są wyższe, należy ustalić, w jakich godzinach w dni robocze oczekiwane jest wsparcie. Im dłuższe godziny wsparcia tym większy koszt, który wynika z zapłacenia pracownikom za pracę poza „normalnymi” godzinami. W przypadku obsługi zgłoszeń 24 godziny na dobę, należy uwzględnić pracę w nocy i wymagania wynikające z kodeksu pracy. Może to skutkować koniecznością zatrudnienia dodatkowych osób.

Naturalnie największe koszty są przy świadczeniu wsparcia 24/7/365. Wynikają one z liczby osób, jaką musimy posiadać w zespołach wsparcia, pracy w nocy oraz w dni wolne od pracy i wymagań kodeksu pracy. W tym przypadku należy zastanowić się czy najlepszym rozwiązaniem nie będzie pracy zmianowa 12/12 (dwie zmiany) lub 8/8/8 (trzy zmiany).

Czas rozwiązania

Oczekiwanie użytkownika jest, że każde jego zgłoszenie zostanie rozwiązane jak najszybciej. Takiego wymagania nie można zrealizować w sposób efektywny kosztowo. Dlatego bardzo ważne jest, aby odpowiednio zdefiniować kategorie zgłoszeń oraz pilność i wpływ, i do nich przypisać właściwe czasy rozwiązania. Jeżeli rzetelnie i obiektywnie jako IT, ustalimy te kwestie z biznesem, to zróżnicujemy czasy rozwiązania w zależności od kategorii i priorytetu zgłoszenia. Np dla odblokowania konta powinno to być 2 godziny ale już na instalację aplikacji krytycznej wystarczające powinno być 8 godzin. Wyznaczenie kategorii, pilności i wpływu (priotytet) oraz określenie dla nich czasów rozwiązania jest bardzo indywidualne i powinno zostać dostosowane do każdej organizacji.

OLA

Kiedy mamy już uzgodnione z biznesem wymagania związane z czasem rozwiązania, musimy podjąć decyzję czy świadczymy wsparcia wewnętrznymi zasobami IT czy z pomocą dostawcy zewnętrznego.

Decydując się na świadczenie wsparcia zasobami wewnętrznymi musimy zadbać aby wymagania z SLA przełożyć na zapisy w OLA. Szczegółowo opisałem to w artykule „OLA – czy ktoś ją kiedyś widział”. Zachęcam do zapoznania się.

UC

Jeżeli nie mamy zasobów do świadczenia wsparcia, zgodnie z wymaganiami uzgodnionymi z biznesem lub z innych względów chcemy skorzystać z pomocy z zewnątrz, to podpisujemy umowę z dostawcą zewnętrznym. Te inne względy to mogą być kwestie formalne, podatkowe, minimalizacji ryzyka. Na co zwrócić podpisując taką umowę wskazywałem w artykule „Underpinning contract – zadbaj o swoje interesy”.

Czas poświęcony na rzetelne zdefiniowanie wymagań związanych z czasem rozwiązania, zaprocentuje podczas obsługi zgłoszeń od użytkowników. Biznes będzie wiedział czego może się spodziewać a IT jak ma rozkładać priorytety rozwiązując zgłoszenia od użytkowników.

Pytanie: W jakich godzinach najczęściej obsługujesz zgłoszenia od użytkowników?


Podziel się
  • 4
  •  
  •  
  •  
  •  

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.